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1、 去掉“习惯”“假设”“优化”图书馆业务流程重组重心的回归 摘要：图书馆BPR不能再停留于对旧有制度与流程的修补，应该回归到以服务和用户为中心的根本层面上来。本文对图书馆BPR的根本性进行解析，指出“习惯”“假设”与“优化”是阻碍BPR项目实施的重要因素，认为要重视组织目标重组和团队精神的培养，大胆创新，冲破限制。关键词：图书馆，BPR，目标重组，团队精神随着服务要求的不断提高和信息技术的不断改进，图书馆的发展经历着“传统图书馆自动化图书馆复合图书馆数字图书馆”这样一个过程。120世纪90年代，学者们在研究开发信息技术的同时，引入了业务流程重组（Business Process Reengin
2、eering，简称BPR）的概念，目的在于有效调整管理模式，重组业务流程，以便更好地完成图书馆服务功能的转变。2早期引入BPR理念的有香港理工大学图书馆、佛山科学技术学院图书馆、清华大学图书馆、上海图书馆、第二军医大学图书馆、上海海运学院图书馆等。3然而不是所有图书馆的BPR项目都取得了理想效果，重组后成本上升、服务质量下降以及效率降低等现象屡屡出现。笔者认为问题的根源在于对图书馆BPR根本性的忽视与误解。图书馆的社会职能要求它必须以服务为根本，以用户为中心。业务流程重组所关心的问题也是如此，不要单单从某个业务流程去考虑重组问题。4在BPR过程中，我们要围绕图书馆的本质去思考，而不是研究图书馆
3、现在应该是什么样子。所以图书馆BPR提出的问题是“我们为什么要进行业务重组？为什么要以现在的方式重组？现在的工作方式有什么不足？有没有别的工作方式？”，而不是“如何把现在的事情做得更好？”。5根本性问题的提出，促使我们对图书馆传统业务流程所基于的习惯和假设进行观察、分析和思考，从而发现这些习惯和假设有一部分已经过时，甚至是错误或不适用的。BPR不应局限于对旧有制度与流程的修补和完善，而要抛弃一般已经被认可的习惯和假设。如在“如何优化图书招标采购的相关程序”问题上，我们已经事先假设了图书采购必须通过招标的形式，然而从实际工作中得知，虽然招标采购具有公平、公开、公正等优点，但同时也会出现成本增加、
4、容易流标以及采购时间过长等问题。在很多医药类、艺术类高校的图书馆，我们完全可以打破“习惯”，考虑直接跟某些专业出版社洽谈，进行采购。1 “习惯”“假设”“优化”约束了图书馆真正实施BPR项目实施图书馆BPR项目首先要弄清楚其根本性，只有正确理解BPR项目的根本所在，才能有效地进行组织结构重组、业务流程重组、人力资源重组、组织文化重组等实践活动。目前BPR对图书馆来说已不陌生，各种类型图书馆纷纷开展BPR项目，其中不乏成功的案例，但更多的由于受到旧有制度与思想的约束，只是在做表面的改变或修补。1.1 “习惯”的延续我们一般将“习惯”理解为：从环境中成长出来的，以相同的方式，一而再、再而三地从事相
5、同的事情，不断重复思考同样的事情，而且当习惯一旦养成之后，它就像在模型中硬化了的水泥块很难打破。图书馆之所以要开展BPR项目是因为信息技术的快速发展，原有服务已经不能满足读者的需求。信息技术的应用是流程重组的核心，而信息技术的发展是近几十年的事情，图书馆的存在已有上百年历史，在这样一个新技术与老体系的融合过程中，“习惯”的存在是必然的6。很多图书馆面对“习惯”的时候一般选择在原来业务的基础上进行一定的拆分、合并，未能从BPR的根本性上思考问题，往往出现“换汤不换药”的结果。如组织结构三部一室的重组，就是把流通部、期刊部、阅览部和参考咨询部整合成信息服务部，把采访部、编目部、典藏部整合成资源支持
6、部，意图减少组织的层级结构，实现扁平化布局。7从表面上看，部门的整合已经实现了重组的目的，然而大部分图书馆还是延续着各部门原有的职能，没有在实际意义上增强图书馆员对图书馆的整体认知。采访的继续做采访，编目的继续做编目，整个图书馆还是局限于被分割的部门责任和局部目标。1.2 “假设”的提出“假设”与“习惯”相似，在图书馆BPR项目中起条框制约的作用。假设是根据一定的事实材料和理论知识，对于研究对象的未知性质及其原因、规律的某种推测性说明，是一种将认识由已知推向未知，进而变未知为已知的思维方法。在图书馆BPR项目实施的过程中，合理的“假设”是必须的，但很多图书馆往往根据自身的经验与对外界的观察，一
7、味地坚持自己的“假设”，致使BPR项目“锲而不舍”地追求“假设”中的效果，以偏概全，忽视了图书馆BPR关心的根本问题以服务为根本，以用户为核心。“假设能加大信息资源建设的投入，就可以满足读者的需求”“假设通过BPR，外包业务，精简人员，就能实现节约成本”“假设通过人力资源重组，延长图书馆服务时间，就能让图书馆获得好评”，这些“假设”的出发点确实都是为了满足用户需求，但由于用户是一个复杂的群体，他们的信息需求也是多种多样、灵活易变的，这就要求图书馆在进行“假设”的时候从根本出发，全面考虑问题，进行项目风险管理。81.3 “优化”的设想“优化”的设想不符合图书馆BPR的根本性原则，我们没有必要考虑
8、“如何把现在的事情做得更好”。图书馆的业务流程“重”组，并非片面地对结构、流程、文化、人力资源等局部分散优化，而是彻底的、全面的重新设计，是完全抛弃旧有的结构与过程，进而创造出新的工作方法。图书馆BPR是对现行制度及其背后“假设”的挑战，而“优化”的设想是图书馆高层管理人员或全体员工在面对此挑战时的一种“妥协”，他们一方面想改进服务质量，进一步满足读者需求；另一方面又不愿意完全抛弃旧有的东西。BPR项目开展之前我们必须充分认识到这是一个重新设计的开始，而不是如何改进和优化的过程。利用创造性思维建立设计方案；定义新的流程模型；设计与新流程相适应的组织机构模型；定义新的技术要求，选择能够支持新流程
9、的平台等，这才是图书馆业务流程“重新”组织所要解决的问题。当然，图书馆也不可能同时对其全部业务流程进行重新设计，这超出图书馆的承受能力，会引起较大的震动。9这要求我们先识别准备改变的主要业务，评估如果不进行改变将产生的后果，然后选择需要重组的业务流程。2 BPR如何扎“根”图书馆2.1 重视组织目标的重组组织目标的重组能帮助我们认清图书馆BPR的根本性，有利于增强图书馆员对组织的整体认知，防止各部门在长期工作中形成一种求稳的思想。以高校图书馆为例，在定期闭馆学习的过程中，我们经常提到“某专业师生反映他们专业的图书太少”“文献资源采购计划不能落实”“希望图书馆引进新的信息技术以更好地完成数字图书
10、馆的建设”“最近我们新建了哪些特色资源数据库”等问题，这些都是各部门在日常业务工作中的细节问题，时间长了，就会被这些问题分散我们的注意力，忽视图书馆的根本所在。重新审视图书馆的发展，首先要积极宣传、推广这种先进的管理理念，取得自上而下的支持和自下而上的配合。10在重组目标的过程中，图书馆应该注意以下几点：1）重组目标的实现强调了整体任务、整体过程的最优化，转变过去那种重视个别职能部门效率的态度；2）从用户的角度思考问题，适应信息化时代用户不断变化的复杂化需求；3）“以人为本”，图书馆员不仅是一种人力资源，更是创造性工作的主体，要把许多原本枯燥、重复的工作整合到计算机系统中，让人的体力和脑力得到
11、最大的解脱，有更多的时间和精力从事图书馆的本职工作服务读者，“为人找书”“为书找人”。2.2 培养图书馆的团队精神团队精神就是团队成员凝聚在一起，认同一个目标，为了完成此目标，他们扮演好自己的角色，保持彼此的分工合作、沟通协作，齐心努力、不达目标誓不罢休的协作精神。BPR过程中，一些具体的业务细节势必需要重新设计和改造。管理者应随时进行上下沟通，流程责任者应积极予以配合和支持。一方面，结构扁平化，减少纵向层次，许多非经常性的工作可以靠临时组建的团队小组来突击完成，如评估、新生培训等；另一方面，横向的业务联系要打破从前的责任界限，形成一体化格局，打造全新的团队。近年伴随知识管理的兴起，图书馆的管
12、理模式也融和了这一元素。我们了解知识、尤其是隐性知识对人的依赖性，通过与读者进行交互式交流，馆员在对各种信息源进行分析、提炼、整理成读者需求的知识后，提供给读者，并使知识增值。11合作行为能最大限度地让知识这种有价资源得到综合，集中体现于图书馆BPR的实现程度。2.3 大胆创新，冲破限制图书馆BPR项目的实施，是用新思想、新技术、新方法对业务流程或者组织结构、技术、文化等方面的组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进图书馆综合服务效能不断提高的过程。在数字化、信息化、网络化程度日益提高的今天，图书馆的要素、法则、基本矛盾、属性、社会职能都有重新审视的必要。图书馆BPR的一个重要内容是要求在创
13、造和掌握新的科学管理知识的基础上，主动适应外部环境，促使各组织要素发生新的变化。破除“封闭办馆”“等客上门”的思想，由被动服务转向主动服务，时刻牢记“读者第一、服务至上”的宗旨，树立服务意识，采取“换位思维”的方式去考虑读者的需求，全方位多层次地为读者服务，争创一流水平的服务。12除此之外，重新激发广大图书馆员的创造性和主动性，去掉“习惯”“假设”“优化”的约束，将是图书馆实施BPR的另外一个重要内容。我们相信图书馆员的求稳心态并非从来就有，他们内心也有创造的冲动与渴望，只是难以突破长期以来传统体制与观念的制约。3 结语图书馆BPR不仅仅强调重塑一个先进的服务平台，实际上它所涉及的内容很广，包
14、括组织目标的重组、组织结构的重组、业务流程的重组和简化、组织文化的培养以及关注图书馆员的主体价值等。从根本上来讲，应把新的信息技术与管理方法融入图书馆，从最原始的服务宗旨与服务理念出发，重新组合各项业务流程，以满足用户不断提高的服务需求。在这个过程中，我们要特别注意消除“习惯”“假设”“优化”对图书馆BPR进程的影响。打破旧制度、旧观念的约束，在全馆上下团结、目标回归服务根本的基础上，大胆提出重组方案，充分发挥图书馆员的创造性与积极性。参考文献1 徐芳，柴雅凌，金小璞，等.数字化环境下图书馆业务流程重组 J. 图书情报工作，2006，50（11）：33-35.2 肖冬梅.图书馆业务流程重组探析
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