《职业道德及礼节礼貌知识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业道德及礼节礼貌知识（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、职业道德及礼节礼貌知识50、什么是酒店职业道德 ?答 :酒店职业道德是 从事酒店职业的人,在职业活动的 整个过程中 ,必须遵循的行为规范和行为准则 .51、良好职业道德养成的 基本因素是什么答: (1)(2)(3)(4)(5)习惯?提高职业认 识培养职业感情磨练职业意志坚定定职业信念养成良好的职业职业行为和52、酒店职业道德的主要 规范包括哪些内容 ?答:(1) 热情友好 ,宾客至上(2) 真诚公道 ,信誉第一(3) 文明礼貌 ,优质服务(4) 团结协作 ,顾全大局(5) 遵纪守法 ,廉洁奉公(6) 钻研业务 ,提高技能53、 什么是礼节 ?答 :礼节是 礼貌的表现形式 ,是人们在日常生活中
2、,特别 是在交 际场合中互相表示尊敬、问候、慰问 、致意以及必要的协助和照料的惯 用形式 ,是礼貌在语言、行为、仪态 等方面的具体规定 .54、什么是礼貌 ?答:礼貌是人们在交往时,相互表示 敬重和友好的行为规范 .通过仪容、仪表、语言、动作等来体现 .55、什么是礼仪 ?答:礼仪是礼貌的外在表现形式,是在较大较隆重的场合为表示 对宾客的尊重和友好而益处举行的 礼宾仪式.56、礼节与礼貌之间的关 系是什么?答:礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存 .在与他人交往时只懂得礼节 ,会使对方感到缺乏诚意 ;而有礼貌却不懂得各种场合下的应有的 礼节 ,则容易失礼或因为礼节不周而 使人尴尬.57、礼貌对人
3、们的基本要 求是什么?答:诚恳、谦虚、友善、有分寸. 58、礼貌服务的主要内容 是什么 ?答:(1) 语言美(2) 态度好(3)行动敏捷、优美(4) 注意接待礼节、礼仪(5)端庄的仪容、 仪表 .59、与客人谈话时杜绝使 用的 ”四语”是什么 ?答:蔑视语烦燥语否定语顶撞语60、对宾客服务用语要求 都有哪些?答:(1) 遇到宾客要面带微笑 ,站立服务.主动问好打招呼.(2) 与客人谈话保持 1 米左右的距离,要使用礼貌用语.(3) 要全神注用心倾听，要看 着客人的眼鼻三角区 ,不要打断客人的谈话,不能有任何不耐烦的表现 .(4) 对客人的问讯应圆满答复 中,若遇不清楚的事应想办法尽 量答复客人
4、,不能以”不知道”、”不清楚 ”作答.(5) 客人要求我们服务时 ,从言语中要体现乐意为客人服务 ,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的 神态 .(6) 在与客人谈话时 ,如遇另 一客人有事 ,应点头示意 打招呼 ,或请 客人稍候,不能视而不见 ,元所表示.(7) 与客人谈话 ,态度要和蔼 ,语言要亲切 ,声调要自然,音量要适 中. (8)当客人提 出的某项问题我们满足不了时 ,要向客 人表示歉意 ,同时要客人一个解决问题的建议 或主动协助联系解决 .(9) 原则性较 敏感的 问题上态度要明确 ,但说话方式 要婉转、灵活 ,即不违反酒店规定 ,也要维护客人的自尊心.(10) 打扰客人的地方要表示歉
5、 意,对客人的大帮助或协助要表示感谢.(11) 对于客人的 困难 ,要表示关心、同情和理解 ,并尽力想办法解决.(12) 若遇某问题与客人有争议 ,可婉转解释或请上级处理 ,切不可与顾客争吵 .61、在对客服务中切情书 切忌的几点是什么 ?答(1) 三人以上对话 ,要用互相都懂的语言 .(2) 不得模仿他人的语言、声 调和谈话(3) 不得聚堆聊天 ,大声讲、大声笑,高声喧哗(4) 不高声呼喊另一个人(5) 不得以任何借口顶撞、讽 刺、挖苦客人(6) 不讲过分的玩笑(7) 不准粗言恶语、使用蔑视 和污辱性的语言(8) 不高声辩论 ,大声争吵,高谈阔论(9) 不讲有损酒店形象的语言 62、禁止在公
6、共场所和客 人面前使 用的行为和动作有哪些 ?答:叉腰、修指甲、剔牙、挖耳、抓痒、打呵欠、伸懒腰、抓 头发、高声喧哗、扎堆聊天、吸烟 、拉手、扒肩、奔跑、哼唱、打响 指、抱胸、手插口袋 .63、在服务过程中要做到 的”三轻 ”是哪”三轻 ”?答:走路轻、操作轻、说话轻.64、介绍时遵循的原则是 什么 ?答:(1) 先把身份低 的介绍给身份高的(2) 先把年轻的介绍给年长的(3) 先把男子介绍给女子(4) 先把未婚的妇女介绍给已 婚妇女(5) 先把儿童介绍给客人(6) 先把主人介绍给客人65、握手时遵循的原则是 什么 ?答:(1) 男女之间 ,女方先伸手(2) 宾主之间,主人先伸手(3) 长幼之
7、间 ,长者先伸手(4) 上下级之间 ,上级先伸手若第一条与第二条出现矛 盾时 ,遵循第二条66、仪容仪表对男女服务 员的着装有什么要求 ?答:(1)工作时按规定着装 ,衣着干净整齐 ,纽扣 齐全扣好 ,不可将衣袖、裤子卷起 ,女服务员穿 裙子,应穿肉 色袜子 ,不可露出袜口 ,穿黑皮勤鞋要保持光亮,穿黑布鞋要保持干净,要勤洗澡 ,勤更衣 ,工作时间要将工号牌佩带在左胸前 ,以便于客人识别.67、仪容仪表对男女服务 员的头发有什么要求 ?答:男员工 :修剪整齐 ,头发不盖过耳部及后衣领为适度 ,无头皮屑,干净整齐 .女员工 :自然梳理 ,明快简单 ,发不过肩 ,刘海不超过眉 眼 ,元头皮屑 ,干
8、净整齐 ,头发的装饰应 简单并与二服相配 .68、仪容仪表对男女服务 员的面部和口腔有什么要求 ?答:面部:男员工 :不准蓄胡子 ,鼻毛不得显露在外面 .女员工 :保持清爽 ,着淡装 .口腔 :无异味 ,上岗前不吃有异味食品 ,如生葱、生蒜等,每天早晚要刷牙,保持牙齿清洁 .69、正确的站姿是什么 ?答:站立时 要直立站好,两脚跟相 靠 ,脚尖开度为 45-60, 双腿并拢立直 ,挺胸、收腹、梗颈、提髋 ,肩保持水平,自然放松 ,双臂自 然下垂 ,双手体前 交叉或背剪双手 ,右手放在 左手上 ,保持随时向客人提供服务 ,眼睛 平视 ,嘴微闭,面带微笑.70、正确的走姿是什么 ?答:上身正直,抬头 ,眼睛平视,面带微 笑,肩部放松,手臂伸直入松 ,手指自然 前后摆动 ,摆动的幅度为 35 厘米左右 ,脚 尖略开 ,脚跟先着地,行走迹线 要成为直线 ,男服务员的 步速应为 110 步,幅度在 40 厘米左右,女服务员的步速 为每分钟 120 步 ,步幅在 30 厘米左右 , 行走时切忌摇头晃肩 .71、接电话的程序是什么 ?答 :铃响三 声之前拿起话筒 -问好 -报出岗们 - 接受 指令 - 再见 - 等到对方放下电话再轻放 .
