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1、主讲：罗勇,物业管理有限公司,交房系统培训课件 【一】,2019/4/20,物业服务的认识与基本要素,2,一、名词解释 二、礼仪礼节 三、沟通技巧,2019/4/20,为什么要物业管理？,3,垃圾成堆，没有一点安全保障。,安全、整洁,2019/4/20,4,什么叫“ 物 业 ”？,指已经建成并投入使用的各类房屋及其配套的设施设备和场地.,2019/4/20,5,什么叫“物业管理”？,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,2019/4/20,6,1、维护物业管理区
2、域的规划不受破坏； 2、房屋装修的监督管理； 3、房屋的维护与修缮； 4、设备设施的管理及维修养护； 5、安全维序与消防； 6、保洁管理； 7、环境保护； 8、绿化管理； 9、车辆管理； 10、综合管理；,物业管理的内容,现在，物业管理并非纯粹的管理，而是服务。,2019/4/20,7,7,物业费的构成,根据城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法规定。业主与物业公司 可采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。,2019/4/20,二、礼仪礼节,8,“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”,首因效应 初次见面：外观占55%（包括容貌化妆、服饰着装）；语调语气占38%；讲话内容占7% 。,2019/4/2
3、0,9,云想衣裳花想容 个人职业形象,人 不可不饰 不饰无貌 无貌不礼 无礼不立 孔子,2019/4/20,10,女职员的仪表,不宜 夸张的衣物首饰 浓艳的妆容 浓郁且廉价的香水 不得体的鞋袜 怪异的发型,2019/4/20,11,陪车礼仪 用餐礼仪,2019/4/20,12,男士着装十忌,衬衫放在西裤外 衬衫领子过大 领带颜色刺目 不系衬衫扣子打领带 西服上装衣袖过长 西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊 西服袖口商标未摘除 西裤太短 搭配不当,2019/4/20,13,2019/4/20,14,仪态,人的身体姿态包括： 站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。 用优美的仪态表现礼仪，比用
4、好的语言更让受礼者感到真实、美好和生动。,2019/4/20,15,2019/4/20,16,语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,2019/4/20,17,17,欢迎光临,您请,hai,2019/4/20,三、沟通,18,沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响
5、。,2019/4/20,19,休息10分钟,生活在不同高度世界的人，有不同的视野,我看不见！,那儿很美呀！,2019/4/20,20,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,沟通的目的和作用,2019/4/20,21,沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题 1、自私 2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己） 3、自大（我的想法就是答案，关心你会不
6、会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。）,2019/4/20,总结： 沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,22,要以缓和友好的方式沟通,2019/4/20,23,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,沟通的过程,2019/4/20,24,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响讲话的几个条件：
7、1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。 2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,2019/4/20,25,再回顾一下,这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？,主讲：罗勇,物业管理有限公司,交房系统培训课件 【二】,房屋的结构与验收,在培训前需要了解什么是房地产？ （基本概念）,房地产: 指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权
8、益。,房产: 指有墙面和立体结构，能够遮风避雨，可供人们在其中生活、学习、工作、娱乐、居住或贮藏物资的场所。,地产: 指在一定的土地所有制关系下作为财产的土地。,土地地球的表面及其上下一定范围内的空间。 土地所有权分国有土地与集体土地所有权， 集体转为国有才能转让。 建筑物人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件和设备等组成的整体物，包括房屋和构筑物两大类。 权益产权、使用权、抵押权、典权等等。,土地 、土地所有权、建筑物、权益,国有土地使用权出让年限： 住房用地70年 工业用地50年 科教、文体、卫生用地50 年 商业、旅游、娱乐用地40年 综合或其他用地50年,居住住宅 平房、普通楼房住宅、高
9、档住宅、别墅 商业楼宇 写字楼、商铺（旅馆、餐饮、娱乐） 工业和仓储用房 其他： (教育、医疗、科研、交通、寺庙、监狱、宗教等) 综合：两种或两种以上用途,房 产 分 类,建筑面积计算,占地面积建筑物基底及其功能需要占用的 面积，也叫红线面积 容积率指总建筑面积与总占地面积的比率 使用率使用面积与建筑面积的比率 绿化率指红线内用于绿化的面积与总占地 面积的比率,房屋面积的分类,使用面积它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积 建筑面积包含了房屋居住可用的实用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等 公摊面积是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内
10、其它一些配套设施的分摊面积 套内面积卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、夹层、厕所、储藏室、壁橱等户门内面积的总和,建筑结构的分类,简单的说就是房屋的承重骨架。,建筑结构的组成（如图）,按所用材料的不同分为： 1）混凝土结构（以混凝土为主要材料的结构）包括： 钢筋混凝土结构配置受力的普通钢筋，钢筋网或钢骨架； 预应力混凝土结构 配置预应力钢筋的混凝土结构； 素混凝土结构 没有配置受力的钢筋的混凝土结构。 2）钢结构:以钢材(钢板、型钢）为主制作的结构 3）砌体结构:由块材通过砂浆砌筑而成的结构 4) 木结构 :指全部或大部分用木材制作的结构 5）混合结构:由两种及两种以上材料作为主要承重结构
11、的房屋 此外还有钢混凝土组合结构、钢管混凝土等。,按其承重结构的类型分为： 1）框架结构 2）剪力墙结构 3）框架剪力墙结构 4）筒体结构。,建筑物的分类（按建筑高度分） 1、低层 3层及3层以下 （10米） 2、多层 3层以上，7层以下（7+1层，24米） 3、中高层 7层以上，16层以下（54米） 4、高层 16层以上，24层以下（100米） 5、超高层 24层以上（100米）,休息10分钟,接管验收与竣工验收的区别,验收的目的不同 接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；而竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。,验收条件不同 接
12、管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使a用，房屋幢、户编号已经过有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。,交接对象不同 接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；而竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。,性质不同 竣工验收是政府行为。就是说任何建设工程项目的竣工验收，都是由政府建设行政主管部门负责，组成综合验收小组，对施工质量进行检验和评定。而接管验收是企业行为，是物业管理公司代表业主或用户对所管物业进行全面的质量验收。,土建主体、装修、机电设备安装、室外环境道路、附属配套设施等全部完
13、成，质量及各项功能指标符合规定和标准 专项验收包括：规划验收、人防验收、节能验收、电梯验收、供水验收、供电验收、消防验收、防雷验收、水检测、天然气验收、室内环境检测等。 竣工验收及备案完成。 物业项目验收应具备的资料：项目具备立项、投资、开发建设、销售、竣工、验收等系列流程环节中的相关资料，其中包括相关政府许可资料、工程验收证明资料、开发建设技术图纸资料、产权及权属转移相关资料等。,接管验收应具备的条件,接管验收内容,物业产权资料 项目开发批准报告； 规划许可证； 投资许可证； 土地使用合同； 建筑开工许可证； 用地红线图。,综合竣工验收资料： 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电
14、、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）； 建设工程竣工验收证书 建设消防验收合格证； 公共配套设施综合验收合格书； 供水合同； 供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证； 有线电视合格证； 通信设施合格证； 施工设计资料： 地质报告书；,施工设计资料 全套设计图纸； 图纸会审记录； 设计变更通知单； 工程预决算报告书； 重要的施工会议纪要； 隐蔽工程验收记录； 沉降观测记录； 其他可能会影响将来管理的原始记录。 机电设备资料： 机电设备出厂合格证； 机电使用说明书（要求中文） 机电设备安装、调试报告； 设备保修卡、保修协议。,接管验收的主要项目,1.楼宇本体硬件设施： 主体
15、结构、楼地面面层及基层、内墙面、顶棚、卫生间及阳台地面、门及窗、楼梯及扶手、木装修工程、饰面及油漆、电器插座、有线电视、开关、灯具、水表、电表、燃气表、卫生洁具、给排水设备设施、门铃及对讲电话等。,2. 公共配套设施： 天台、散水坡、避雷设施、路灯及装饰灯、绿化、道路、室外消火栓、楼宇标志、垃圾站、停车场、沟井、护坡及挡土墙、台阶及踏步、水池及水箱、招牌及广告牌等。,3. 机电设备： 电梯设备 变配电设备 中央空调设备 消防监控设备 给排水设备 保安监控设备（同消防监控设备）,公寓楼结构及用料简介,1、本小区房屋结构均采用现浇钢筋混凝土框架结构体系，抗震等级为七级。墙体使用粘土空心砖作为填充墙
16、。 其特点：保温性好，隔热力强，其有环保性，减少实心砖的用土量，同时还具有减轻混凝土框架的动、静荷载，提高楼盘的安全可靠性。 2、内墙:面采用水泥混合砂浆打底抹平。 3、地面:原有结构层抹平。 4、天棚:采用水泥混合砂浆打底抹平。 以上三种处理方法的好处，是最大限度的为业主留出了装修的空间和节约开支。 5、给排水:采用目前国内最为先进的PVC给排水管道。 其优点是减少过去铸铁管造成的锈迹污染和容易造成的管道堵塞。,具体验收标准及处理方法,1、墙面的验收 对墙面的验收，主要是看室内四周的墙面有无裂缝，空壳等现象。 如有裂缝则要看是什么样的裂缝。常见的裂缝是风裂，其形状是呈网状式的密布在墙面上。这种裂缝形成的原因，主要是室内外暖湿气流的不均匀，加上水泥砂浆自然的干、湿收缩。 空壳则是粉墙时簿、厚不均，洒水时不均匀造成的，于墙体本身质量，没有任何联系。 处理方
