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1、质监局,投诉处理制度篇一：X X 质监局受理投诉、举报制度XX质监局受理投诉、举报制度为了充分发挥质量技术监督部门职能优势，方便人民群众的投诉、举报，有效打击生产和经销假冒伪劣商品违法活动，更好地维护广大消费者的合法权益，特制订本制度。一、受理科室XX质监局办公室具体负责受理、汇总群众来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报、投诉。二、受理责任凡第一个接待投诉、举报（包括来人、来电、来函等）的行政执法工作人员，为首问责任人，必须履行受理或协助受理的责任，不得推诿和拒绝。对举报人员要热情接待；接听举报人的电话要耐心细致、认真询问并做好记录。三、受理程序1、受理人员应及时登记举报、投诉的主要内容，如
2、实记载关键性信息，填写举报登记表；对举报内容，严格执行有关保密规定。2、举报登记表一般举报应在2个工作日内交单位分管领导批示，紧急重大案件随时向分管领导汇报； 对举报的事项经核对不属于受理范围的，应及时告知举报人，向有关部门举报。对受理的举报案件一律立案查处，并将处理结果反馈举报人。3、受理工作应依法进行，凡超越职权范围或不符合法律、法规和规章的，不予受理。下列情况不予受理：（1）购买的商品标为处理品或减价商品的。（2）已超过商品规定的保修期或保质期的。（3）无购买票据且无法证明的。（4）无法进行技术判断的。（5）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的。（6）不符合国家法律、法规和规
3、章的。4、经确认，投诉、举报属实的，受理人应当及时移交有关业务科予以调查取证，向有关单位（商店）了解进、销商品的质量状况。需要检测的，委托有关检测机构进行检测，然后，依法予以调解处理。需要立案查处的案件，必须同时予以立案查处，并按照行政执法案件办理程序进行。应当追究刑事责任的，移送司法机关处理。5、为提高举报人的积极性，对举报的情况经查属实的，根据有关规定予以适当奖励。四、违反本制度规定造成后果的，视情节给予批评教育直至行政处分。五、举报登记表由XX县质监局办公室按规定统一存档备案。六、本制度自下发之日起执行。XX县质监局投诉举报电话：篇二：患者投诉处理制度永春博爱医院患者投诉处理制度为了及时
4、处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况， 制定本制度。一、投诉途径与渠道1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪律、医院安全、后勤保障方面的投诉。2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感
5、染方面的投诉。4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。三、受理投诉条件1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明确的投诉者，有明确的事实根据和具体要求。3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应
6、做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应 在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯
7、皮，影响案情的办理。5.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上 进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答 复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9.对调
8、解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10.投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2.适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；3.对收到的投诉事项不按规定登记的；4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6.职能科室、部门未在规定期限
9、书面告知投诉人是否受理投诉事项的；7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；8.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；9.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；11.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。篇三：患者投诉处理制度患者投诉处理制度为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部医
10、院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我院工作实际，特制定制度如下：一、投诉途径与渠道1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话（0735-6622409）、各科室挂设意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方
11、式，受理科室应做好记录。三、投诉处理1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做
12、好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后，整理相关的资料，立卷归档，留档被查。四、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、对收到的投诉事项不按规定登记的；3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。二一五年三月十日
