竞争战略学派客户价值中心理论,目录,一、理论形成背景 二、代表人物 三、概念分类 四、基本特征 五、理论模型 六、参考文献,一、理论形成背景,自从哈佛大学迈克尔波特教授（Michael Eugene Porter）提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进，而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同，也就无法建立起企业真正的竞争优势 当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势20 世纪 90 年代，Woodruff提出企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地正因如此，客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源二、代表人物,二、代表人物,三、概念分类,早在1954 年，德鲁克（Drucker）就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，却没有对其进行详细的描述与解释 泽瑟摩尔（Zaithaml） 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论 在此后的客户价值研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义： 从单个情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价； 从关系角度出发，Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义为：整个过程的价值= （单个情景的利得关系的利得） / （单个情景的利失关系的利失），认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景上，而应该扩展到对整个关系持续过程的价值衡量此外，Butz也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带三、概念分类,在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系四、基本特征,1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素进行了不断深入的研究学术界对顾客价值的基本构成因素虽然有一些共同的认识例如，Morris （1994）认为，顾客价值是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成但不同的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户价值主张在共性的基础上呈现多样化态势不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户价值创造和实现创造良好的开端四、基本特征,2、顾客价值的动态性 泽瑟摩尔（Zaithaml）指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同，顾客对不同产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有所差别， 而且同一顾客在不同时期的期望价值也会不同。
Ravald（1996）认为，不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值Parasueaman（1997）认为“随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准， 但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准”花昭红（2007）从纵向、横向和交叉三个维度分析了动态顾客价值的发展变化趋势与规律，并对引起各种变化的原因进行了研究和总结研究表：动态顾客价值既表现为随时间推移呈现出不同的发展趋势，又具有地理区域上的差异性和趋同性四、基本特征,3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模型该模型认为，顾客用途径结果模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一层）在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好（第二层）顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望（最高层）从层级表的顶部往下看，顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。
顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价值使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化五、理论模型,1、科特勒的可让渡价值理论 菲利普科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差产品价值 服务价值 人员价值 形象价值等,货币成本时间成本 精神成本体力成本等,五、理论模型,2、 Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度，描述了随着业务发展，价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程对供应商而言，供应商依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源，形成“想提供的价值”的概念由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因，企业以“想提供的价值”为基础，设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”，两者之间存在“设计差距”对顾客而言，顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制，市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合，因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
五、理论模型,顾客的主观性价值感知，使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”当顾客使用产品后，所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值五、理论模型,3、Woodruff 的顾客价值层次模型 Woodruff（1997）的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答 该模型提出，顾客以途径目标的方式形成期望价值在最底层往上看，在购买和使用某一具体产品的时候，顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期效果的能力顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望五、理论模型,从最高层向下看，顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重同时，该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用当使用情景发生变化时，产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化该层次模型还提出，顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比，会导致每一个层面上的满意感觉因此，顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意五、理论模型,4、Weingand 的顾客层次模型 Weingand 在进行图书馆的实证研究过程中，将顾客价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值，各个层次都对应不同的顾客价值。
六、参考文献,1董大海,权小妍.顾客价值动态性及其对竞争优势的影响 J.预测，2001,23(1):11-15. 2杨龙,王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析J.管理世界，2002,6：146-147. 3郭忠金,李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述J.现代管理科学，2009,4:51-52. 4魏本昌.客户价值评价体系与客户价值聚类挖掘的研究D.上海海事大学，2006. 5石雅莉.客户价值主张及其应用研究D.中国海洋大学，2008. 6陈春梅.企业客户价值评价及客户细分研究D.天津大学，2004. 7陈建校.企业战略管理理论的发展脉络与流派述评J.学术交流，2009, (181)4:75-79.,竞争战略学派战略变革理论,目录,一、战略变革的涵义 二、边缘竞争战略 三、战略“转折点”理论 四、参考文献,一、战略变革的涵义,战略 变 革 ( Strategie Moves/ Change ) 的 涵 义,是指 用 现 行 的 计 划 和 概 念将 企业 转 换 成 新 的 状 况的 渐进 和 不 断变 化 的 过 程荷 兰 学 者 Bob de Wit和 Meyer(1998) 通 过 对 大 量 直 接 或 间 接 性 战 略 变革 的 文献 的 整 理 发 现，理 论 界 有 两 个 观 点：一是非连续 性 变 革 视 角 的 革 命式 (revolutionary )过 程 观点；二 是连 续 性 变 革 角 度 的 演 进 式 (evolutionary)过 程 观 点。
Prahalad 和 Doz(1987) 在 对 20世 纪七 八 十 年代 的 跨 国 公 司 战 略 问 题 的 研 究 中 区别 了两 种 战 略变 革 的 过 程；Johnson和 Seholes 认 为 组 织 中 的 战 略 变 革 是 渐 进 式 的，偶 尔 会 出 现一 些 转 型 式 变革因 此，在很 多 情 况 下，渐 进 性 的变 化 导 致 战 略 变 革，渐 进 性 变 革 是 战 略 变 革 的 主要 形 式其 中边 缘 竞 争 理 论和“战 略转 折点”理 论是 战略 变 革 理 论 中非 常重 要 的 理 论 发展一、战略变革的涵义,1、渐进性变革和革命性变革的区别 企业为了适应环境和生存而实施的变化是可以按其范围来划分的（即变化的程度是渐进还是革命性）渐进的变化是一系列持续、稳步前进的变化过程，使企业能够保持平稳、正常运转渐进的变化往往在一点时间上，影响企业体系当中的某些部分而那些革命性的转化是全面性的变化过程，使企业整个体系发生改变（见下图）,一、战略变革的涵义,2、渐进性变革的发展阶段 从长远来说，企业可能会发展，改变其战略但是，约翰逊和施乐斯在1989年指出，这种变化是渐进的。
因为从企业的角度来说，渐进的变化易于管理，对企业体制运作的滋扰程度比革命性的变化要小（见下图）,一、战略变革的涵义, 连续阶段: 在这个阶段中，制定的战略基本上没有发生大的变化，仅有一些小的修正； 渐进阶段: 在这个阶段中，战略发生缓慢的变化这种变化可能是零打碎敲性的，也可能是系统性的； 不断改变阶段: 在这个阶段中，战略变化呈现无方向或无重心的特点； 全面阶段: 在这个阶段中，企业战略是在一个较短的时间内、发生革命性或转化性的变化二、边缘竞争战略,1、代表人 布朗（Brown）与艾森哈特（Eisenhardt） 两人在1998年合作出版了边缘竞争(Competing on the Edge：Strategy as Structure Chaos)一书该书针对计算机行业的发展给企业和管理界带来的新的问题，提出的一个全新的战略管理理论 战略最重要的是对变革进行管理, 主要体现在三个方面: 一是对变革做出反应；二是对变革做出预测；三是领导变革， 领导变革意味着走在变革的前面，甚至是改变竞争游戏的规则，有效地将变革管理三个层次的内容融合在一起，是战略变革的关键二、边缘竞争战略,2、基本思想 边缘竞争战略理论认为, 企业应该不断变革管理来构建和调整企业的。