第三章 酒店组织与制度管理,酒店组织机构,酒店规章制度管理,世界酒店经营管理模式,,案例：男孩与长裤,美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生第一节 酒店组织机构,一、酒店组织机构的设置原则和要求 （一）酒店组织机构的概念和特点 概念：为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体 特点： 1.职权分离，互相制衡 2.一体三面，协调配合 一体： 三面： 3.目的明确，适应环境,（二）酒店组织机构的设置依据和原则,1.酒店组织机构设置的依据 投资结构 酒店规模 星级高低 服务项目的多少,,2.酒店组织机构设置的原则 适合经营的需要 服从效益目标 适合业务运转的需要 组织路线要为目标服务 等级链和指挥统一 案例 管理跨度与授权 酒店组织的系统原则 团结一致,,1.满足经营需要的原则 （1）组织形式要为经营服务 （2）组织形式要为组织目标服务 （3）组织形式要为效率服务,等级链和指挥统一原则 权责相当原则 服从命令原则 命令统一原则 酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。
酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥 酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级,5.案例：任惠遇到的问题,汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去思考并回答：,一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,,,,,,存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致,,,,,,案例分析,案例,A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。
但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破这样便出现了饭店所有部门都有销售指标各个部门一同出去跑推销的局面有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争这种状况弄得有些客户莫名其妙他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头管理幅度和授权原则,（1）管理幅度原则 一位管理者有效管理直接下属的人数 （2）授权原则 授权形式 组织明文规定、上级在职权范围内口头授予管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下属的人数 饭店高层管理者的管理跨度小于低层管理者的管理跨度 管理跨度的最佳人数为26人,管理跨度与授权原则,,中间管理层 （管理层）,,最高管理层 （决策层）,,次中间管理层（督导层）,作业层（操作层）,管理跨度与管理层次成反比,案例--现场控制的技巧,巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。
尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”,,餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3 个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了思考并回答： 小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？,案例分析,现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差 现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。
案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的团结一致的原则 一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证 从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心 以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段 各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用,二、酒店组织机构的设置,酒店组织 结构类型 1.直线制组织结构 2.直线职能制组织结构 3.事业部制组织结构 4.矩阵型组织结构,,（1）直线制组织形式, 直线制组织结构,总 经 理,工程采购部经理,客房部经理,餐饮部经理,前厅部经理,客房部经理,厨房部主管,餐厅部经理,酒巴间主管,维修部主管,采购部主管,水电部主管,,直线制机构特点 优点 ：第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率缺点 ： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店,（2）直线-职能制,我国饭店普遍采用 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式 特点：把部门分成两大类，一类是直线部门，另一类是职能部门直线部门：部门的员工与饭店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入 职能部门（参谋部门 ）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触不直接参与生产和服务，不产生收入 直线部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部,直线职能制组织结构,总 经 理,饭 店 员 工,财务部经理,营销部经理,人事部经理,办公室经理,采购部经理,工程部经理,康乐部经理,餐饮部经理,前厅部经理,客房部经理,服务部总管,预定总管,总台总管,洗涤部总管,管家部总管,客房部总管,酒吧总管,厨房部总管,餐厅部总管,美容部总管,娱乐部总管,健身部总管,饭店组织的各部门,1饭店营业部门,2饭店职能部门,3其他机构设置,前厅部（Front Office）,旅游部(Tourism Department),商品部(Shopping Arcade),康乐部(Recreation Department),餐饮部(Food & Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,人事部(Personnel Department),财务部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),销售部(Sales Department),工会、共青团、妇女组织机构,党组织的领导机构,,,,, 直线职能制组织结构 优点： 第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性； 第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平； 第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。
缺点 ： 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突 事业部制组织结构,总 经 理,各 部 主 管,各 部 员 工,人事部,财务部,市场营销部,采购部,康乐部经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,饮料部经理,厨房部经理,酒吧部经理,宴会部经理,餐厅部经理,,优点： 第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策； 第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平； 第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性； 第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才缺点： 一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式 矩阵式组织结构,总 经 理,任务小组1,任务小组2,任务小组3,部门1,部门2,部门3, 矩阵式组织结构,优点： 第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。
第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性 第三，加快工作进度 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支 第五，管理方法和管理技术更专业化 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调缺点： 一是任务负责人的责任大于权力因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机 二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因第二节 酒店规章制度管理,一、对酒店制度的认识 （一）酒店制度的含义 目标性 规范性 同一性 强制性和公平性 灵活性 发展性,,所谓制度，是以文字条例形式规定员工在酒店内的行为的规范和准则,案例--开房的抉择,2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的。