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1、一、沟通协调的含义从字面上来说，沟通协调就是同心协力、配合得当的意思。从管理学上来说，沟通协调就是沟通信息、通报情况、化解 矛盾、解决问题。沟通协调就是管理者从系统出发，运用各种手 段正确、妥善的处理各种关系，为实现系统目标而努力的一种管 理职能。因此，沟通协调的过程就是化解矛盾、统一行动的管理 过程；沟通协调的目的，就是使有关部门和人员的认识和行为朝 着实现一个共同目标而求同存异，消除分歧，达到和谐，齐心 协力，共同进步。秘书在机关中处于承上启下的中枢位置，负有辅助领导管理 的职责。因此，秘书的沟通协调工作就是秘书在自己职能范围内 调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，使公务活动趋 向
2、同步化、和谐化、秩序化和科学化，以实现组织的整体目标过 程。二、沟通协调的作用（一）沟通协调工作是管理的一项重要职能任何管理都具有计划、组织、指挥、沟通、控制五种基本职 能，其中沟通贯穿于计划、组织、指挥和控制的全过程。沟通协 调通过对组成管理系统的人、物、时间、信息等各要素之间或组 织之间行为的调节，使之和谐统一、步骤一致、齐心协力。沟通 协调是管理过程中不可缺少的。马克思在资本论中曾经指出：“一切规模较大的直接 社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以沟通协调个人 的活动”；“一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要 一个指挥”。由此可见，任何有序的工作过程都需要沟通协调组 织行
3、动的手段管理。管理的本质就是沟通协调，沟通协调的 过程就是管理的过程。在社会化大生产条件下，社会分工越来越 细，生产规模越来越大，组织管理工作越来越复杂，对沟通协调 的要求越来越高、越来越严，沟通协调的作用就显得越来越重要。（二）沟通协调是促进组织系统正常运转、提高工作效率的 重要手段领导工作效率的高低，主要取决于以下两个方面的因素。第一，信息渠道是否通畅。秘书部门的沟通协调功能，是信 息畅通的可靠保证。可见，秘书部门只有时时、事事、处处注意 沟通上下、联系左右，才能保证信息畅通无阻，使整个组织系统 正常运转，指挥顺畅高效。第二，整个机关系统是否和谐一致，齐心协力。秘书部门的 沟通协调功能，多
4、数情况下体现在解决扯皮、理顺关系、增强和 力方面。秘书本门的沟通协调工作的好坏直接关系到工作效率的 高低。沟通协调工作做好了，可以及时解决工作中的矛盾和防止 扯皮现象，这是提高工作效率的重要手段。（三）沟通协调是秘书工作的一项基本职能沟通协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性管理方法，其原则属于供关系和管理科学的范畴。沟通协调与管理密切相 关。秘书部门作为领导的参谋和助手，始终是承上启下、联系左 右、沟通内弯的协调中心。这个位置的特殊性决定了沟通协调是 秘书部门的一项基本职能。从秘书工作的内容来看，秘书的任务 就是为领导服务，为本部门和其他部门服务，为基层群众服务。 服务的内容之一就是经常直接
5、处理一些沟通协调工作，或者领导 授意去沟通协调解决各种问题，即沟通协调上下、左右的关系， 甚至步调一致，保证上级领导的意见、决策得以顺利贯彻执行。 所以说，沟通协调是秘书工作部门的一项基本职能。（四）沟通协调推动秘书工作向深度和广度发展 以往常常忽视秘书的沟通协调作用，其原因主要有三个： 一是沟通协调不像其他秘书工作那样看得见、摸得着，它是一种 比较隐蔽且成果难以量化的工作；二是秘书人员在传统观念和习 惯方式束缚下，参谋意识淡薄，缺乏主动服务的思想，有些工作 不拔不动，秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作 用；三是从上到下都没把沟通协调工作明确列入秘书工作领域， 更谈不上搞好协调工作
6、。中国的政治和经济发生了巨大的变化， 其主要标志是党务、政务活动的法制化、程序化，领导决策的民 主化、科学化，办事制度的规范化和办事结果的公开化。这些变 化冲击着直接为领导服务的秘书部门过时的工作制度和工作方 式，激励秘书部门景象采用先进的管理方法和科学技术，推动秘 书人员迅速从封闭的思维方式向开放的思维方式转变。在这种情 况下，高层次、高水平的秘书工作越来越显示出沟通协调工作的重要性，大量的沟通协调工作摆在了秘书人员面前。反过来，沟通协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题，增长了他们的才干，带动秘书工作向深度和广度 发展。三、沟通协调的范围秘书部门的沟通协调工作涉及
7、的范围非常广泛。按沟通协调 的关系划分，沟通协调的范围有以下几个方面。（一）按对象来划分1. 沟通协调领导成员之间的关系秘书参与沟通协调领导成员之间的关系，侧重于沟通协调某 些领导成员偏离上级的路线、方针、政策和脱离实际的认识问题， 以及影响损害领导成员团结的矛盾问题。领导成员之间的关系存在不和，一般是由两种情况引起的： 一是个人看问题的观点和角度不同；二是彼此之间的信息传递不 充分。对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会，领导成员的上级 一般也会进行沟通协调，但这不能取代秘书的沟通协调作用。领 导成员的上级对他们进行的沟通协调，往往注重大的方面、大的 问题，而对小的方面、小的问题容易疏忽和遗漏，
8、而小的方面和 小的问题同大的方面和大的问题密切相关，并可在一定条件下演 变成大的方面和大的问题。由于秘书贴身服务领导，每天给领导 成员提供服务，可以凭借直观判断和经验以及发现它们之间的矛 盾，并利用自己的特殊身份及时而有灵活的进行沟通协调。因此， 秘书参与沟通协调，可以拾遗补缺，弥补领导成员的商机在沟通 协调方面的不足。沟通协调领导成员之间的关系，关键是要化解矛盾、解决问 题。基层秘书经常同时服务于几个领导，在领导之间有分歧意见 时，要尽量避免将本来简单的问题变得复杂起来。2. 沟通协调领导与被领导的关系这里的领导与被领导之间的关系，是指本单位与上级机关、 本单位与下属基层单位或部门之间的关系
9、，即有各种隶属关系的 上下级管理层间的沟通协调，也称为纵向沟通协调。领导与被领导的关系存在不和谐的原因，往往在彼此之间所 处的地位、分析问题的角度不同有关。从领导者的角度来说，可 能是滥用职权，超越了下级的接受范围，引起下级的不服，或者 对下级不够爱护和关怀；从下级的角度说，可能是对领导者不都 尊重和支持，过多地考虑眼前的利益和个人利益。尤其是牵扯诸 如工资、奖金、住房、职称等切身利益时，与领导的个和冲突就 会特好别明显。此外，在体制改革中出现的机构调整，人事安排， 权力下放，权、责、利的重新划分等问题，也会引起种种冲突， 造成相互之间的矛盾。由于每一层次所处的地位不同因而采取的 方式也有所区
10、别。下级机关相比上级机关来说，处于被动沟通协 调的地位，秘书部门要认真贯彻上级的指示，努力适应上级机关 的要求，多请示，多汇报，始终围绕上级的中心工作，把上级指 示和本单位的实际结合起来，创造性地开展工作。相比基层单位 来说，上级机关则处于沟通协调的地位，秘书部门要在同级党政 组织的领导下，积极主动地搞好沟通协调工作，运用各种沟通协 调手段理顺关系，疏通渠道，使工作像一盘好棋一样活起来。3. 沟通协调本单位内部各部门之间的关系这是同一系统内部子系统之间的沟通协调。只有各子系统沟 通协调有序，整个大系统才能发挥出最佳的功能，最大限度地提 高工作效率。因此，单位内部的沟通协调是秘书部门沟通协调工
11、作的重点。秘书部门要搞好机关内部的沟通协调工作，使各职能 部门紧紧围绕党委中心工作和领导意见协调一致地开展工作，促 进整个机关的沟通协调工作有序的运转。4. 沟通协调本单位与外单位之间的关系这种沟通协调成为横向沟通协调，指不存在隶属关系的本系 统与其他系统之间的关系的沟通协调，包括本单位与兄弟单位之 间、本单位与友邻单位之间、办单位与协作单位之间的沟通协调 等。这些单位有事看起来与本部门单位的工作并不直接发生关 系，但事实并非如此。当今生产的社会化程度越来越高，除极少 数诸如情报结构和具有保密性质的科研等特殊的单位外，任何一 个单位都要或多或少地与外单位发生联系。因此，秘书部门应当 重视沟通协
12、调本单位与外单位的关系，以便在一些重要的问题上 协调一致。（二）按内容来分从内容上来说，凡未解决的事项都属于沟通协调的范围。这 些内容大致包括公务活动的沟通协调、决策前事项和决策后事项 的沟通协调及计划的沟通协调这里只介绍计划沟通协调。这里讲的计划，不是指专门计划部门的计划，而是指一般的 工作计划。各个单位不论大小、都要制定计划。而各部门在制定 计划时，往往从本部门的利益出发，都希望自己的工作能够受到 重视。然而，尽管各单位的计划从本单位的角度来说都很重要， 但从整体上来说，总要有轻重缓急之分。领导机关需要衡量全局， 沟通协调其中的各种关系。因此，在各部门初步拟定计划之后送 领导审定之前，秘书
13、应会同有关部门，对其中需要沟通协调的问 题，准备好沟通协调意见，提供给领导审定。1. 沟通协调的方式沟通协调的方式多种多样，它因人而异、因时而异、因地而 异。常见的沟通协调方式如下：1)“通气”工作“通气”工作即平常说的情况沟通协调，它通常把情况及时 主动地向有关部门及人员通报，以帮助它们熟悉情况、统一认识。 秘书进行情况沟通协调时，一般不需要领导授权，当出现新情况、 新动态、新事物、新信息时，即可以进行情况反馈，但要注意限 制一定的范围时间。2)文件会签文件会签是一种通过制发文件的形式达到化解矛盾的沟通 协调方式。秘书在遇到系统内部扯皮或涉及外部关系等事项时，课采用文件会签的形式对有关问题予
14、以明确，则请各方遵照执 行。2. 会议沟通协调会议沟通协调是一种通过召开会议的形式达到化解的沟通 协调方式：或者是专题沟通协调会议，就某一方面的问题进行专 门沟通；或者是非专题沟通协调会议，在会议上通过的决议、决 定常会对某些方面的工作予以明确的安排，这在客观上起到了个 沟通协调的作用。当有些矛盾因为缺乏意见交流而造成或陷入是 非不明时，就可以召开会议进行沟通协调。3、现场沟通协调现场沟通协调是一种通过现场拍板的形式化解矛盾的沟通 协调方式。当一些矛盾依靠文件或会议沟通协调无济于事时，就 可以将矛盾双方召集到事发现场认识问题和解决问题。这种沟通 协调方式难度较大，花费人力、物力较多，要细心准备
15、，精心组 织。4. 面商沟通协调 面商沟通协调是一种通过逐个听取意见、商讨解决问题方法，再 予以裁定，从而化解矛盾的沟通协调方式。当有些矛盾设计单位 或人员较少、不宜采取文件或会议沟通协调方式时，就可以采取 此种方式。这种方式工作量大，一些单位或个人需要反复磋商才 能统一认识。5. 信息沟通协调信息沟通协调是一种通过信息交流的形式达到化解矛盾的 沟通协调方式。秘书从收集的文件、简报、资料和消息中常可获 取大量的信息，这些信息可为领导决策提供依据，可使有关部门 了解情况，从而彼此协调配合搞好工作。6. 心理沟通协调心理沟通协调是一种把管理心理引入沟通效果工作，用以化 解矛盾的沟通协调方式。这是沟
16、通协调工作的新课题。秘书要加 强有关心理学方面的研究，学会运用心理学知识做好沟通协调工 作。四、与客户沟通协调秘书经常与客户打交道。这里所说的客户是广义的客户，是 由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成的。秘书要学会区分 和确认不同的客户及其需求，要及时发现客户的需求，掌握与不 同客户沟通协调的技巧和正确地沟通协调的原则。（一）区别对待客户（1）区分首次来访还是多次来访的客户，区分同行客户还 是跨行客户，区分长期客户还是临时客户，区分老客户还是新客 户。针对不同客户进行有效的沟通协调。例如 :“很高兴您选择 了我们公司，我们是不会让您失望的！”（对首次来访的客户）“您 的每次到来都让我们很高兴！”“我们一直都对您的关照心存感 激！”（对长期交往的客户）。（2）区分内部客户、外部客户。秘书应该把单位中每个需 要服务的人和部门看成是自己的客户，这会使尊重和平
