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1、实验三 推销服务3.1 实验目的1理解推销服务的含义 2如何理解真正的销售始于售后3掌握如何保持与顾客的定期联系4能够正确处理顾客抱怨5掌握如何向顾客提供服务3.2 实验要求：1、针对不同背景做出比较详细的应对策略准备（书面形式的）；2、能把策略应用到实际角色当中；3、学生可以根据自己对推销理论的理解与现实相结合，做出具有创造性的处理方法。但忌讳触犯基本的处理原则。4、正确理解真正的销售始于售后，掌握巩固老顾客的方法，正确处理顾客的抱怨，为顾客提够良好售后服务。3.3 成绩考评（分为表演成绩70%和书面资料准备成绩30%）考核项目具体考核指标打分评语仪容仪表10分1、服装：端庄大方、搭配合理（
2、2.5分）2、仪容：干净整洁、表情自然（2.5分）3、形体：肢体动作适当，站（坐）姿合理（2.5分）4、精神：精神饱满、气质好（2.5分）语言10分1、英语：准确的发音，连贯的语气（5分）2、普通话：字句清晰，用词恰当，话语流畅，语气适当（5分）公关礼仪20分1、举止行为（10分）2、公关技巧（10分）推销技巧50分1、正确理解真正的销售始于售后（10分）2、保持与顾客的定期联系（10分）3、正确处理顾客的抱怨（15分）4、为顾客提够良好售后服务（15分）综合印象10分1、由评委根据演讲选手的临场表现作出综合演讲素质的评价。（5分）2、成员之间的配合默契等。（5分）总分表演考核表资料准备成绩考
3、核（满分100）：1、分组：一共6 人，分 4 组；分组一名组长， 5 名组员；2、每组针对实验背景做出买方卖方两方面的角色准备。包括书面的准备材料和事先演练。其中书面准备材料需交老师一份。每组交一份。注：实验是由老师随机点出组别进行组间角色对抗，充当买卖方角色也由老师随机确定，所以需每组对正反两个方面都做出准备。3、每组需指定角色扮演人的角色，分工。4、实验完成后写一份实验报告。5、由老师负责打分。3.4 实验应用内容：3.4.1、真正的销售始于售后a. 销售是一个没有终点的航程推销活动的首要目标是创造更多的顾客，而不是销售。因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾
4、客，是推销员更重要的财富。推销员开发顾客只有两条途径：一是开发新顾客，二是巩固老顾客。“推销”一词包含三点含义：第一，说服顾客现在购买产品；第二，使顾客在使用产品的过程中感到满意，继续购买；第三，顾客满意后向我们推荐新顾客。相应地，推销员推销产品要赚取三份收入，从而大大提高了销售额。b. 老顾客是最好的顾客推销员要树立这样的观念：老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。20 / 80定律：80%的销售收入来自20%的顾客。这20%就是由老顾客构成的。美国的调查表明：如果企业的老顾客增加5%，企业的利润将会增长25%。具体而言，留住老顾客可为我们带来以下三个方面的好处：（1）留
5、住老顾客可以节省推销费用及时间维持关系比建立关系要容易得多。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有顾客所需费用的6倍。让顾客满意只需要花费19美元，但吸引新顾客购买产品，则需要花费118美元。（2）老顾客比新顾客带来更多的收入和利润美国哈佛商学院一篇研究评论指出：老顾客与新顾客相比，可为企业多带来2085%的利润。原因是：1)老顾客的重复购买；2)老顾客的扩大购买：量的扩大，结构的扩大；（购买分为三种：首次购买、更新购买和扩大购买。日本的研究表明，当一种产品的普及率达到55%是，更新购买和扩大购买比首次购买要重要）3)老顾客为企业推荐新顾客。（3）获取顾客终生价值据美国管理学会估计
6、，企业每丧失一个顾客，将平均失去120美元的利润。国外企业流行的一种新的营销理论：顾客的终生价值。美国的研究表明： 一个顾客的生命周期平均是5年；5年所有购买产品的价值就是顾客的终生价值。 汽车企业的一个顾客的终生价值平均为33.5万美元。这就要求汽车推销员认识到：如果你成功地向某位顾客推销了一辆价值10万美元的汽车，恭喜你，但你在这位顾客身上仅仅完成了第一笔生意，推销还远没有结束，这位顾客还有23.5万美元的生意要你去推销。推销员应树立为顾客长期服务的观念。一般情况下，顾客的流失率为20%。如果能让顾客的流失率下降为10%，顾客的生命周期将增加到10年，顾客的终生价值也就增加了一倍。美国一些
7、信用卡公司，就是采取留住老顾客的办法，来增加利润的。它们使老顾客流失率下降5%，而利润增加了120%。c. 真正的销售始于售后失败的推销员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。国外一个有名的推销员的做法是：成交后的一个星期之内，他给顾客打电话，询问顾客对产品的使用情况，如果感到满意，他就赞美顾客作出了正确的购买决定；并回忆与顾客洽谈过程中一些有趣的话题，增进感情；同时，
8、再寄送给顾客一件小礼品作为纪念。推销员应该记住这样一句话：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。3.4.2保持与顾客的定期联系推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。一般人认识他人的可能性是一千万分之一，而推销员认识他人的可能性是四十五万分之一。既然与顾客认识了，推销员为什么不珍惜这个缘份呢？茫茫人海，因为一个共同的事业推销我们与顾客走到了一起。在市场不景气的时候，企业与顾客良好的关系可以将企业的经营推向高潮；在市场低迷的时候，企业与顾客牢固的关系可以使企业安然度过难关。举例说明： 在IBM公司，销售人员与客户的关系非常密切，销售员经常走访老客户；
9、公司也经常邀请客户到公司里来。 美国一个生产医疗器械的公司要求其领导人，每周三次用电话与前两个月内购买了本公司产品的顾客进行联系，问他们是否对产品感到满意。 乔伊吉拉德有13,000多名顾客。他每个月都要发出13,000多封信，与顾客保持联系。每当生意成交之时，他的助手就把写好的信递给乔伊吉拉德，让他再递给顾客。 日本有一个有名的推销员，他经常出差。旅行包里塞了很多信封和邮票，在等车、坐车的空隙里，他就开始给顾客写信。给顾客写信是一种非常好的与顾客联系、增进双方感情的方式。即使在电话普及率、电子邮件使用率相当高的今天，也不例外。今天，私人场合写信的情形已经不多了。但在商业领域，传统的信件仍是一
10、种比较好的联系方式。人们对电话干扰、垃圾邮件比较厌烦，而对传统的信件有一种亲切感。当然，发电子邮件也是一种较好的联系方式。快捷、成本低廉。推销员要做到“三勤主义”：嘴勤勤打电话；手勤勤写信腿勤勤登门拜访与顾客保持联系要有计划性： 对于一次新的交易，第二天寄出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的订货。在发货之日，同样要写信或电话联系，告诉顾客，货已发出；在估计顾客可能收到货物时再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。 在顾客生日，寄去一张生日贺卡，这是有效的每年一次的接触方法。 建立一份顾客和他们所购买的产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，要及时通知顾客。
11、 做好路线计划，以便在你外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的顾客。 如果顾客不是经常购买，推销员可进行季节性访问。推销员应当多长时间拜访一次客户，没有固定模式。应该根据问题的重要性、顾客的特征、产品的特性等具体来确定。推销员或企业可以将客户购买量的大小作为衡量客户重要性的标准，进行客户分类。某企业运用这种方法将客户分为ABC三类，针对每类客户，制定相应的措施。对于A类客户： 为每一个用户建立一份用户档案，详细收集用户的经济技术信息，包括用户产品产量、产值、利润、品种变动、新产品发展方向、对该厂产品的评价意见和要求等。 对他们的需求优先满足，保证供应，送货上门，做到按月交货不脱期，什么时候要就
12、什么时候送。 指定专门的推销人员对口联系，定期走访，及时了解用户新产品的研制方向，根据用户要求进行新产品研制和开发。 我方公司领导每半年带领有关人员登门拜访，亲自听取用户的意见和要求。 聘请用户单位的质量和供应部门，作为我方公司的特邀信息反馈员，建立起对公司产品的质量和服务信息反馈网络，以使公司能及时发现问题，解决问题。 定期召开各种类型的座谈会、洽谈会。总之，要使A类用户对公司的产品从理智到感情都有充分的认识，对公司的产品无论是质量、数量、供货期还是服务工作都有绝对的信任感和安全感。对于B类客户： 分别建立用户卡片，主要收集用户对公司产品的要求变化以及新产品发展方向的信息。 严格执行供货合同
13、，做到按质按量及时供货。 销售人员每年要走访用户一次，每半年发一次征询意见、了解需求的信函。对于C类客户： 严格执行供货合同，尽量满足他们的要求。当企业确实无法满足他们的要求时，耐心向用户说明情况，帮助他们联系其他供货渠道，尽力使这类用户满意。贺年卡也是推销员与顾客联系的一种好方法。推销员与顾客联系的要求： 近期：即使推销员以前与顾客有过很长时间的联系或多次联系，此次还要与顾客再联系一次。 频繁：推销员与顾客联系的频率，因产品不同而不同。但在这个竞争的世界上，你总是需要以某种方式提醒顾客，你在关心他。因为竞争是不讲“落顾客”的，别人随时会你而代之。 潜力：你和顾客之间的关系有多牢固？如果不能与
14、顾客保持坚实的关系，就为竞争对手打开了一条门缝。 推荐：记住要让顾客为你推荐新顾客。343正确处理顾客的抱怨正确处理顾客的抱怨提高顾客的满意度增加顾客认牌购买倾向丰厚利润处理顾客抱怨的意义： 可以提高企业和产品的竞争力； 得到许多有用的信息。新产品开发设想有50%以上来自顾客意见； 可以赢得顾客的忠诚。专家研究表明：当顾客从一家企业获得良好服务，并满意企业所提供的产品，顾客对企业的拥护度为60%；然而，在购买产品后出现问题的情况下，如果企业能礼貌而有效地处理问题，顾客对企业的拥护度可提高至90%。结果：有问题的销售反比没有问题的销售取得更高的顾客满意度。顾客抱怨为什么值得重视？请看以下数据：
15、会抱怨的顾客只占全部顾客的5-10%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来；抱怨的顾客，如果处理的好，98%的顾客在抱怨之后还会再。 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉12个人，而这些人中，会有10位左右，在产生同样需求时，会光顾满意顾客所赞扬的公司。 一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，而这些人，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。 服务质量低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率会下降2%。 服务质量高的公司，每年的增长率为12%，而市场占有率增长6%。 开发一个新顾客的成本是保住老顾客成本的6倍，而流失一位老顾客的损失，需要争取10为新顾客才能弥补。 95%以上的顾客表示，如果遇到问题现场立即解决，他们不会发脾气，他们能够体谅公司这样做。处理顾客抱怨的三原则：热情、倾听、即时。处理顾客抱怨的恰当方法： 对顾客说：“
