三联家电知识管理体系三联家电知识管理体系第 3 章三联家电知识管理体系设计3 1 三联家电概况3 1 1 三联家电简介三联家电刨立于 1985 年，是山东省政府重点培植的特大型企业——三联集团在商贸流通领域的全资子公司其前身是当时总资产仅 109 万元．负债却高达 460万元，濒临倒闭的济南市无线电三厂经过 20 多年的艰苦创业和快速发展，三联家电现已发展成为一家以电脑类(Computer)、通讯类(Communication)和家用电器类(Consumer E1ectronics)等 3c 产品连锁零售业务为主的 II』东本土家电流通企业主要业务范围为：家用电器、计算机销售、维修及安装、五金交电、百货韵销售、文化办公机械、商品信息服务等公司注册资本为 4 亿元，拥有连锁店 110 余家，售后维修站 200 多家，连锁网络遍布山东及周边省份l、三联家电发展历程从业态变迁上可以大致分为三个时期：一是从 1985 年到 1992 年，三联家电选择了专营店的业态在当时，专营店这种业态虽不属于主流业态，但却是最具发展潜力和生命力一种业态形式，一开始准确的市场定位为以后探索连锁经营发展奠定了良好的基础。
二是 1992 至 2000 年，三联家电选择了连锁经营，当时在山东省各地市共开设了 18 家分公司，基本上完成了战略布局1992 年，三联家电的第一家直营连锁店——聊城家电商场成立，三联家电销售额进入全国商业百强接着，通过一系列的兼并、控股、收购等方式相继发展了烟台、济宁、潍坊、菏泽、枣庄等 18 家直营连锁店截止到 1996 年，三联家电基本实现了对山东地市级家电市场的无缝覆盖，连锁网络初具规模，连锁经营的规模优势开始显现1997 年，三联家电的第一家特许连锁店——莱芜三联正式开业，三联特许体系以此为起点开始了超常规、跳跃式的发展，网络规模迅速扩张截止到 2000年，三联家电已经拥有直营、特许店面 89 家，实现销售额 53．1 亿元，名列全国连锁百强第四位，三联家电的商誉、运营能力、企业实力、市场地位等获得了飞速的提升三是从 2000 年开始，三联家电适时地运用互联网所带来的先进的管理手段，探索电子商务与现代物流业态2002-2003 年，三联家电通过实施“十五”国家科技攻关项目“济南市电子商务与现代物流应用示范工程” ，搭建了国内第一个行业电子商务与现代物流服务平台；2004—2006 年，作为国家现代服务业唯一试点单位，三联家电通过实施“重要技术标准研究“项目，完成了家电流通业标准制定，为中国家电服务业的标准化发展做出了自己的贡献。
目前，从供应商，分销商，到消费者，三联家电已基本打造出一条透明、高效、标准化的供应链n312、三联家电品牌影响在 20 余年的发展历程中，三联家电秉承三联集团的文化精髓，通过家电专营、连锁经营、电子商务等一次又一次的业态革命，通过微笑服务、优质服务、魅力服务、技术服务等不断的服务升级，～直引领行业风气之先，成为中国家电流通业锐意改革、积极进取的先锋，对中国家电流通业乃至整个中国流通业的发展做出了应有的贡献， “买家电，到三联”不仅已成为山东省家喻户晓的口号，而且成为广大消费者的实际选择从成立至今，三联家电先后荣获江泽民主席授予的“质量兴国”勋章以及“全国信誉度十佳企业” 、 “全国保护消费者杯’ ’等几十个国家级荣誉称号2002 年，三联家电荣获中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业” 、 “中国商业服务名牌”称号，这也是山东省为数不多的商业企业较早获得这一荣誉称号的企业之一 o3、三联家电企业文化①企业价值观：三联不仅是一个企业，而且是一种事业首先，三联是一个企业，是一个自主经营、自负盈亏的经营组织，获取利润是其存在的前提和发展的动力但是，三联作为一个高度人格化的企业，还有着强烈的社会责任感。
她承担着实业报国的责任，承担着为改革作先驱的责任，同时她还要尽可能地资助社会公益事业三联作为一种事业，还因为她要为三联的所有成员创造发展的机会，使有所作为的三联人都可以在三联永不休止的创业活动中尽情施展才华②企业精神：领先时代，挑战传统“领先时代” ，意味着无止境的发展和持续的超越 “挑战传统”反映了三联勇于创新，敢于扬弃，包括否定自我，向更高层次发展的勇气：前者是指三联在整个社会历史发展中所处的位置，后者是指三联借以始终保持这种位置的手段在企业间日趋激烈的“春秋大战”中，三联人将枕戈待旦，随时迎接挑战③经营伦理：领先半步，超越竞争“领先半步’ ’是指既要有勇于领先、敢闯敢试的气魄，又要理智地把握好领先的度超越竞争’ ’是指：一要“进入无竞争领域’ ’ ，即正确判断经济发展趋势，率先进入朝阳产业、国家重点扶持产业，获得发展的先机；二要“创造无竞争环境“，即山东大学硕士学位论文要通过技术、机制、文化等领域的综合创新，创造竞争优势，实施差异化竞争n 钔4、三联家电组织架构经过 20 余年的发展，三联家电已经建立了基于战略和能力的人力资源管理体系，利用平衡记分卡管理工具，强化绩效管理，全面提升企业竞争力。
目前的组织架构体现了总部作为利润中心，经营单位／部门作为成本中心，职能部门作为支持平台的管理思路3．1．2 三联家电知识管理基础三联家电的知识管理基础可以从两个层面来看，一是对信息技术的引进和应用；二是对智力资本的发掘和使用1、三联家电信息化基础三联家电的信息化发展历程和很多企业都是相似的，从会计电算化，然后MIS，然后到推广 ERP，到通过电子商务来整合企业供应链资源，可以说是中国家电流通业信息化发展历程的一个简单缩影90 年初，三联家电在全国商贸流通业率先实现办公自动化和初级的会计电算化；1997 年实现商品进销存信息管理；2001 年成为中国家电连锁企业第一家 ERP上线的企业；2002-2003 年承担并实施了由国家科技部组织的“十五”国家科技攻关项目“济南市电子商务与现代物流应用示范工程” ，打造了国内首个行业电子商务与现代物流信息管理平台：2004-2006 年承担由国家科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项工作，成为现代服务业唯一试点单位……以三联家电 ERP 为例，其模式是：客户通过连锁店信息采集系统将订单迅速传送到三联家电总部的 ERP 系统中，并通过系统接口自动传达到厂家的信息系统。
产品生产完成后，由专业物流配送人员根据订单上留下的地址直接送到客户家中通过三联 ERP 系统的部署，三联家电实现了商品进销存数据的共享，总部与连锁店做到了及时相互了解商品的进销存和价格等方面的信息，实现对连锁体系的商品配送和调度，而且连锁店内部也实现了零售管理系统，不仅随时看到自己销售明细、毛利，还可随时监控库存成本、采购质量，通过分销管理系统，随时向总部下达电子采购、查询总部库存、促销等方面的信息同时，三联家电借助企业的 ERP 改造，构筑起与供应商之间集计划、采购、库存、销售及财务管理为一体的系统，建立了快速的市场反应体系三联家电 ERP与上下游企业实现对接后可以实现的功能主要有：①提高双方交易的速度，加速商品流与资金流的周转；②为上游厂家提供更准确详细的产品销售数据：③为上游供应商提供第一手的市场资料，其可以在第一时间，掌握其产品在三联体系内的销售、库存、促销信息节省了上游供应商进行市场调研的时间成本与物质成本，并且增加了信息的准确度；④清楚详细地记录往来账目，可以通过网上对账，避免原来的工作模式产生的糊涂账：⑤实现交易信息的跟踪，可以跟踪每一笔交易的执行情况与进度，并从中得到大量的库存、销售数据、顾客需求、商品流向等信息，使销售和配送达到精确。
目前，三联家电在一定程度上初步实现了上游供应商、三联家电总部、下游连锁店的全面对接，商流、信息流、资金流部分在网上完成联想、TCL、海尔等生产企业与三联家电已经开始了电子商务联盟方面的尝试，系统的无缝对接保证了厂家和三联家电对客户需求的快速反应能力由此可见，三联家电的信息化立足应用、起步早、起点高，并已具有一定的规模三联家电的信息化引进，更多是根据公司经营战略的要求，结合企业文化、业务流程梳理与优化、激励保障机制而系统展开的，而不仅仅只是为了信息化而信息化，信息化只是实现企业战略目标的技术手段2、三联家电人力资本基础“三联”寓言“工、农、科研三方联合” 1985 年，公司创始人作为山东省济南市社科院的一名经济理论科研部门负责人，以智力资本入股，在一个停工停产三年半、已经严重资不抵债的小工厂基础上创办了三联家电可以说，从成立之初，三联家电就已经对人力资本进行超前探索，为打造知识型团队奠定基础和积累经验目前，三联家电已经建立起基于能力的人力资源开发与管理模型以该模型①基于战略的人力资源规划系统三联家电根据企业发展战略确定自身的人力资源开发和规划，不断加大相关专业人才的培养、储备和开发，制定内部人才培养与外部人才引进计划，为企业未来的发展奠定坚实的人才基础。
②基于素质模型的潜能评价系统三联家电从组织战略、客户需要和竞争要求出发，对各类职位高绩效员工的内在素质进行深入分析，总结各类员工的成功素质模型以素质模型为基础，建立相应的人才招聘和选拔标准，真正做到选合适的人到合适的岗位，人尽其才，充分发挥人的潜能，建立人才竞争优势③基于任职资格的职业化行为评价系统三联家电的任职资格标准是对高绩效员工行为的分析、总结和提炼，源于工作，并牵引员工不断进步通过任职资格标准的建立及资格认证，开放多条职业通道，为员工晋升与薪酬调整提供决策依据④基于 KPI 指标的考核系统建立分层分类的关键绩效评价体系，高层领导采用述职报告制度，中基层员工采用季度绩效考评制度考核结果与员工的分配和晋升挂钩⑤基于业绩与能力的薪酬分配系统实行业绩与能力导向的薪酬分配制度，员工的收入直接取决于员工对企业的贡献⑥基于职业生涯的培训开发系统鼓励员工进行职业生涯设计，并提倡立足本职岗位规划自己的事业愿景针对员工的职业生涯制定多样化的职业培训和开发课程，帮助员工提高终身就业能力20 多年来，三联家电从北京大学、清华大学、山东大学等 10 余所国内知名学府吸纳、接收近千名高校毕业生，他们在三联家电这个“大熔炉“里不断历练成长，持续攀升，相当一部分成为了公司的技术骨干和中坚力量。
目前，三联家电高级经营管理和专业技术团队平均年龄 35 岁左右，他们深谙中国家电流通业的市场环境，具有丰富的从业经验和技能；他们职业素养高、协作能力强、对市场的把握、整合能力强，在家电业具有广泛的资源脉络综上所述，三联家电知识管理从信息化和人力资本两方面来讲，都具备十分良好的基础’3．2 家电流通业的行业环境与特征3．2．1 家电流通业行业环境分析1、政策环境分析党的十六大提出了全面建设小康社会的战略部署，明确了“促进流通业发展，深化流通体制改革，发展现代流通方式“的要求随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善和全面建设小康社会目标的确立，流通业在引导生产、促进消费、扩大内需、增加就业等方面的作用日趋显著，已逐渐成为促进国民经济持续健康发展的先导型产业n 刀从 2004 年至今，国家有关部委先后出台了《坚持科学发展观，扎实推进流通改革发展工作》 、 《流通业改革发展纲要》 、 《深化流通体制改革试点方案的通知》(商改发[2004]654 号)、 《国务院关于促进流通业发展的若干意见》(国发[2005]19 号)、 《国内贸易发展“十一五“规划》(商建发[2006]349 号)、 《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7 号)、 《商务部关于加快我国流通领域现代物流发展的指导意见》(商改发[2008]53 号)等有关政策文件和指导意见，以具有国际竞争能力的大型流通企业为重点，一是鼓励大型流通企业推进流通方式创新，重点发展连锁经营、特许经营、物流配送、电子商务、贸工农一体化、代理制等现代流通方式和组织形式，推广先进流通技术，加强流通信息化建设，优化供应链体系，积极向技术密集型企业转变；二是鼓励大型流。