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1、仪容仪表、礼貌用语1、 什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。2、 什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。3、 什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关。4、 什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。5、 什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人
2、员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。6、 什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。7、 什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。8、 简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖国的声誉。9、 礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；举止文雅；注意说话时的语气；选择恰
3、当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。10、 为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾客说话时，应站立着，始终保持微笑，用友善的目光关注对方，随时察觉宾客对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以表示对其尊重。11、 何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心。12、 服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面
4、上的东西。13、 服务人员行走时忌讳哪些行为举止：忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。14、 服务人员做手势动作时忌讳哪些行为举止：忌讳在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点；忌讳讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；忌讳手势动作过快，手舞足蹈；忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。15、 在握手时忌讳哪些行为举止：忌讳目光不正视对方，心不在焉；忌讳用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与他人握手；忌讳握手后用手帕擦手；忌讳只顾与一人握手，而忽视或冷淡其他人；忌讳伸
5、出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；忌讳急不可待地上前与正在握手的人相握；忌讳带着手套与他人握手（女士的手套作为服饰的一部分时除外） ；忌讳用双手与女士握手。16、 什么是工作进餐：工作进餐是现代交际中常采用的一种非正式宴请形式。往往因日程安排紧张而利用就餐时间边吃边谈。工作餐可以分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。工作进餐只请与工作有关的工作人员，不请配偶。双边工作进餐往往排座位，为便于谈话，常用长桌。17、 什么是道德：道德是人类社会中所特有的、由经济关系决定的，依靠人们的内心信念和特殊的社会手段维系并以善恶习进行评价的原则规范、心理意识和行为活动的总和。18、 什么是社会公德：社会公德
6、是指一个社会的全体居民为着维护社会政党生活秩序而共同遵循的最简单最起码的公共生活准则。19、 什么是职业道德：职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。20、 我国旅游业从业人员敬业的思想基础是：在社会主义社会里，劳动是每位社会成员的职责和义务，并被看成一种美德；任何一种对社会有益的劳动都是光荣的；劳动是衡量每个人社会价值的尺度。21、 如何理解宾客至上：宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供服务与接受服务的宾我关系。旅游者是“客” ，旅游从业人员是“我” 。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人
7、员的“衣食父母” ，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。22、 如何做到热情服务，宾客至上：首先树立“宾客至上”的服务观念；旅游从业人员要将热情服务，宾客至上的道德规范执行在每日的服务工作中；在接待贵宾时和重要场合必须特别认真履行这一道德规范；在工作中遇到困难或不顺利时，尤其要注意坚持宾客至上的道德规范。23、 何谓自尊心：它是表示个人自我人格的道德概念。指在社会生活中维护自己的尊严和人格，不容许别人歧视和侮辱的一种道德情感。自尊是人的自我意识的一种表现，是一种积极的行为动机。正当的自尊
8、有助于克服各种困难和本身的弱点，产生一种高尚的自豪感和自信心。自尊心有个人自尊心和民族自尊心。自尊产生于自我尊重、自信，对自己有正确的评价，对自身的价值有清醒的认识。这种道德情感、意志在外部行为中体现为刚强、上进，不自轻自贱。在社会主义社会，人的尊严得到社会的尊重和保护，人们逐步认识到自己从事的事业的高尚和自身价值。因此，在职业活动中，自觉地服从道德原则、规范的要求，履行个人对社会、对他人应尽的义务，维护自己的人格和尊严感。24、 如何理解主人翁精神：指的是自觉地做社会、企业的主人，充分发挥自己的主动性、积极性和创造性的精神。是一种对工作兢兢业业、竭力尽力、锲而不舍的高度负责精神。主人翁精神是
9、社会主义公有制的建立和人民当家作主的必然结果。主人翁精神是人民群众对国家、企业和集体事业所享有的各种权利和应尽的义务的统一。主人翁精神表现在为了社会、企业和集体的利益，艰苦奋斗，不怕牺牲，发奋学习，钻研业务，掌握工作本领，为国家、企业、集体多做贡献；遵守工作纪律和社会秩序，爱护公物，敢于同一切危害公共利益和社会安定团结的言行斗争。主人翁精神同雇佣观念不相容，是社会主义新人的主体性的集中体现。在饭店里工作，各种人员的分工不同，担负的责任也不同，因而地位和权限也有差别，这是社会化大生产的必然产物。社会主义的性质决定了饭店全体员工都是社会主义劳动者，都是国家和企业的主人。每位员工都应意识到自己对国家
10、、企业的责任。要发扬主人翁精神，自觉搞好本职工作，履行应尽的道德义务和职业责任。25、 如何理解信誉：信誉是表示人际关系的道德概念。信是诚实，不欺之意；誉是声誉、名声。人与人之间应该诚实相待，保持声誉。信誉是一个人道德品质的反映，又是社会主义商业道德的重要要求。严守信用、信誉第一是社会主义商业道德的基本规范。严格执行合同，不阳奉阴违，更不能任意毁约；保证商品（服务）质量，保证规格、标准、质量；严格执行国家、企业规定的标准，执行国家物价政策；商品广告宣传实事求是，不夸大其词。26、 介绍的顺序是如何规定的：在介绍两人互相认识时，要把被介绍的人介绍给你尊敬的人。把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长
11、者，把地位低者介绍给地位较高者，把未毁女士介绍给已婚女子，把儿童少年介绍给成人。集体介绍时，特别是正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。27、 如何递送名片：在递名片时，顺序一般应是地位较低者把名片交给地位较高者，年轻者把名片递交给年长者。向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出，切勿用食指和中指夹着名片递给对方。在接受对方递过的名片时，应双手去接，接后仔细看一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄。或随便放入衣袋。28、 对规范适度的手势要求是：与客人谈话，手势不宜过多，动作不宜过大，给其以优雅、含蓄且彬彬有礼之感。在谈到自己时，
12、可用手掌轻按自己的左胸，那会显得端庄、大方、可信、谦谨。介绍某人或为宾客引路时，应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。此时最忌讳用手指指点。29、 在人际交往中，特别是在服务工作中遵守时间的重要作用是：遵守时间，按时赴约是向对方发出的礼貌信号，是对其的尊重。遵守时间表示对待他人地位和权威的肯定。遵守时间可以确立并发展人际关系。遵守时间，讲究效率，是现代化社会的标志。时间是最伟大最公正的评论家，人们总是在交际时用你“如何” 、 “何时” 、 “为谁”花费时间来判断你的态度
13、、人格和价值观。旅游地理、历史常识1、 中国古代的玉器，除有表示权力和等级的作用之外，有些还有表达特殊信息的作用。如进行国事访问，表示相见之礼时，用“玉璧”或“璧”皆可。2、 在瓷器等器物的底部或其他部位刻划印或书写表明年代、产地等内容的文字或图案，一般称为款识。3、 汉武帝元朔元年（公元前 124 年）创办的太学，是世界上最早由政府所办之“高等学府” 。4、 中国最早的历史著作是春秋 ；我国现存最早、最完备的农书是齐民要术 ；被誉为“中国科学史上的坐标”的著作是梦溪笔谈 。5、 五岳中以险峻著称的是华山；长江三峡中以雄伟著称的是瞿塘峡；而我国海滨胜地中有“不是夏威夷，胜似夏威夷”之誉的则是牙
14、龙湾海滨。6、 “天目”在日本被视为茶道茶具中的精品，它原产地为中国的淄博（山东淄博） ，在我国称雨点釉。7、 马超龙雀是中国旅游业的图形标志，它是 1969 年在甘肃武威出土的东汉时期的青铜制品。8、 我国著名的玉石有新疆和田玉、云南翡翠和东北玛瑙。9、 素有“天南贡品”之称的工艺品指的是海南椰雕。10、 台湾唯一的天然湖泊是日明谭。11、 我国共有 41 座古塔被列为全国重点文物保护单位，其中有山西应县的木塔，河南登封的嵩岳寺塔，山东济南的四门塔，浙江杭州的六和塔，江苏苏州的虎丘塔。12、 我国的恐龙博物馆在四川自贡，瓷器博物馆在江西景德镇，海外交通博物馆在福建泉州，茶叶博物馆在浙江杭州。
15、13、 我国五岳名山指的是东岳泰山，西岳华山，南岳衡山，北岳恒山，中岳嵩山。14、 我国最大的两个岛屿是台湾岛和海南岛。15、 我国六大古者是西安、洛阳、开封、北京、南京、杭州。16、 凡被各级政府核定为重点文物保护单位的不可移动文物，都必须具备“四有” ，即（1）各级政府划定的保护范围和建设控制地带， （2）树立标志牌， （3）建立记录档案， （4）设置专门机构或指派专人负责管理。17、 明代北京城著名的十里长街是指东起东单，西至西单的实际仅 3.7 公里长的街道。18、 青岛是我国优良的海港，以青山、碧海、绿树、红墙为景观特色。19、 我国的银杏、银杉、水杉等被称为“世界化石植物” 。20
16、、 西安半坡遗址的彩绘以鱼形纹为多。21、 “文房四宝”作为玩赏文化，其蔚然成风的时代应是宋代。22、 在中国古代传统玉雕图案中，有四个小孩共抬一瓶的图案，它象征着四海升平。23、 广州、昆明、苏州、武汉、济南等五个城市依次被称为花城、春城、水城、江城、泉城。24、 我国水流量最大的瀑布、最高的瀑布、瀑面最宽的瀑布依次是壶口瀑布、蛟龙瀑布、诺日朗瀑布。25、 截止 1996 年 12 月，我国旅游名胜地被列入世界文化与自然遗产名录的有：长城、黄龙寺、孔府及孔庙和孔林、布达拉宫等。26、 中国的指南针外传始于北宋。27、 历来被誉为“天下第二泉”的是无锡惠山泉。28、 黄山四绝是指奇松、怪石、云海、温泉。29、 桂林山水的特点：山秀、洞奇、水清。30、 佛教四大名山指：普陀山、峨眉山、九华山、五台山；分别是观音菩萨、普贤普萨、地藏菩萨、文殊菩萨的道场。31、 我国名山黄山、庐山、武夷山、雁荡山、武当山、千山、阿里山、三清山、龙虎山分别位于：安徽南部；江西九江市；福建武夷山市西北部；浙江省东南乐
