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1、如何进行医患沟通避免医疗纠纷,杨 庆 四川大学华西医院心内科,一个重要问题,医患纠纷是否等于医疗官司？,医患纠纷和医疗官司,何者为多？ 何者对医务工作者伤害更大？ 何者对医院伤害更大？ 何者对患者及家属更有利？,医患纠纷,多而庞杂 影响不一定很小 对医务工作者伤害大 医生自杀事件 对医院有很大的影响 负面 哭闹的孩子多吃奶，恶性循环,怎样防范医患纠纷，是个大命题,第一部分 防范医患纠纷的有效方法,对医疗机构来说防范医疗纠纷最有效的是,提高医务人员的医疗技术 改善医务人员的服务态度 提高医务人员医疗文书的书写质量 提高医疗机构的实力、社会影响及活动能力 增强医疗机构的保护势力,这家医院容不容易发
2、生医疗纠纷？,并不是只有军队医院有保护势力,看一医闹事件被成功粉碎案例,医疗机构的保护势力,医院的性质 军队医院 地方国有医院 私人医院,但只有保护，行吗？,保护和发展的关系：矛盾的统一,对医务人员个人来说，防范医疗纠纷最有效的方法是：,提高医疗技术 改善服务态度 减少医疗花费 提高医疗文书的书写质量 选择到医疗机构实力强的医院工作 加强对自己的人身保护,医疗文书书写的目的,诊断和处理病人 留下法律依据 学习和科研资料,在能正确处理病人，不打官司的情况下，医疗文书的价值降低,谁说患者或家属一定要打官司，他直接打人,我们完成的病历和各种文书,是否尽善尽美？ 能否做到完美？ 哪些状况下应尽善尽美？
3、,哪些人会打官司,农民？ 知识份子？,法律背景和医学背景,为防范医疗纠纷，对医务人员而言，哪个更重要：,提高医疗技术 改善服务态度 减少医疗花费,医疗技术,所有病人全部治愈，是否就没有纠纷？ 官司不会输，大多数情况也打不起来 有可能使病人窝火，促使病人挑刺 吹毛求疵，纠纷会发生 能不能够做到所有病人全部治愈？,医疗技术在防范医患纠纷上，哪点最重要？,诊断病情的能力（把疾病诊断清楚） 救治患者的水平（把病人救回来） 判断病情危重程度，及发展趋势，对事件发生的预知能力,服务态度,单纯的服务态度能否解决病人的问题？ 疾病的种类 严重疾病 不严重疾病 自愈性疾病 心理性疾病 不能控制的疾病 服务态度可
4、能促进病情的好转,有时治愈 ，常常帮助 ，总是安慰,医疗花费,我们能否做到减少医疗花费？ 我们能轻易将费用减下来吗？ 减少医疗花费是否就没有医疗纠纷？ 部分病人和家属会说我们自作主张 平民也有享受总统级待遇的心 还是有不把钱耍脱就不高兴的主,可以有这样的结论,事实上病人受到以下三种基本服务的综合服务 医疗技术 服务态度 医疗花费（减少或增加） 总的说，服务态度最重要，但不是唯一重要,三种基本服务的综合服务,对不同病人总是处于此强彼弱的的不断变化中 农民，组织部部长 不同的医务人员依靠的重点不同 实习、住院医生、主治、主任 护理人员？,三种基本服务的综合服务,决定了医务人员在患者（并不是同行）心
5、中的地位（百姓口碑），以及医疗纠纷的多少 决定不了同行评价。在医疗纠纷上，请不要只关注同行评价,第二部分 减少或避免纠纷的核心问题,一患者因低血钾症被家人送往安徽省立医院急诊科，约一小时后，死在急诊室的检查床上,医院认为：医务人员救治及时未违反常规，病人是致命性低血钾症，医院没有任何责任 家属认为： 值班人员对病人家属提出尽快抢救的要求置之不理，态度冷漠 抢救时间是导致患者死亡的根本原因买一瓶桔子汁和一次性纸杯，医生让家属深更半夜跑两趟,她告诉接诊的杨医生，病人是低血钾症，去年端午节也到省立医院急诊科看过。那次，医生立即给吊了补钾的水，水吊完后，他的病就好了，当天就回家了。张永华说，杨医生要她
6、先化验血钾，让潘仁松到化验室窗口去抽血。“当时我丈夫已经瘫在床上了。我请求化验室的医生过来抽血，他们显得十分不情愿”。 抽完血，张永华焦急地等待化验结果。“期间，杨医生没有采取任何抢救措施。当时我丈夫不停地叫喊心里难受，痛苦万分，我就差没有跪下来请杨医生给我丈夫先补钾。在我们一再请求下，杨医生才开了一盒氯化钾口服液(5支)。我无法打开药液玻璃瓶，请护士帮忙，护士又是一脸的不乐意。,这时，杨医生让我到医院外面去买桔子汁(氯化钾对胃有刺激，用桔子汁伴着喝效果更好)，尽管我怀有身孕，行动不便，但我还是三步并着两步去了。深更半夜的，我敲了好几家的店门，才有一位好心的老板卖给了我。等我返回后，杨医生又让
7、我出去买一次性纸杯。等我把纸杯买回来，已是凌晨4点45分左右。按照医生要求，我给丈夫喝了3支氯化钾，但他一喝下去就吐了。又过了几分钟，杨医生让再喝两支，但我丈夫已经喝不下去了。” 5点10分，血钾化验结果出来，只有1.07(正常值3.55.5)，属于严重低血钾症。张永华说：“医生做了核实确信无疑后，这才采取抢救措施。但为时已晚，我丈夫不久便离开了人世。” 潘的朋友孙世林说，“我看到张永华在给潘喂药，而医生和护士却在旁边闲聊，若无其事的样子。我摸了摸病人的胸口，感觉到他的心脏跳得厉害，病人不断地喊心里难受。我催医生赶紧抢救，医生说，等化验结果出来。”,该纠纷发生,病人的错？ 家属的错？ 医务人员
8、的错？ 老天爷的错？,医务人员的错错在哪儿？,态度？ 真的态度不好？ 医疗技术？ 是否认识到病人的危险？ 是否在找借口 不补钾，说高钾也可导致同样改变 是否死板、机械,综合服务（态度、技术、花费）的三个问题,到底怎样的服务态度才算好？ 绝对的态度好 对每一个患者都象对待亲娘 到底怎样的技术服务才算过关？ 都达到高手的水平 每一个都是赛华佗 到底怎样的花费才令患者满意,大多数情况下，医患关系表现为,医患纠纷=医护的表现期望值 患者及家属不满=医护的表现期望值 患者及家属无所谓=医护的表现期望值 患者及家属满意=医护的表现期望值 社会声誉度明显升高=医护的表现 期望值,只要医务工作者的服务（表现）
9、达到患者及家属的期望值，医患纠纷就不会发生,服务与患者及家属期望值匹配的方法,提高自身的服务质量 降低病人及家属的期望值,提高服务质量的相关问题（一）,好处 满足患者及家属要求 可能提高医院和医务工作者的社会声誉 坏处 不堪其累，不堪其苦，心灵上的折磨,提高服务质量的相关问题（二）,服务质量的增长曲线 付出效益比问题 服务质量并非仅由单个医务工作者提供，也不仅仅是医务人员提供,我们是否该提高我们的服务质量,应考虑付出效益比问题 应考虑单个个体的渺小 在力所能及的范围内，应提高服务质量,为什么有时需要降低病人及家属的期望值？,人性决定 人心的永不满足 知道痛苦的人才知道什么是快乐,什么时候要降低
10、病人期望值,预测我们的服务（哪怕是尽力提高后）达不到患者及家属的期望值时,减少或避免纠纷的核心,病人或家属的期望值 我们所能提供的综合服务 一定记住： 绝不是把它简单化认为，病人或家属只看结果，不看过程。这有很多事例可以证明,第三部分 避免纠纷的核心问题延伸而来的问题,减少或避免纠纷的核心,病人或家属的期望值 我们所能提供的综合服务,差值大小决定了,交流的基本方向 提高我们的服务？ 降低其期望值？ 或两者同时进行？ 交流的紧迫性 事实上，这已经是一种深入患者家属内心的服务,是不是所有的病人都需要降低其期望值,降低所有期望值会影响医生的形象及声誉 期望值的降低最终会影响到医生的生存条件 不做事的
11、人永远不会做错事 没有病人的医生永远不会有医疗纠纷,对前面的例子，我们到底是选择降低患者家属期望值还是提高我们的服务水平？,可惜医生及护士两者都没做好,避免纠纷的核心有了，但问题来了,病人或家属的期望值 我们所能提供的综合服务,你能正确评价这两个值吗？,正确评价自己所能提供的服务 正确评价患者及家属的期望值,如何正确评价自己？看自己,技术方面 语言技巧 识人的能力 反应及应变能力,如何正确评价自己？还要看别人,控制局面的能力 与同事及上下级相处的能力 有没有积累？ 评价自己一定要把自己融入到整个医院大环境中,如何评价患者及家属的期望值,疾病本身的轻重缓急 急：接受不了呀！ 缓：久病床前无孝子
12、家属和患者关系的远近 患者在家庭中的经济地位和对未来的影响 被爱包围的程度,如何评价患者及家属的期望值,观察其言谈举止 富有还是贫困？ 无知 有知？ 信仰（不一定是宗教） 信用 本心与教养 诱导性提问,评价好之后，确定方向,如何提高医务人员服务质量（短期行为）,针对性，特殊病人特殊对待,如何提高医务人员服务质量（长期）,非一日之功，非一人之力 外在原因 是否得到承认（家人、病人、社会、医院） 精神 虚荣心 物质 贪欲心 内在原因 心地是否善良 境界是否高远,短期改变期望值的方法或技巧,直截了当 红脸、黑脸学说 承认自己不行（同时也承认医学的不完美）,长期改变期望值，需我们目光高远 大中小环境,
13、大环境：社会问题 天使学说 看起来很好的报道-安贞医院猝死的抢救 中等环境 医院及科室的管理和宣传 小环境 自己的所作所为 60 岁的老年女性，塞肛微环境的改变,尽最大力度服务和尽最大力度降低患者及家属期望值，在这次服务中，都无法使之匹配（服务低于期望值），怎么办？,转走病人（积极联系） 万万不可认为这是简单的事情 另请高明（积极联系）,一个问题，对真正的刁民（虽然比较少）怎么办？,医疗纠纷的发生：,总结,预防医疗纠纷 正确地评价自己 正确地认识病人 正确的计算公式,谢 谢！,击碎支撑其的道德感,暑假老婆出差数日，轮到我做饭给儿子吃。不料，辛苦一番下来，浅尝几口后他居然不买账，说我做饭的水平太差。我绝不相信他的话。于是把他在屋子里关了一天，让他好好想想我做的饭好不好吃。一天后放了出来，对我做的饭菜狼吞虎咽。我反复问他，是真好吃吗？他肯定回答：是的。看来，我的手艺还是好的。,
