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1、质监局,投诉处理制度篇一:X X 质监局受理投诉、举报制度XX质监局受理投诉、举报制度为了充分发挥质量技术监督部门职能优势,方便人民群众的投诉、举报,有效打击生产和经销假冒伪劣商品违法活动,更好地维护广大消费者的合法权益,特制订本制度。一、受理科室XX质监局办公室具体负责受理、汇总群众来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报、投诉。二、受理责任凡第一个接待投诉、举报(包括来人、来电、来函等)的行政执法工作人员,为首问责任人,必须履行受理或协助受理的责任,不得推诿和拒绝。对举报人员要热情接待;接听举报人的电话要耐心细致、认真询问并做好记录。三、受理程序1、受理人员应及时登记举报、投诉的主要内容,如
2、实记载关键性信息,填写举报登记表;对举报内容,严格执行有关保密规定。2、举报登记表一般举报应在2个工作日内交单位分管领导批示,紧急重大案件随时向分管领导汇报; 对举报的事项经核对不属于受理范围的,应及时告知举报人,向有关部门举报。对受理的举报案件一律立案查处,并将处理结果反馈举报人。3、受理工作应依法进行,凡超越职权范围或不符合法律、法规和规章的,不予受理。下列情况不予受理:(1)购买的商品标为处理品或减价商品的。(2)已超过商品规定的保修期或保质期的。(3)无购买票据且无法证明的。(4)无法进行技术判断的。(5)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的。(6)不符合国家法律、法规和规
3、章的。4、经确认,投诉、举报属实的,受理人应当及时移交有关业务科予以调查取证,向有关单位(商店)了解进、销商品的质量状况。需要检测的,委托有关检测机构进行检测,然后,依法予以调解处理。需要立案查处的案件,必须同时予以立案查处,并按照行政执法案件办理程序进行。应当追究刑事责任的,移送司法机关处理。5、为提高举报人的积极性,对举报的情况经查属实的,根据有关规定予以适当奖励。四、违反本制度规定造成后果的,视情节给予批评教育直至行政处分。五、举报登记表由XX县质监局办公室按规定统一存档备案。六、本制度自下发之日起执行。XX县质监局投诉举报电话:篇二:患者投诉处理制度永春博爱医院患者投诉处理制度为了及时
4、处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。一、投诉途径与渠道1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪律、医院安全、后勤保障方面的投诉。2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感
5、染方面的投诉。4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。三、受理投诉条件1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明确的投诉者,有明确的事实根据和具体要求。3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应
6、做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院信访工作条例和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯
7、皮,影响案情的办理。5.在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上 进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。7.对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。8.对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答 复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。9.对调
8、解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。10.投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。11.投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。五、处罚措施有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理:1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;2.适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;3.对收到的投诉事项不按规定登记的;4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;6.职能科室、部门未在规定期限
9、书面告知投诉人是否受理投诉事项的;7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;8.对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;9.将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;11.打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。篇三:患者投诉处理制度患者投诉处理制度为及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,不断提高医疗服务质量,维护医院 形象,接受社会群众监督,妥善处理病人反映的热点、难点问题,切实履行 “以病人为中心”服务理念,根据卫生部医
10、院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度,结合我院工作实际,特制定制度如下:一、投诉途径与渠道1、在医院公众场所挂设意见投诉箱,投诉监督电话(0735-6622409)、各科室挂设意见薄(本)。2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方
11、式,受理科室应做好记录。三、投诉处理1、院综治办建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的处理。5、在调查核实投诉事件时应有两人随行,要认真做
12、好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。7、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后,整理相关的资料,立卷归档,留档被查。四、处罚措施有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定进行严肃处理:1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;2、对收到的投诉事项不按规定登记的;3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;8、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的。二一五年三月十日