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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划供电企业先进集体事迹材料供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就是供电公司95598呼叫中心。9月，在“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的指引下，供电公司95598呼叫中心应运而生。她以电话、网络方式，承担着7县2市2区，730多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供电服务需求。当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务“窗口”、“名片”的“指挥中心”。大家不难发现：这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄
2、只有27岁，由19名客服人员组成的“娘子军”。这是一个团结奋进的团队，先后荣获市“十佳青年文明号”、湖北省电力公司“青年文明号”、湖北省“青年文明号”。她们一步一个脚印，朝着“国家级青年文明号”迈进?加强队伍建设，争创一流管理“没有规矩不成方圆”，95598呼叫中心在创号过程中，先后制定了95598客服工作站管理办法、95598客户服务工单流程管理规定、95598客户服务应急预案，进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。制定了95598客户代表绩效考核办法，将客户代表工作质量、话务质量、日常工作表现与工资奖金挂钩。开展月度服务之星评比，树立先进典型的模范带头作用。，95598呼叫中心电话总量达3
3、2,7625个，与创号之初相比，增长倍；人工接通率达%，增长个百分点；客户回访率97%，增长20个百分点；客户满意度达%。95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。在供电公司“五四”表彰会上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。并紧密结合实际制定了95598创建国家级青年文明号活动实施方案和创建工作计划。在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们百分努力换客户十分
4、满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队共同价值观。建立了95598青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和号召力。全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青年文明号奋发向上的精神面貌。提高综合素质，造就一流员工一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的思想。而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。中心创办了读书角，成立了“青年读书小组”，开展“每天一小时，每季一本书”的读书活动。通过“好书推介”、互相交流图书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。坚持95598晨会制度，利用每天的早班会，
5、对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日高。开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。坚持开展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。并组织新老客户代表开展95598师带徒活动，开展95598业务技能比赛、青年文明号打字比赛。天道酬勤，通过不断的学习和努力，95598青年文明号成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。业务技能、服务质量不断提升，多名成员分别获得“供电公司青年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳服务之星”等光荣称号。95598的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极健康的文化生活。在
6、公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。她们发挥各自的聪明才智，建立了95598减压室。在这里有她们漂亮的毛笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。工作中遇到不顺心的事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。立足本职工作，提供一流服务由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复“您好！请问有什么可以帮助您？”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免比较疲倦、苍白。于是她们在95598座席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。在“迎
7、峰度夏、抗冰抢险、百日大会战、奥运保供电”的关键时期，都有95598姑娘们默默无闻的付出。她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子。在95598，停电就是无声的命令。她们没有节假日、没有大年三十，用电负荷突增就意味着电力故障频发。停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。春风化雨，从容应对。用实际行动为客户用电“遮风挡雨”?大爱无声。95598呼叫中心全体成员自开始
8、，长年资助罗田骆驼坳中学的1名贫困学生，资助活动从初中延续到大学毕业。她们还坚持开展“”学雷锋、“青春光明行”等扶孤助残活动；开展形式多样的服务宣传活动，并制作了“青年文明号服务卡”发放给广大客户，在为构造和谐电力、和谐社会奉献光和热的同时，进一步扩大了95598青年文明号的知名度和美誉度。“桃李不言，下自成蹊”，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。每一位95598客户代表都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。她们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造95598呼叫中心服务品牌，让“95598”成为730万人民心中最信赖、最
9、满意的服务热线，为企业的发展贡献青春和力量！资料供电公司为国家中一型供电企业，担负着市8县1市2区的电网规划、建设、运行、维护和所有用户的供电营业工作。供电区域面积25271平方千米，供电人口472万。拥有固定资产亿元，员工1014名。主要设备有220千伏变电站2座，110千伏变电站18座，总容量万千伏安；110、220千伏输电线路33条，总长度千米。售电量XX年1-9月完成亿千瓦时。供电电压合格率、供电可靠率等各项经济技术指标在全省地级供电公司中名列前茅。近3年来，公司先后荣获江西省五一劳动奖状，省第九届文明单位，江西省市“讲诚信守承诺”先进单位、市文明单位，江西省电力公司双文明单位，全国“
10、模范职工之家”等荣获称号41个。一、建设具有前瞻性的电网骨架地区是个以农业为主的中等发展中城市。随着经济的快速发展和人民生活质量的普遍提高对用电需求的增长要求，现有的电网骨架已不能满足用电需求。供电公司领导班子从战略的角度出发，按照国家电网公司提出的“建设坚强电网”的要求，本着“加强管理、精品工程、全国一流、国际接轨”的电网建设总体要求，规划和建设具有前瞻性的电网骨架。继XX年投运220千伏葛山变电站以来，现又抓紧城南220千伏输变电工程的建设。XX年，万福110千伏输变电工程建成投运，有力地解决了东部地区电力过负荷问题。经过3年的努力，全市已形成了以220千伏为骨干、110千伏为主的坚强的输
11、送电骨干网架。220千伏葛山变电站为标杆变电站，该站首创的半军事化管理经验已在江西省电力系统全面推广。变电站被评为省电力公司青年文明号，省公司党组行文号召全省电力系统向220千伏葛山变电站学习。截止XX年10月31日，公司安全生产运行1985天。规范工作制度。公司先后制订、建立了15大类46分类管理制度。规范每一项工作流程和细小环节，提高了工作效率，夯实了企业管理基础。推动创一流同业对标工作深入开展。客观公正与国家电网公司、省电力公司进行同业对标。在安全生产、营销服务、电网运行、人力资源、资产经营等五个分类评价指标中，深刻剖析本公司存在的问题和原因，提出了切实有效的解决措施。深入开展“管理效益
12、年”活动。进一步强化预算管理，制定了公司XX年财务预算方案，尤其加强了对可控费用的过程管理。完善了财务管理制度体系，明确了固定资产的管理职责，加强用电营业管理和物资效能监察。全力以赴超额完成电费资金上缴任务。开创农电管理工作新局面。确定了县供电公司创一流规划和年度工作计划，召开了建设县一流供电企业动员大会和创建一流供电所、变电站现场会。组织了县供电公司“站、所、线路竞赛”活动的检查评比。制定了县供电公司“两票专项整治活动”和“供电所安全管理年”方案并组织开展。完成了等6县县调自动化初步验查和、安福、吉水县办公自动化建设。农网改造工作进展顺利，农网建设持续发展。企业经济效益逐年好转。加强人工成本
13、管理，完善内部分配结构办法。职工收入逐年提高，公司效益逐年好转。XX年，公司减亏800万元，XX年1-9月实现利润1608万元。全员劳动生产率由XX年的万元/年人增长到XX年1-9月的元/人年。三、以人为本，建设学习型企业努力营造和谐“谋事、干事、干成事”的氛围，整体提高职工安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质，企业发展才有保证。通过建设学习型企业和人才战略的实施，职工群众自觉塑造和维护认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。凸显文化建设，建设学习型公司。结合开展保持共产党员先进性教育活动，适时提出了实施创建学习型企业的工
14、作计划和“铸魂塑形”为主要内容的企业文化建设框架，实现了物质文明、政治文明和精神文明建设协调发展。创新“拆墙强柱”理念，其主要涵义是拆除员工“怀才不遇”的“堵心墙”；员工之间不和谐的“隔心墙”；部门之间、单位之间、部门与单位之间缺乏协调的“离心墙”；公司员工对客户缺乏良好服务的“老大墙”；整合优化公司资源，形成高效运转的机制，增强公司整体素质这个“柱”，支撑起公司这座摩天大厦。加强各级领导干部思想素质和工作能力建设。公司领导班子十分重视建设政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好的各级领导班子。建设政治坚定、业务精通、勇于开拓、作风优良的干部队伍。公司连续5年在春节期间邀请江西财经学院的
15、mba院长、中山大学博士生导师等专家学者结合企业实际，讲授“高绩效团队建设”等课程，提高了各级领导干部依法决策、科学决策、民主决策，政令畅通，令行禁止的决策水平，充实了各级管理人员的理论知识。建立有效的教育培训体系，使职工培训工作系统化、规范化，制度化。XX年上半年共举办培训班10期，培训员工778人次。通过签订师徒合同、自学成才、多岗位交流、开展技术比武、选拔骨干送院校短期培训等方法，加强外向型、应用型、复合型人才的培养，培养高水平的企业经营者队伍、管理人才、技术人才和技能人才队伍。全面开展职工能力资源调查和素质评价，积极引导职工“做一流职工、练一流技能、创一流效率、干一流业绩”。在职工中形
16、成“四种氛围”(团结互助的干事氛围、卓越进取的成才氛围、严谨维权的法律氛围、宽容笃厚的相处氛围)；开展“七文明”活动(文明分公司、文明部室、文明窗口、文明班组、文明楼院、文明家庭、文明职工)，创造“四种环境”(相知相融的共事环境、共济共赢的发展环境、用心诚心的服务环境、安谧安全的居住环境)。全面构筑以引导、激励和约束机制的人才战略，激发广大职工的积极性推行企业绩效考核制度，使之与职工薪酬调整、职工发展机会、人事任免直接挂钩，促使职工注重工作质量和效率。有序实施职业生涯规划，为职工发展设置合理、有效、可行、顺畅的职业通道与晋级阶梯。收入凭贡献，上岗有动力，培训有压力，分流更努力的人人向上的人事管理新机制
