服装推销与导购技巧培训讲义(powerpoint 106页)

服装推销与导购技巧讲师：魏镇涌课程内容第一课：接近顾客第一课：接近顾客 打破陌生打破陌生第二课：服装穿着问题解决第二课：服装穿着问题解决l服装类产品的消费特点是：具有随机性和冲动性、服装类产品的消费特点是：具有随机性和冲动性、买与不买往往在一念之差，因此应尽可能的吸引买与不买往往在一念之差，因此应尽可能的吸引顾客进店，这就创造了更多接近顾客的机会，所顾客进店，这就创造了更多接近顾客的机会，所以在接近顾客、留住顾客的环节上是十分考究的以在接近顾客、留住顾客的环节上是十分考究的第一课：接近顾客第一课：接近顾客 打破陌生打破陌生思考策略应用-l 为吸引本来没有购买计划的顾客进店，应避免过为吸引本来没有购买计划的顾客进店，应避免过于严肃或者过于注视客人，可采用热情、轻松的微于严肃或者过于注视客人，可采用热情、轻松的微笑和站姿以吸引顾客笑和站姿以吸引顾客l可采用整理柜台物件等制作忙碌的情形，让顾客随可采用整理柜台物件等制作忙碌的情形，让顾客随意参观，注意接近时机即可意参观，注意接近时机即可l 注意保持一定的距离，避免使顾客感觉有压迫感注意保持一定的距离，避免使顾客感觉有压迫感而选择离开，最佳距离而选择离开，最佳距离2 2米以上米以上销售的管理话术运用话术运用 -l 您好！请随便参观，这是您好！请随便参观，这是品牌服装，我品牌服装，我们有很多新款和经典的款式，现在这在们有很多新款和经典的款式，现在这在促销，促销，折优惠折优惠l您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，品牌服装正在促销活品牌服装正在促销活动中，请进来随便参观动中，请进来随便参观细节运用细节运用 -l 保持恰到好处的微笑保持恰到好处的微笑l 双手自然摆放于小腹双手自然摆放于小腹l 交流的时候放下手头的工作交流的时候放下手头的工作l 不要长时间注视顾客不要长时间注视顾客销售情景模拟顾客在柜台驻足，好像对产品挺感顾客在柜台驻足，好像对产品挺感兴趣，导购员建议顾客试穿衣服，兴趣，导购员建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议！可顾客就是不肯采纳导购建议！原因分析原因分析 -顾客不愿意采纳建议有两个主要的原因：顾客不愿意采纳建议有两个主要的原因：（1 1）顾客没有购买计划，完全属于闲逛）顾客没有购买计划，完全属于闲逛（2 2）顾客属于谨慎类型，不轻易试穿）顾客属于谨慎类型，不轻易试穿那么我们是否就放弃了呢？那么我们是否就放弃了呢？错误的方法喜欢的话，可以试穿。喜欢的话，可以试穿。试一试吧，不买无所谓。试一试吧，不买无所谓。这件也不错，试一下吧。这件也不错，试一下吧。策略应用应应先梳理灌输产品的优势，顾客动心了再建议试穿先梳理灌输产品的优势，顾客动心了再建议试穿。建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，最好配合陶醉的表演力量表现出来，最好配合陶醉的表演 建议试穿时不要轻易放弃建议试穿时不要轻易放弃 ，如果对方拒绝，应该事先想，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则会让顾客反感但建议试穿不要超过三次，否则会让顾客反感最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。导购：导购：“先生先生/小姐，您非常有眼光。这款衣服是我小姐，您非常有眼光。这款衣服是我们这个品牌卖得最火的一款，几乎每天都卖断货呢。以您们这个品牌卖得最火的一款，几乎每天都卖断货呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“”“来，这边有来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，床上去一定很好看试衣间，请跟我来试穿一下，床上去一定很好看（轻微闭（轻微闭上眼睛，有陶醉的感觉）上眼睛，有陶醉的感觉）”（不等回答就提着衣服主动（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，穿上去好看了在做决定您买不买真的没有关系，穿上去好看了在做决定。（再（再次拿起衣服主动引导试衣）次拿起衣服主动引导试衣）话术应用导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：别跟着我，我只是随便看看。情景模拟二-错误的方法没有关系，那您随便看看吧没有关系，那您随便看看吧 。您先看看，喜欢可以试试您先看看，喜欢可以试试 。面露不悦之色，离开顾客。面露不悦之色，离开顾客。策略应用-任何顾客刚进店的时候都会有戒备心理，具体表现为他任何顾客刚进店的时候都会有戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。顾客随便看看，可能真的没有购买计划，但并非就没有顾客随便看看，可能真的没有购买计划，但并非就没有成交的可能，所以，导购员还是要站好位、管好嘴、管好成交的可能，所以，导购员还是要站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，掌握时机去接近顾客，这样才可以提高成脚，另一方面，掌握时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。功率。如果顾客仍有如果顾客仍有“随便看看随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，也可以尝试转换话题，即一定要引试给予积极性的回答，也可以尝试转换话题，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。策略应用-就本情景来说，如果顾客说就本情景来说，如果顾客说“随便看看随便看看”的时候，导购应的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。作用，效果极好。导购：导购：“没关系，没关系，买衣服一定要多了解、多比较买衣服一定要多了解、多比较，才能找到，才能找到最合适的。您最合适的。您现在可以多看看，等到哪天想买的时候现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才有心，才有心中合适的候选目标。您中合适的候选目标。您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”导购：导购：“没问题没问题，现在，现在买不买没关系，您可以先看看我们买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌的衣服，多了解一下我们的品牌。看您现在好像也不急着走，。看您现在好像也不急着走，我帮您设计设计配装，下次您就知道挑哪一类衣服了我帮您设计设计配装，下次您就知道挑哪一类衣服了 导购：导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是上衣还是”话术应用-随机应变，将销售向前推进随机应变，将销售向前推进从顾客的借口中找到突破点从顾客的借口中找到突破点找到说服顾客的理由。找到说服顾客的理由。策略总结-情景模拟三-顾客本人很喜欢，可同行者说：我觉得顾客本人很喜欢，可同行者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。一般或再到别的地方转转看。（或者是因为顾客心理稳定性较差，常（或者是因为顾客心理稳定性较差，常常容易冲动，而同行者经常充当制止的常容易冲动，而同行者经常充当制止的角色）角色）错误的方法怎么会呢怎么会呢，我觉得挺好的。，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢？这个很有特色呀，怎么不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？策略应用-第一，不要忽视关联人。第一，不要忽视关联人。第二，关联人与顾客相互施压。第二，关联人与顾客相互施压。第三，捧关联人为专家，听他的建议。第三，捧关联人为专家，听他的建议。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况这里有几个技巧可以善加运用：在一边的情况这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重；在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重；适当的时候征询关联人的看法与建议；适当的时候征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。通过关联人去赞美顾客。关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友这个是为专家啊，她给您推荐的这款衣服穿在您的这位小姐，您的朋友这个是为专家啊，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚、合身。身上非常时尚、合身。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。征询关联人的建议。征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。导购：导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购