三标管理体系培训课件

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1、中国移动通信集团河北有限公司 沧州分公司三大管理体系培训,三大管理体系培训,第二部分 三大管理体系要求,持续改进,测量，分析及改进,管理职责,资源管理,相关方,满 意,产 品,要求,相关方,输入,输出,功能实现,Management System 管理体系,三大管理体系运行模式图,4 质量管理体系要求,4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制,建立、文件化、实施、保持QMS，持续改进其有效性。 组织应： a) 确定QMS所需的过程及其在整个组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定这些过程有效运

2、作和控制所需的准则和方法； d) 确保获得资源和信息，以支持过程的运行和监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 实施必要的措施，实现对过程结果和过程的持续改进。 应按本标准的要求管理这些过程。,4.1 总 要 求,4.1 总 要 求,针对所选择的影响产品符合要求的外包过程，应确保对其实施控制，控制的类型和程度应在QMS中加以规定。 注1：上述QMS所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。 注2：外包过程是经组织识别为QMS所需的，但选择由组织的外部方实施的过程。 注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控

3、制的类型和程度可受下列因素影响： a) 外包过程对提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b) 对外包过程控制的分担程度； c) 通过应用7.4条款实现所需控制的能力。,4.2.1 总则(1/2)对质量体系文件的要求： 制定质量方针和质量目标文件 编制质量手册 建立标准要求的程序文件 建立组织为有效策划、运作和控制过程所需的文件 本标准所要求的记录,4.2 文件要求,4.2.1 总则（2/2）“形成文件的程序”，是要求: 建立该程序、形成文件、加以实施和保持。 一个文件可包括一个或多个程序的要求。 一个形成文件的程序的要求可以包含在多个文件中。 体系文件详略程序取决于： 组织的规模和类型 过程及

4、相互作用的复杂性 人员的能力 文件可采用任何形式或类型的媒体。,4.2 文件要求,4.2.2 质量手册 应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) QMS的范围，包括任何删减的细节与正当理由； b) 为QMS编制的形成文件的程序或对其引用； c) QMS过程之间的相互作用的表述。,4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 QMS要求的文件应受控,记录按4.2.4控制 需要文件化程序： a. 发布前批准，确保充分 b. 必要时，评审、更新、再批准 c. 识别现行修订状态 d. 使用处可获得有效、适用文件 e. 清晰，易于识别 f. 控制外来文件识别和分发 g. 标识保留的作废文件,4.2 文件要求

5、,4.2.3 文件控制要求 QMS要求的文件应受控，如文件控制程序和公文控制程序 实施： a. 发布前批准，确保充分，如OA审批单 b. 必要时，评审、更新、再批准 c. 识别现行修订状态，如文件清单，明确发布时间 d. 使用处可获得有效、适用文件 e. 清晰，易于识别 f. 控制外来文件识别和分发（法律法规识别评价控制程序） g. 标识保留的作废文件（作废文件的销毁清单等）,4.2 文件要求,4.2.4 记录的控制 制定并保持记录，作为QMS符合要求、有效运行的证据 清晰、易于识别和检索 需要文件化程序（记录控制程序） 标识（记录编号） 贮存（存放环境等） 保护（现场保护，电子记录控制等）

6、检索（新、老记录对比） 保存期限（记录清单） 处置（记录销毁）,4.2.4 文件要求,1记录的作用是什么？ 2客户档案保护的规定是什么？有哪些包括方式？,4.2.4 文件要求问题,5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审,5 管理职责,最高管理者承诺建立、实施及改善QMS，并通过以下活动提供证据 对内传达符合顾客和法律，法规要求之重要性 制定质量方针 确保质量目标的制定 实施管理评审 确保资源获取,5.1 管理承诺,最高管理者应： 以增强顾客满意为目标 确保顾客的要求得到确定、满足见7.2.1 与产品有关的要求的确定8.

7、2.1 顾客满意,5.2 以顾客为中心(Customer Focus),最高管理者应确保质量方针 与组织的宗旨相适应 包括满足要求和持续改进的承诺 为建立和评审质量目标提供框架 在内部沟通和理解（熟悉公司的方针） 评审方针的持续适宜性,5.3 质量方针,5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划,5.4 策划,5.4.1 质量目标 最高管理者确保 在相关职能和各层次建立 满足产品要求 可测量 与质量方针一致,5.4 策划,目标问题提问 1公司的目标有哪些？ 2如何在相关职能和各层次建立？ 3是否满足要求？ 满足产品要求 可测量 与质量方针一致,5.4 策划,5.4.2 质量管理体系策划

8、 最高管理者应确保：a) 对进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求。b) 在对的更改进行策划和实施时，保持的完整性。,5.4 策划,5.5 职责、权限和沟通,5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通,5.5.1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责与权限得到规定及沟通 问题： 1职责如何规定？ 2关键岗位职责如何明确？,5.5 职责、权限和沟通,5.5.2 管理者代表 最高管理者指定一名管理者代表（明确授权书）,负责： a) 建立、实施和保持QMS过程 b) 向最高管理层报告- QMS的业绩- 改进的需要 c) 确保提高对顾客要求的意识 注：职责可包括与QM

9、S有关的外部联络,5.5 职责、权限和沟通,5.5.3 内部沟通最高管理者确保： 建立适当的沟通过程 对QMS的有效性进行沟通 问题： 1沟通的方式有哪些？2沟通的文件包括哪些？ 3沟通的证据？,5.5 职责、权限和沟通,5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出,5.6 管理评审,5.6.1 总则 最高管理者应： 按计划的时间间隔 评审质量管理体系，确保持续的 适用性 (suitability) 充分性 (adequacy) 有效性 (effectiveness) 包括评价改进的机会、变更的需要 质量管理体系 质量方针/质量目标 保持评审记录（4.2.4),5.6 管理评审

10、,5.6.2 评审输入 审核结果 顾客反馈(如设拆、满意度) 过程表现和产品符合性 预防措施及纠正措施的状况 以往管理评审决议的跟踪措施 可能影响质量管理体系的变化 改进的建议,5.6 管理评审,5.6.3 评审输出 包括相关决定和措施 质量管理体系和过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求,5.6 管理评审,6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境,6 资源管理,组织确定并提供资源，以 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 通过满足顾客要求，增强顾客满意,6.1 资源的提供,6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训,6.2 人力资源,6

11、.2.1 总则 人员应是能够胜任的 能力的判断 教育 培训 技能 经历 问题：如何体现上述四个方面要求？,6.2 人力资源,6.2.2 能力、意识和培训 组织应 确定能力需求 提供培训或采取其他措施获得能力 评价所采取措施的有效性 确保员工意识从事活动对于质量目标的 相关性 重要性 如何作出及贡献 保存适当的教育、培训、技能和经历记录,6.2 人力资源,问题 1人力资源控制程序等文件如何规定？ 2能力需求如何体现？ 3获得能力的方式有哪些？如何控制？ 4如何评价所采取措施的有效性？ 5培训如何实施？ 6有哪些教育、培训、技能和经历记录？,6.2 人力资源,组织应 确定、提供和维护实现产品要求的

12、符合性所需的设施: 建筑物、工作场所和相关设施 过程设备（硬件和软件） 支持服务（如运输和通讯）,6.3 基础设施,问题 1基础设施包括哪些？ 2营业场所、机房、基站控制哪些？ 3对车辆如何进行管理？ 4通讯设施包括哪些？ 5如何进行维护？,6.3 基础设施,组织应确定并管理为实现产品的符合性所需的工作环境工作环境 work environment工作时所处的一组条件 注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、考评制度、人体工效和大气成分)。,6.4 工作环境,问题 1控制的工作环境有哪些？ 2有哪些文件？ 3控制环境的要求包括哪些？ 4如何进行控制？ 5如何证实？,6.4 工作

13、环境,7.1 产品实现过程的策划 7.2 与顾客相关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备的控制,7 产品实现,策划和开发产品实现的过程 策划应与质量管理体系其他过程要求一致 策划的输出形式应适应于组织的运作方式 策划应确定 产品的质量目标和要求 过程, 文件, 资源的需求 产品的验证、确认、监视、检验和试验活动和接收标准 记录 - 过程和产品符合要求所需的证据,7.1 产品实现过程的策划,问题： 1目前营销策划工作是否满足标准要求？ 2证据能否体现目标、要求、活动配合、资源要求、检测和验证等方面？,7.1 产品实现过程的策划,7.2.1 与产

14、品有关要求的确定 顾客规定的要求 包括交付和交付后活动的要求（如何明确？方式？） 顾客未规定的要求 已知的预期或规定用途所必需的要求（哪些？） 产品的法律和法规的要求（哪些？） 组织确定的附加要求（哪些？） 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收或最终处置）等。,7.2 与顾客有关的过程,7.2.2 与产品有关的要求的评审 在对顾客承诺前（提交标书，接受合同或合同更改）评审与产品有关的要求，确保： 产品要求已规定（如何规定？） 与以前表述不一致的要求已解决（有哪些？） 有能力满足规定要求 保持评审结果及引发的措施的记录（有哪些记录？）,7.2 与顾客

15、有关的过程,7.2.2 与产品有关的要求的评审 若顾客提供的要求没有形成文件，在接收前应进行确认。 如变更，确保相关文件修改，相关人员知道已变更的要求 注：某些情况，可由评审产品信息（目录、广告内容）代替 问题：1广告如何控制？2网上信息发布如何控制？3证据如何体现？,7.2 与顾客有关的过程,7.2.3 顾客沟通 确定并实施与顾客沟通的安排 产品信息 问询/合同/订单的处置及修改 顾客反馈，包括投诉 问题：1沟通的方式有哪些？ 2文件如何规定？ 3如何实施？,7.2 与顾客有关的过程,7.3.1 设计和开发 策划 7.3.2 设计和开发 输入 7.3.3 设计和开发 输出 7.3.4 设计和

16、开发 评审 7.3.5 设计和开发 验证 7.3.6 设计和开发 确认 7.3.7 设计和开发 更改的控制,7.3 设计和开发,问题： 1工程建设如何控制？ 2新业务如何实施？,7.3 设计和开发,7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证,7.4 采购,7.4.1 采购过程 确保所采购的产品符合规定的采购要求 对供方和采购的产品进行控制 方式和程度取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响 根据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方 规定选择、评价和重新评价的准则 记录评价的结果和评价所引发的任何必要措施,7.4 采购,7.4.1 采购过程 问题 1采购产品的方式有哪些？ 2如何选择供方？评价供方的准则是什么？ 3如何重新评价供方？ 4有哪些文件和记录？,7.4 采购,7.4.2 采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： 批准的要求 产品，程序，过程，设备 人员资格的要求 质量管理体系要求 在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的,