现场督导经理面临的挑战(powerpoint 54页)

现场督导、经理面临的挑战现场督导、经理面临的挑战 我要做什么我要做什么才能不断提高销售业绩？才能不断提高销售业绩？现场情况现场情况-促销、理货、处理投诉、追单、培训促销、理货、处理投诉、追单、培训 店员、沙龙、走店开发店员、沙龙、走店开发-？请讲出你平常在现场经常要做的事情请讲出你平常在现场经常要做的事情 客户喜欢、希望你在现场帮做甚么客户喜欢、希望你在现场帮做甚么讨论讨论 督导、经理最主要的责任是什么？督导、经理最主要的责任是什么？+培训培训指导指导示范示范培训、示范、指导代理商团队培训、示范、指导代理商团队/店主店店主店员，提高他们的技能，提升销售业绩员，提高他们的技能，提升销售业绩=督导、经理角色定位之一督导、经理角色定位之一现场教练现场教练培训目标培训目标能运用指导技巧有效指导客户团队能运用指导技巧有效指导客户团队掌握指导技巧的概念和步骤掌握指导技巧的概念和步骤清楚影响销售的要素清楚影响销售的要素内容内容销售指导的步骤及演练销售指导的步骤及演练销售指导的基本概念销售指导的基本概念影响销售的要素影响销售的要素店销售来源店销售来源进店人数进店人数成交率成交率平均购买额平均购买额销售额销售额 顾客人数店面形象店面形象店内陈列店内陈列促销展示促销展示店内卫生店内卫生派单技巧派单技巧 成交率成交率专业形象专业形象产品知识产品知识专业知识专业知识销售技巧销售技巧优惠推介优惠推介平均订单平均订单连带销售连带销售活动促进活动促进销售技巧销售技巧沙龙活动沙龙活动服务附加值服务附加值 影响店销售的要素店主的重视 店员对产品熟悉店员对产品熟悉 影响品牌销售的要素店员、顾客的激励店员、顾客的激励q方向对方向对q方法对方法对如何当有效的教练？如何当有效的教练？方向对方向对 方向对来自抓住主要问题主要问题：影响销售的三要素主要问题：影响销售的三要素店：（进店人数、店：（进店人数、成交率、平均购买额）成交率、平均购买额）品牌：（店主的重视、店员的熟悉、顾客的激励）品牌：（店主的重视、店员的熟悉、顾客的激励）案 例 “芬芬芬芬”店位于？区大街，面积店位于？区大街，面积100100平方平方,开业有开业有2 2年了，该城市属中等城市，人均收入约年了，该城市属中等城市，人均收入约800800元。元。“芬芬芬芬”店店0707年年1212月换了月换了1 1名店员，现共有店员名店员，现共有店员2 2名，均学过简单产品销售知识。名，均学过简单产品销售知识。1 1月月8 8日，你到店日，你到店帮助组织一次小型顾客活动，当天店销售额为帮助组织一次小型顾客活动，当天店销售额为46004600元（我品牌占元（我品牌占28002800元）。元）。芬芬店月销售额（芬芬店月销售额（CPSCPS）为）为2500025000元（我品牌约元（我品牌约50005000元），每天进店人数约元），每天进店人数约2525人，成交率为人，成交率为45%45%（11 11人成交），平均订单为人成交），平均订单为7474元元/顾客，平均每顾客，平均每天销售额约天销售额约830830元。元。“芬芬芬芬”店店2 2月进了月进了60006000元货，店主觉得天气开始元货，店主觉得天气开始热了，顾客消费水平下降，担心产品卖不出去，挣热了，顾客消费水平下降，担心产品卖不出去，挣不了钱，希望不了钱，希望2 2月再帮她做顾客活动。月再帮她做顾客活动。讨论讨论找方向找方向 根据 案例，回答以下问题：要改变什么要素？影响这个要素的关键人是谁？这些人的哪方面影响了这个要素？时间：6分钟案例案例 结结 论论 需改变要素：平均购买额需改变要素：平均购买额 影响要素的关键人物是店员影响要素的关键人物是店员 是店员的销售行为模式影响该要素是店员的销售行为模式影响该要素方法对方法对 方法指的是解决问题的技巧方法指的是解决问题的技巧 运用什么技巧能改变运用什么技巧能改变店主店员的销售行为模式？店主店员的销售行为模式？销售指导技巧销售指导技巧销售指导的定义销售指导的定义销售指导是一个通过对话、销售指导是一个通过对话、示范示范引导他人发现问题，引导他人发现问题，改变行为模式和业绩的过程改变行为模式和业绩的过程指导者的主要任务指导者的主要任务 通过观察诊断出需改善的问题通过观察诊断出需改善的问题 现场示范现场示范 制定改善行动计划制定改善行动计划指导者应具备的条件指导者应具备的条件掌握现场各层面必备的知识和技能掌握现场各层面必备的知识和技能建立有助成长的环境建立有助成长的环境指导的原则指导的原则 我说你听我说你听我做你看我做你看 你做我你做我 看看改善行动改善行动品牌公司简介品牌公司简介产品知识产品知识护肤化妆基础知识护肤化妆基础知识顾客服务流程顾客服务流程销售技巧销售技巧 陈列技巧陈列技巧顾客顾客发展和管理发展和管理营运操作流程营运操作流程商务礼仪商务礼仪店员店员品牌公司简介品牌公司简介产品知识产品知识顾客发展及维护顾客发展及维护 销售技巧销售技巧顾客顾客管理管理 营运操作流程营运操作流程 店务管理店务管理员工激励管理员工激励管理销售核算销售核算店主店主应具备的知识、技能 公司理念、策略 产品知识 行业知识 护肤知识、彩妆知识 销售技巧 顾客发展及维护 陈列技巧 赢利核算一线管理者必备的知识和技能一线管理者必备的知识和技能产品推广方法店铺拓展技巧 演讲技巧 沙龙组织技巧 培训技巧 现场巡店技巧 指导技巧 店员管理技巧 解决问题技巧 组织店面促销活动指导的步骤指导的步骤 观察 询问 诊断 达成共识观察内容观察内容硬件（品牌的表现）软件（服务的表现）达成目标：会说话的产品达成目标：会说话的产品+会说话的服务会说话的服务品牌的价值品牌的价值=消费者的客观认知消费者的客观认知 观察观察会说话的产品会说话的产品=视觉沟通视觉沟通行动沟通行动沟通会说话的服务会说话的服务=观察观察门面：门面：店面标识、门面氛围布置、店外环境、店面标识、门面氛围布置、店外环境、周边商圈周边商圈销售区：销售区：货柜、产品陈列货柜、产品陈列(产品丰满度、品种齐产品丰满度、品种齐 全、吸引度、卫生美观全、吸引度、卫生美观)、赠品、促销、赠品、促销 重点陈列、海报、促销告知重点陈列、海报、促销告知硬件：硬件：观察观察软件：销售及沟通技巧店员专业形象美容师专业技能观察观察店员：店员：1、仪容仪表 2、服务态度 3、主动销售 4、让顾客体验产品示范技巧、手法 店员对产品或促销内容及所学技巧的运用；顾客的回店员对产品或促销内容及所学技巧的运用；顾客的回应应 观察技巧提示观察技巧提示 根据需进行指导的技巧步骤，看对方完根据需进行指导的技巧步骤，看对方完成该技巧的全过程成该技巧的全过程,记录她做得好的及需记录她做得好的及需要改善的地方要改善的地方诊断诊断 进行情况讨论询问了解对方的观点表达你的观点并请对方回应诊断引言诊断引言 q 简单介绍主题q 解释对对方带来的好处询问询问 （了解对方的观点、确定你的理解）（了解对方的观点、确定你的理解）让店员回顾并说出好的地方及需要改善的地方让店员回顾并说出好的地方及需要改善的地方表明你有诚意听她说，避免你做出错误结论表明你有诚意听她说，避免你做出错误结论 再次确认你在观察中发现的问题再次确认你在观察中发现的问题询问的好处询问的好处o表明你有诚意听她说表明你有诚意听她说o避免你一下子做错误结论避免你一下子做错误结论o可以确定你的理解可以确定你的理解o可启发对方的思考可启发对方的思考表达自己的观点表达自己的观点o针对优点和需改善之处，详细、均衡针对优点和需改善之处，详细、均衡 地说明自己的看法，并解释为什么地说明自己的看法，并解释为什么o请对方回应请对方回应达成共识达成共识 1 1、现身说法、现身说法2 2、现场示范、现场示范3 3、树立榜样、树立榜样4 4、分享经验、分享经验 改善对方的技能改善对方的技能达成共识达成共识 利利 益益 策策 略略 目目 标标 跟进跟进 告之后果告之后果善用策略：利诱、威胁针对具体问题具体解析针对具体问题具体解析行动计划行动计划制定达成的承诺或改善计划及行动方案、定时跟进、促进制定达成的承诺或改善计划及行动方案、定时跟进、促进承诺的目标承诺的目标 或或存在的问题存在的问题达成的方法达成的方法 或或改进的方法改进的方法 完成及跟进完成及跟进 时间约定时间约定指导四步曲指导四步曲1.1.你讲她听你讲她听2.2.你做她看你做她看3.3.她做你看她做你看4.4.改善行动改善行动当好教练当好教练制定目标制定目标制定行动计划制定行动计划执行执行盯（监督控制）盯（监督控制）继续教继续教管理循环图管理循环图教教实施的步骤实施的步骤 第一步：制定目标第一步：制定目标 第二步：制定行动计划第二步：制定行动计划 第三步：执行第三步：执行（教、示范教、示范）第四步：盯（监督控制）第四步：盯（监督控制）第五步：继续教第五步：继续教引言范例引言范例 让我们一起来回顾一下你刚才的销售过程，有哪些做的好，有哪些地方可以做得更好，以便在接下来的时间里，你能让进来的顾客都成交来提高销售额，从而拿到更多的奖金及提成，好吗？询问范例询问范例1、刚才的销售做得怎么样？刚才的销售做得怎么样？2、那顾客没有买就走了，为什么？、那顾客没有买就走了，为什么？3、顾客为什么会不买产品呢？她需要甚么？、顾客为什么会不买产品呢？她需要甚么？4、你是怎么推介产品的？、你是怎么推介产品的？5、你确定顾客拒绝购买产品的具体原因了吗？、你确定顾客拒绝购买产品的具体原因了吗？6、利用了哪些利益点促成销售了？、利用了哪些利益点促成销售了？表达观点范例表达观点范例你的你的“接近顾客接近顾客”做得很好（如：做得很好（如：）让顾）让顾客愿意留在店里听你说下去；客愿意留在店里听你说下去；你也能很好的运用询问的方式（如：你也能很好的运用询问的方式（如：）很）很快就发现了顾客的需要；快就发现了顾客的需要；当你向顾客介绍产品时，你介绍了产品的特性当你向顾客介绍产品时，你介绍了产品的特性而没有介绍产品给顾客带来的好处，是吗？而没有介绍产品给顾客带来的好处，是吗？当顾客有异议时，你未表达同理心，辨明异议当顾客有异议时，你未表达同理心，辨明异议就强调好处，对吧？就强调好处，对吧？对问题达成共识范例对问题达成共识范例 我们都同意，刚才顾客没买产品的主要 原因是因为你只是推介了产品的特点，而没有说出产品的这些特性给顾客带来的好处，对不对？指导四步曲范例指导四步曲范例1.你讲她听如果顾客对产品给她带来什么好处 都不清楚，她会接受这个产品吗？对，那你清楚这个产 品能给顾客带 来什么好处吗？告诉我它的好处是什么？指导四步曲范例指导四步曲范例2 2 你做她看 好，现在就刚才的情况我们来练习一遍，我 来做美容指导，你就当刚才的那位顾客好吗？3 3 她做你看刚才我的示范要点你都清楚了吗？那现在你来做美容指导，我做顾客，我们 再按步骤来练习一次，好吧？指导四步曲范例指导四步曲范例 4 4、改善行动嗯，这次你不但介绍产品的好处，还给顾客试用产品，并引导顾客说出感受，我都被你打动了。恭喜你！为了更好的掌握这个技巧，我们来讨论一下接下来你要做什么！要更熟练掌握产品给顾客带来的好处，什么样的方法对你最有帮助？你认为要熟悉产品的好处，就是要熟背产品FAB及销售话术，是不是？那你会从今天开始，每天向？背述产品的FAB及销售话术，到了？月？日前，完全熟练掌握重点产品的FAB及促销销售话术，是不是这样？碰到难题记得给我电话，我会随时帮你我们来确定一下刚才已商定的行动计划,。以上行动计划你今天就会开始做，有收获发短信给我分享，我会每周给你一个电话，对吧？销售销售话术话术 店面销售店面销售 步 骤话 术 接近顾客老顾客老顾客-邀约回店：邀约回店：*您好！我是？店您好！我是？店*，今天要告诉你一个，今天要告诉你一个好消息，我们店刚到了一些，我们店刚到了一些赠品，非常，非常精致实用，有空，有空来店里看看（数量不多，早点来呀。）。来店里看看（数量不多，早点来呀。）。新顾客新顾客派单进店：您好，我是？的美导，我们店正在派单进店：您