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1、城镇化进程中物业管理存在问题及对策摘要：对于正处于城镇化进程中的达州市，由于起步较晚, 发展时间较短，物业管理市场存在很多问题。通过对物业管 理公司和业主两个不同角度的调查发现，达州市的物业管理 企业面临着行业法律法规不健全、开发商遗留问题多、企业 经营效益差等问题，而业主对物业管理公司提供的服务也有 很多不满，导致物业管理企业和业主之间矛盾丛生。文章从 达州市物业管理的现状出发，提出提高达州市物业管理水平 的对策主要有加快完善我国物业管理法律法规、成立专门的 政府主管机构、加强物业管理企业的品牌化建设、实现规模 经营和努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量等。关键词：城镇化；达州市；物业
2、管理；业主一、达州市物业管理的发展现状随着城镇化进程的不断加快，物业管理已经成为我国经 济产业体系的重要组成部分。据资料显示，目前全国绝大部 分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超 过2万家，从业人员突破200万人。达州，作为四川省的一个地级市，是1999年经国务院 批准，由原达川地区更名建立，位于四川东北部，是四川省 的人口大市、农业大市、工业重镇，有“川东明珠”之誉。 在达州市，物业管理经历了从无到有、从小到大的发展过程, 它的雏形是在90年代中后期形成的，真正形成规模，让群 众所熟知的是在2002年左右。起初，人们不是很能接受这 种新的观念，认为既麻烦又浪费金钱。但随着物业
3、管理的不 断完善和服务质量范围的不断健全，人们的观念发生了很大 的改变，并给予了积极的支持。经过多年发展，物业管理作 为一种新型产业，发展到2010年的时候，物业管理企业有 80多家，其中具有二级资质的物业管理企业有一家，其余均 为三级资质或者临时三级资质企业。随着城镇化进程的加 快，达州市物业管理公司的规模还在进一步的扩大中。在不断加强物业管理行政监管，规范物业管理市场秩 序，提高行业整体服务水平的推动下，达州市物业行业的服 务意识和诚信度显著提高。但达州市物业管理企业组建普遍 时间短，规模小，装备差，实力弱，人才缺乏，服务质量不 高，与市场需求不相适应，制约了物业管理市场的发展速度。 因此
4、，如何加强物业管理市场主体建设，对于推进物业管理 市场化进程，乃至繁荣达州物业管理市场，建设和谐社会， 具有重要而深远的意义。二、达州市物业管理存在的主要问题由于物业管理在达州市发展的时间不长，物业管理行业 总体上讲还处于比较低层次的水平，市场竞争机制尚未完 善，物业公司的经营活动缺乏应有的规范。最近，笔者在达 州市的部分住宅小区里分别从业主和物业管理公司两个不 同的角度进行了调查，发现由于双方只从各自考虑问题的角 度出发，针对达州市物业管理市场上存在的主要问题，双方 观点存在较大的差异。（一）从物业管理公司的角度，物业管理存在的主要问 题第一，物业管理法律法规不健全。目前，在物业管理方 面，
5、国家虽然出台了一系列物业管理政策与法规，但大多是 针对大、中城市和具有一定规模的住宅小区，而对正处于城 镇化进程中的中小城市（镇）、面积小、规模小的住宅小区 物业管理适用性不大。加之达州市的物业管理起步较晚，对 相关政策法规研究相对较少，制定出台的措施也较少，导致 物业管理缺乏权威性的物业管理法规，得不到政策扶持。目 前达州市针对物业管理方面的规范性文件还不多，2006年， 达州市首次出台了关于进一步规范物业管理条例，2007 年，达州市规划局和建设局出台了达州市房地产市场不良 行为记录管理实施细则，除此之外，其他相关的物业管理 配套政策还很不完善，相关各方的责、权、利关系不明确， 对住宅小区
6、建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标 准低等问题缺乏有效的制约手段，在实际操作中造成物业管 理无法可依、无章可循，业主与物业管理公司、物业管理公 司与各职能部门、街道之间极易出现矛盾和纠纷，物业管理 市场比较混乱。第二，开发商留下的诸多隐患导致后期的物业管理实施 难。由于物业管理在规划、设计、施工阶段没有介入，再加 之接管验收不严，责任界定不清，前期留下的问题和承诺造 成物业管理先天不足。很多开发商在住宅建设过程中，为了 最大限度地获取利润，在房屋建设质量、公摊面积计算、配 套设施建设、房屋维修基金预留、原住户的安置与回迁等问 题上频频违约，埋下了纠纷的祸根。业主入住后发现房屋有 渗水、
7、裂缝、墙面凸起等质量问题；房屋面积、结构、设施 与购房合同不一致；泊车车位不够、管线布局不合理、公共 设施不足等等。所有这些问题都留给了物业公司，致使业主 把对房地产开发商的不满转嫁给了物业公司。物业公司与业 主从一开始就成为了一对矛盾体。物业公司与业主之间这些 与生俱来的矛盾和问题己成为严重影响社区生活健康发展 的重要因素。第三，物业管理企业经济效益普遍较差。目前达州市物 业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优 势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题, “小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。而很多业主在 不知情的情况下，只要出了问题就找物管，动不动就以不叫 物管费
8、相威胁，出了事故，就找物业公司索赔，使得物业管 理公司的生存如履薄冰。此外，物业管理企业同相关专业部 门职责划分不明确，在小区供水、供暖、供电等方面，不同 程度地存在把物业管理企业当作最终结算用户的问题，物业 管理企业支付了大量的中间损耗费用，背上了沉重的包袱。（二）从业主的角度，物业管理存在的主要问题第一，物业管理公司服务差、存在乱收费现象。在调查的过程中，很多业主反映物业管理公司的服务观念不强，经 营极不规范，部分物业公司更是为了更多地获取利益，巧立 名目多收费、乱收费，有时甚至单方面制定一系列规章制度 约束业主，并以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管 理，业主稍有不从，物业公司便以停
9、水、停电相要挟，甚至 武力相向。物业公司服务态度差，服务不规范、不及时，随 意订价，只收费，不服务，巧立名目乱收费、多收费、强行 收费己成为一种普遍现象。小区环境脏乱差，杂草纵生，小 区门卫形同虚设，小商贩、闲杂人员任意进出，治安秩序混 乱，物品时常被盗，共有设施维修不到位等纵多问题显示了 达州市的物业服务水平还很低。第二，物业管理从业人员综合素质不高。物业管理从业 人员素质问题是制约物业管理专业化进程的重要因素。达州 市大多数的物业管理公司处于初级发展阶段，没有专业的服 务人员和服务标准，物业从业人员大多数都是来自“转制、 转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍 缺乏物业管理方
10、面的理论知识和实践经验，相当一部分人没有经过物业管理培训，缺乏起码的职业道德、专业技术、应 急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行业管理标准和 从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各 种上岗专业培训流于形式、监管不足，使得我国物业管理行 业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展。第三，错将自己定位于管理者，而不是服务者。物业管 理公司是接受全体业主委托，为其提供服务的具有专业管理 能力的服务机构，它的权利和职责范围由全体业主赋予。但 现实生活中，物业管理公司的观念常常错位，将服务者的角 色转变为管理者的角色。在没有经过业主同意的情况下，物 业管理公司常常将共有部分随意处置收取设
11、置费和使用费、 挪用房屋建设维修资金、擅自改变物业用房、限制甚至排除 共有权人行使共有权，使本来是服务与被服务的关系演变成 管理与被管理的关系。这种的错位的定位忽略了法律赋予业 主的物业的决定权，从根本上颠倒了业主和物业管理公司的 主体地位。从上面物业管理企业和业主反映的问题中可以看出，处 于城镇化进程中的达州市物业管理市场存在很多问题亟需 解决。如果这些问题得不到解决，可能还会引申出很多其他 问题，例如，现在很多物业管理公司都面临着收费难的问题, 就是因为业主对物业公司提供的服务不满意而进行的消极 抵抗：业主发现物业服务差了-不交物业费-物业公司采用各 种办法催缴-业主要求物管账目公开-物管
12、拒绝-服务越来越 差-不交物业费用的业主越来越多，对立从此便产生了。三、提高达州市物业管理水平的对策（一）加快完善我国物业管理法律法规的体系尽快完善我国物业管理的立法工作，是协调目前物业管 理领域各种关系、处理好各种纠纷的根本途径。物业管理 条例己于2003年9月1日正式实施，这已成为物业管理 规范发展的新起点。但是，我们不能就因此而认为一部法规 即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法与之配套。结 合达州市现在面临的问题和未来发展的需要，笔者认为物业 管理法律法规的体系中还应该包括以下几个组成部分：一是 建立房屋及维修管理的法律、法规、规章；二是建立设备设 施管理法律、法规及规章；三是建立环
13、境卫生管理的法律法 规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章; 五是建立行业管理办法；六是建立业主及业主委员会的管理 办法；七是建立覆盖各类物业的管理法规及规章。（二）成立专门的政府主管机构，加强行业的监管建议成立住房与物业管理方面的专门机构或行业管理 协会。该机构应加强新建住宅物业承接查验工作，在开发建 设单位申请房地产与房屋所有权属登记时，应查验物业承接 验收备案情况，促使开发商必须按规定进行承接查验，及时 整改查验中存在的问题，改变物业管理企业被动接收项目的 情况，并由开发建设单位、施工单位和物业服务企业三方签 订关于质量保证金的使用协议，协议中对一些常见的问题规 定各方需承
14、担的责任和义务。例如，针对开发商接到报修后, 拖而不修等问题，协议中便可规定物业管理企业可以代修及 启动相应资金处理等方式解决，这样就可以有效的减少房屋 质量纠纷。（三）加强物业管理企业的品牌化建设，逐渐扩大规模 实现规模经营作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟 的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理 公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。微利行 业的特性使得许多物业管理企业处于微利亏本的状态，于是 向规模要效益成为了多数物业企业的心声。但如何扩大规模 呢？创立品牌，用良好的品牌效益来扩大经营范围，形成规 模。物业管理公司要成功的创建品牌，先要根据物业的特点,
15、 硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业 管理品牌的战略。除此之外，物业管理公司还应该结合实际 需要，让每位管理者和员工时刻树立品牌意识，按照塑造品 牌的高标准、严要求，通过严谨、高效的科学管理，在为业 主提供优质服务的同时，树立和维护物业品牌。（四）努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量 随着物权法的出台和物业管理条例的修改，物 业管理企业不仅需要更名为物业服务企业，更重要的是应该 更新了服务理念，提高服务意识。首先要确定管理者和业主 的正确关系：即业主是物业的主人，管理者是受雇于业主的 “管家”，把为业主服务作为自己工作的出发点。在培训中 应不断提高员工的专业技术能力，使
16、他们成为技术过硬、服 务质量上乘的获得业主好评的物业管理人员。其次要建立和 完善各项管理和服务制度，并严格实施规范服务，以制度管 人，规范操作。再次为了满足业主持续增长的服务需求，物 业管理企业要努力寻找新的服务方式和方法，积极主动研究 业主的潜在需求，不断创新，提供更完善的管理和服务，这 样不仅可以减少物业管理中的纠纷，还能为企业创造新的收 入。物业管理企业只有靠优质的服务才能赢得市场，才能打 造优秀的品牌。参考文献：1、杨正国中国物业管理存在的问题与对策D.华中师 范大学,2003.2、王素梅论我国物业管理存在的问题及对策J.改革 与探索,2005(7).3、滕永健物业管理实务M.中国建筑工业出版 社,2006.4、周秋容浅谈物业管理如何做好物业管理服务J.消费导刊,2009(1).（作者单位：四川文理学院管理系）
