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1、-秘密*集团公司IT效劳管理规IT效劳管理流程分册*集团公司2013年1月. z.-目 录IT效劳管理流程分册11文档说明111.1编制说明111.2适用围111.3规文档111.4起草单位111.5解释权111.6112建立IT效劳管理流程体系的必要性123IT效劳管理流程框架143.1IT效劳管理流程框架的整体思路14流程框架设计指导思想14流程框架整体设计思路143.2根本概念16效劳和IT效劳管理16客户和IT用户17效劳战略资产17其他相关人183.3*集团的IT效劳目录18系统效劳目录19专业技术效劳目录203.4IT效劳管理核心流程分析22效劳保障类流程221.接听与效劳请求过程
2、分析232. 事件处理过程分析243. 系统优化过程分析24需求分析和工程建立类流程分析26日常运维类流程30效劳管理流程框架概念视图323.5IT效劳管理流程框架0级视图333.6IT效劳管理流程框架1级视图34级视图34级视图说明34级流程负责人角色说明383.7IT效劳管理流程框架2级视图393.8流程图设计规39原则39流程图的图例说明404本次规发布流程说明414.1流程主要关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423.IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT效劳，启动日常运维管理，增
3、加相应IT效劳的作业方案。424.2电信一点收费需现场景说明42业务及功能描述42需现场景描述445效劳台475.1定义475.2目标和围475.3效劳台类型475.4*集团的IT效劳台类型485.5效劳台主要职能495.6与效劳流程的关系505.7关键衡量指标506效劳请求管理流程526.1流程定义526.2流程目标526.3流程执行原则52一般原则52升级原则53审批原则53关闭原则536.4与其它流程的关系546.5流程说明55效劳请求556.6关键控制点586.7主要相关数据说明59效劳请求信息项59用户请求提交渠道59请求类别60请求状态60请求完毕代码616.8关键衡量指标616.
4、9角色及职责说明627接入管理流程637.1流程定义637.2流程目标637.3流程执行原则63一般原则63权限分配原则64审批原则64关闭原则64稽核原则657.4与其它流程的关系657.5流程说明66接入变更流程66权限稽核流程697.6关键控制点717.7主要相关数据说明72接入变更申请单72请求来源72申请单状态73完毕代码73权限稽核单74稽核结果74稽核单状态747.8关键衡量指标757.9角色及职责说明75效劳台75技术和应用管理人员76接入经理76归口部门审批人768事件管理流程768.1流程定义768.2流程目标778.3流程执行原则77一般原则77事件处理/升级原则78重复
5、事件原则78事件关闭原则798.4与其它流程的关系798.5流程说明80事件管理80紧急事件管理868.6关键控制点898.7主要相关数据说明90事件信息项90事件来源92用户事件提交渠道93所属系统类型94事件分类96事件优先级99事件响应时限和解决时限100事件影响度101事件状态103事件完毕代码1048.8关键衡量指标1058.9角色及职责说明106事件经理106效劳台人员106二线支持人员107三线支持人员1079问题管理流程1079.1流程定义1079.2流程目标1089.3流程执行原则108一般原则108创立原则108重复问题原则108问题关闭与回忆原则109与其他流程的关系10
6、99.4流程说明110一级流程110二级流程1129.5关键控制点1149.6主要相关数据说明115问题信息项115问题来源117问题优先级118问题状态119所属系统类型120问题分类122问题完毕代码1259.7关键衡量指标1269.8角色及职责说明12710知识管理流程12810.1流程定义12810.2流程目标12810.3流程执行原则128知识创立原则128知识库维护12810.4与其它流程的关系12910.5流程说明130二级流程13010.6关键控制点13210.7主要相关数据说明13410.8关键流程衡量指标10.9角色及职责说明13611需求管理流程13711.1流程定义13
7、711.2流程目标13711.3流程执行原则137一般原则137评审原则11.4与其它流程的关系11.5流程说明140一级流程140二级流程143流程泳道图14411.6关键控制点14811.7主要相关数据说明149需求申请单149需求处理状态150优先级150需求分类150需求来源151需求完毕代码151需求重要程度15111.8流程相关指标15111.9角色及职责说明需求提出人需求归口管理人需求联系人需求分析人员需求经理12变更管理流程12.1流程定义12.2流程目标15412.3流程执行原则154一般原则154变更分类执行原则155变更审批原则155变更通知原则155紧急变更处理原则15
8、5变更测试原则变更文档控制原则12.4与其它流程的关系15712.5流程说明158一级流程158二级流程160泳道图12.6关键管控点12.7主要相关数据说明171变更信息项171变更来源172变更分类172所属系统类型变更重要等级变更状态变更是否中断业务174回忆代码174变更完毕代码174变更实施单信息项17412.8流程相关指标17512.9角色及职责说明176变更请求人176变更经理176变更主管177变更执行人177变更管理委员会紧急变更管理委员会13发布与部署管理流程17913.1流程定义17913.2流程目标17913.3流程执行原则流程一般原则发布优先原则发布通知原则管理控制原
9、则发布上线审批拒绝原则发布上线审批升级原则发布时间窗口原则发布执行原则13.4与其它流程的关系18213.5流程说明一级流程二级流程13.6关键控制点19013.7主要相关数据说明191发布信息191发布来源192发布类型192是否常规发布192发布是否中断业务192是否需要用户测试193测试结果193发布状态193发布完毕代码19313.8流程相关指标19413.9角色及职责说明194发布请求人194发布执行人195发布经理195部门领导196省公司领导196集团相关负责人19614测试管理流程19714.1流程定义19714.2流程目标19714.3流程执行原则197一般原则197设计原则
10、197测试执行原则198测试关闭原则19814.4与其它流程的关系19814.5流程说明流程说明一级流程二级流程20114.6关键控制点20414.7主要相关数据说明204测试申请单信息项204测试用例信息项205所属系统20614.8流程相关指标20714.9角色及职责说明207测试申请人207测试执行人208测试主管208测试环境管理员208测试经理20815资产与配置管理流程20815.1流程定义20815.2流程外部关系图20915.3流程目标20915.4流程执行原则210常规原则210控制原则210稽核原则21115.5与其它流程的关系21115.6流程说明212一级流程212流程
11、主要活动212流程输出213二级流程214流程泳道图21415.7关键控制点21515.8主要相关数据说明21615.9关键衡量指标22315.10角色及职责说明223配置经理224配置管理员22416日常运维管理流程22416.1作业方案管理流程224流程定义224流程目标225流程执行原则225与其他流程关系226流程说明226关键控制点228主要相关数据说明229关键流程衡量指标230作业方案分类说明230角色及职责说明23316.2值班管理流程234值班定义234流程目标234流程执行原则234流程说明235关键控制点236主要相关数据说明237角色及职责说明23816.3机房出入管理
12、238流程定义238流程目标239流程执行原则239流程说明240关键控制点244主要相关数据说明244流程相关指标245角色及职责说明24516.4生产指挥调度管理流程246流程定义246流程目标246流程执行原则247与其它流程的关系248流程说明249主要相关数据说明251流程相关指标253角色及职责说明25317IT效劳管理流程实施指导25617.1工程启动和管理层认可25717.2建立流程场景25717.3将角色和职责映射到工作25717.4明确流程活动环节的交互界面25817.5人员岗位调整25817.6流程实施培训25817.7流程验证和测试25917.8细化流程的输入和输出25
13、917.9流程配置与实现25917.10流程割接上线运行25917.11考核监控25917.12工程后评估260. z.-1 文档说明1.1 编制说明本规是*集团CTG-MBOSS规的重要组成局部，定义了*集团IT效劳管理流程体系框架，阐述了IT效劳的根本概念，提出了参考的IT效劳目录框架，描述了IT效劳台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等容，作为*集团各省实施上述流程的规要求。1.2 适用围本规适用于*集团公司及下属省市、区分公司IT效劳管理流程的梳理及建立，并为相关IT效劳管理流程固化实施提供指导。1.3 规文档本册规独立成册，无其他。1.4 起草单位本规起草单位为*集团公司。1.5 解释权本规的解释权属于*集团公司。本规的属于*集团公司。2 建立IT效劳管理流程体系的必要性随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋剧烈，为有效增强*集团综合竞争能力，需要尽快提升*集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户效劳、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营本钱，更准确的IT管理，实现IT工作符合规、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。目前，*集团还没有建立IT效劳管理相适应的流程制度，IT运营管理规性
