《服装店技巧之服装店消费者与导购》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装店技巧之服装店消费者与导购（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服装店技巧之服装店消费者与导购上一篇/ 下一篇 2008-03-28 15:25:56 / 个人分类:服装开店查看( 33 / 评论( 0 / 评分( 0 / 0 服装经营全攻略:费者与导购如何了解品牌折扣服装店的顾客消费习性消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束,交不是一件简单的事情,在发生购买行为的整个过程中,消费者为什么买,在哪里买,在什么时候买,向谁买,以及怎样买,都有心理活动的作用,有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。导购是香榭丽舍品牌折扣服饰店的第一线人员是企业形象的代表,同时也是业绩创造的先锋,要创造消费者满意的购物环境,销售人员必须了解消费者心理,创造顾客,稳定顾客
2、,以达成交易。尤其服饰商品兼有理性和感性的消费特征,是典型的待客服务的销售行为,导购以专业的形象服务顾客,已经成为竞争的关键因素之一。(一了解消费者需求1、动机只有消费者产生了某种购买动机,才能促使他们走进香榭丽舍品牌折扣服饰店,参观并选择所需商品,最后才发生购买行为。一般而言,品牌折扣服饰购买动机有多种类型,主要有:、需要动机:根据人性的需要和消费资料的特点,有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。、心理型动机:消费者购买行为不仅受重现本能的驱使,而且受到心理活动的支配,消费者在购买过程中,常常伴有复杂的心理活动由心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类,主要可分理智购买和感情购买动
3、机,再此基础上又产生出惠顾购买动机。2、需求倾向前面所说的只是消费者的一般购买动机。实际上,消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。(二了解消费者的购买过程我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程顾客导购如何交流与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1、爱好辩论者对各导购的话语都持异议不相信售货员的话,总想要从导购的话中寻找差错谨慎、缓慢做出决定出示服装,使顾客确信是好的,介绍有关服装的知识,交谈时最好用“对,但是”这样的话2、“身上长刺”的顾客明显的心情不好或者脾气不好稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒其行动好像是预先准备的避免争论,坚
4、持基本事实,根据顾客的需要出示各种好的颜色式样。3、果断的顾客懂得他要的是什么样式衣服他很确信自己的选择是正确的对其它的见解不感兴趣,愿意导购的语言简洁争取做成买卖,不要争论,自然地销售。机智老练地插入一点见解4、有疑惑的顾客不相信导购的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用品牌的商标作服装介绍的后盾,出示服装,让顾客察看,触摸5、注意了解实际情况的顾客对有实际根据的信息很感兴趣,愿意了解更多服装的信息对导购介绍中的差错很警觉注重察看现在品牌的商标要强调商标,品牌商的真实情况,自动提供详细信息6、犹豫不决的顾客不自在,敏感容易“头脑过热”,在非正常价格下购买服装对自己的判断没有把握对顾客
5、友好,尊重他们,使他们感到舒服7、易于冲动的顾客会很快地做出决定和选购急躁,没有耐性易于突然停止购买迅速接近顾客,避免过多的销售,避免讲话过多,注意关键的地方8、优柔寡断的顾客自已能做出决定的能力很小顾虑,不安,恐怕考虑不周出现差错要导购帮助作出决定,要求导购当参谋,要求导购做出的决定是对的将顾客表示的疑虑搁在一边,实事求是地介绍有关服装或服务的长处和价值9、四周环顾的顾客细看服装,看看有什么新产品不要导购说废话可能大量购买注视“购买”迹象,有礼貌地、热情地突出商店的服务(三导购的服务导购是店铺的形象,是商业的代表,是顾客满意的推动者,所以在品牌服饰折扣店的经营资源中,导购扮演着举足轻重的角色
6、,尤其在商品类型差别不大的竞争环境中,导购应该有做得更好的观念,积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务,必能在百家争鸣中,博得消费者的青睐。1、服务的心理和原则由于销售工作的目标是顾客的两次消费,所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环,服务的工作不论是在购买的哪一阶段,皆有其不可缺少的价值性,而且具有互相的影响性。换言之,销售人员在提供顾客服务之前,必须强烈体会到服务的价值是共生互利的,提供最适当的服务内容,给予顾客最满意的服务。2、导购的仪表人们对客观事物的认识过程,总是从感知其外部形态开始,再逐渐认识其本质的。在与别人相接触的过程中,特别对初次交往的人来说,仪表是一个重要
7、的吸引因素,通常称为第一印象,它往往能给人留下这样或那样的心理感觉,并影响众以后相互关系的发展。仪表、举止仪表举止是指人的外面和行动,一般包括体态容貌、服饰穿着,店铺内外的站、走等动作。一个导购的仪表举止如何,将首先给顾客留下好或不好的印象,对顾客的心理变化起着重要作用,在一定程度上影响销售工作的进行。一个良好的导购应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。语言导购在接待顾客时,一刻也离不开语言,导购能不能很好地运用语言,讲究语言艺术,直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中,导购要说话准确、生动,使用文明用语。3、待客服务的技巧当顾客进入品牌服饰折扣店的一瞬间,导购就开始与顾客
8、产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客,顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品,在这过程中,就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。因此以导购的立场而言,就不能不了解顾客的购买行为模式,并且根据顾客的行为模式,发展属于个人特色的待客销售服务技巧。顾客购买决策行为的心理阶段顾客在决定是否购买某一项商品时,会经过7个心理阶段,从注意商品或商店对商品产生兴趣使用的联想产生购买的欲望比较评估商品或店铺产生信赖感购买行动,最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意,整体而言我们称为顾客购物心理八阶段。掌握销售机会关于拒绝购买态度的转化针对不同拒绝类型的顾客,分别采用相应的转化
9、方法。一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决,所以应着重向此类消费者多提供商品的新特点,改变消费者对商品的心理印象。遇到真正拒绝购买的顾客,如果还有转变态度的可能,则应尽力解除其心理障碍,如果不可能转变态度,就应尽快避开其主要问题,及时引导消费者的注意力,有目的地转向同类商品。具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求,只要正确引导,加强购买态度中的正数因素,也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。顾客抱怨的处理发生顾客抱怨的情况一般三个因素:商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则:尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。4、其它注意事项防止偷窃如何处理顾客的无理
10、取闹顾客损毁商品的处理员工个人安全事项选择导购的标准1、性别、年龄标准鉴别、挑选导购的工作中,对申请人的性别、年龄的考虑相当重要。因为不同的行业,对导购性别、年龄方面的要求,是不相同的。例如,音像店铺的主要供应对象为一二十岁的青少年,必须选用30岁以下的营业员,因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通,获得他们的信任,而且容易掌握他们的消费需求的变化。高级妇女时装店铺的主要供应对象，是 1830 岁的、有职业的和上层社会的妇女，所以，要求导购具有一定的素养和气质，并 能了解时代的最新潮流。而香榭丽舍服饰折扣店的导购最好是 20-30 岁之间，了解时尚信息的女性。 对上述这些要求，所有店铺都应无例外
11、。店铺可以根据本身的经营需要，从应聘人员中予以筛选。 2、个性标准 一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在能力。香榭丽舍店铺多倾向于选用那些开朗、自信、待 人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为其导购。个人的品质，可以通过零售经营者与申请人的个别交谈， 或有关个人的记载材料来了解。 3、知识和技能 香榭丽舍店销售的产品在款式上是多样化的。店铺提供的服务很大程度是来源于品牌方面的，这就要 求营业员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的品牌知识，在面对顾客品牌方面的询问和要求时游刃有 余。 4、经历标准 考察导购业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在 零售行业，经验和积累是一个人销售能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求导购 工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特 点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德来做出评价。
