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1、运用IE思想解决超市购物拥挤问题,团队名称：witnessIE 团队成员： 伍银玉师肖华王博宇张远远,总体把握,一. 研究背景,随着现代社会的发展，人们生活节奏变得越来越快。为了满足消费者的需求以及现代生活节奏的需求，超市的收银服务效率显得尤为重要。然而在调查时才发现，大多数超市的收银服务效率低下，顾客常常在排队等待结账时花大量的时间，由此产生了种种抱怨，使得超市的经济效益大幅度下降。为此，我们小组特别调查了位于未央区中部的华润万家超市，希望运用所学到得工业工程知识来改变这种现状。,位于北郊的华润万家大型连锁超市是-,图片说明,华润万家简介,二. 发现问题,最大 毒瘤 ：,排队拥挤,的,存在的
2、问题,排队拥挤,通道狭窄,现场混乱,错拿乱拿 现象,维持秩序难,三. 分析问题,收银设备不健全,收银员操作不标准,收银台数目设置不合理,排 队 拥 挤,合理的收银台数目,标准化的收银员操作,先进的收银设备,四. 解决问题,分析了排队拥挤的原因后，解决以下两个问题是至关重要的！,合理的收银台数目,标准作业动作,排队拥挤,解决方法:运用运筹学中的排队论对超市收银系统进行分析,超市收银服务的模型化超市收银服务的排队模型是一个M/M/s模型，即多服务台排队系统模型。在多服务台情况下，系统可能的服务方式有两种：一是单队多服务台并列，二是多队多服务台并列。在多队多服务台并列方式下，每一个列队都相当于一个M
3、/M/1模型，即顾客到达的时间间隔是泊松分布，服务时间是指数分布，单个服务员的系统。也可以将超市的收银系统模型看成是(M/M/1):(FCFS/),表示泊松输入、指数服务、1个并联服务台、先来先服务、系统容量为（即等待制）、顾客来源数为（可被省略）的排队系统。,1. 确定合理的收银台数目,模型化排队系统的主要性能指标,Ls平均队长，即稳态系统任意时刻的所有顾客数的期望值。 Lq-平均等待队长，即稳态系统任一时刻的等待服务的顾客数 的期望值。 Ws-平均逗留时间，即（在任意时刻）进入稳态系统的顾客在系统中的停留时间的指望值。 Wq平均等待时间，即（在任意时刻）进入稳态系统的顾客在系统中排队等待的
4、时间的期望值。 这四项性能指标（又称工作指标）的值越小，反映系统排队越少，等待时间越少，因而系统性能越好。 与上述四项性能指标有关的数量指标： 平均到达率 平均服务率 服务强度,相互关系,华润万家超市顾客数量统计,华润万家超市顾客数量统计,节假日顾客数量统计,得出结果如下：,周末和工作日到服务台教授收银服务的顾客的平均到达率分别是：工作日=5725人/13.5时=424人/时周末=6630人/13.5时=492人/时节假日=7316人/13.5时=542人/时 超市周末开设大约10个收银台（华润万家超市分时段开设收银台，平均为10台）工作日开设8个收银台。而对每一个收银台而言，顾客的平均到达率
5、分别是：工作日=424/8=53人/时周末=492/10=50人/时节假日=542/10=55人/时根据实际观察和对超市收银员的调查了解，得知该超市的平均服务率； =60人/时。,对周末而言： 服务强度：工作日=0.83 系统中的平均顾客数：Ls=5人 队列中的平均顾客数：Lq=4.15人 顾客在系统中的平均等待时间:Ws=6分钟 顾客在队列中的平均逗留时间:Wq=5分钟,对工作日而言： 服务强度:工作日=0.88系统中的平均顾客数:Ls=7.57人队列中的平均顾客数:Lq=6.66人顾客在系统中的平均等待时间:Ws=8.57分钟顾客在队列中的平均逗留时间:Wq=7.54分钟,对节假日而言：
6、服务强度：节假日=0.917系统中的平均顾客数：Ls=11人 队列中的平均顾客数：Lq=10.087人 顾客在系统中的平均等待时间:Ws=0.2分钟 顾客在队列中的平均逗留时间:Wq=0.183分钟,数据反应的问题：,在2003年中国超市顾客购物行为调查报告中指出排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，超过6人就难以容忍的顾客占40.5%，换言之，如果一个收银台排队顾客超过6人/时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。与上述相关服务指标比较，华润万家（北郊店）在工作日时的排队长度超过了3个顾客的容忍度，须对其加以改善。,改善措施：,方案一：工作日增减收银台数量，以使超市在
7、工作日时的排队长度到达顾客容忍度，避免引起顾客不满 。方案二：因工作日在一年中占有绝大数时间。而工作日顾客的消费情况基本相同。可将工作日一整日分开时段划分高峰期与闲暇期来增减收银台，使超市人力资源得到合理利用的同时，满足消费需求。,方案一：分别对8到12台收银台的指标进行计算可得出如下统计：,由上表可以看出当服务台增至12台时，顾客可以几乎不用排队，但是由于周末开设10台收银台及当地的实际情况。当收银台设置为9台时，顾客能够正常消费，设置为9台较为合理。,经济性验证： 根据调查报告可知有40.5%的顾客难以容忍对长于6人，即队长6人会选择放弃购物。此时若8个收银台营业额平均，每台排队人数为7.
8、57人。(7.57-6)/7.57*40.5%=8.4%.即此时有8.4%的人会选择放弃购物。超市也会因此而损失8.4%的营业额。若收银台数目9台时，很明显会造成收银台效率降低，此时会出现闲置的收银台。按每个收银机成本2500元/台，寿命4年计算，成本为2500/(4*12*3)=17.3元/月。收银台成本1500元/台，寿命8年，成本为1500/（8*12*3）=5.3元/月，收银员工资按900元/月计算，此时多一台收银台多出的费用为17.3+5.3+900/3=322.6元/月。因此9台为最经济的台数。,方案二,对于工作日顾客进出服务台的情况来说，工作日收银台的客流量较为平稳。依据员工情况
9、和顾客进出收银台状况，大体可划分为3个时间段。分别为： 8：30-11：3012：00-17：3018：00-22：00,工作日方案二汇总：,方案一：节假日分别对11到14台收银台的指标进行计算可得出如下统计：,方案二：节假日分别在时间段8：30-12：00 12:30-15:30 16:00-18:30 19:00-22:00的统计结果如下：,例如在时间段8：30-12：00期间,方案二：在不同时段设置收银台统计结果,方案评选,方案一与原始方案的比较,顾客流失率：据调查，工作日顾客数5715人，由于原始方案设置收银台数目过少使排队等待时间过长。由 2003年中国超市顾客购物行为调查报告可知其
10、损失了40.5%的顾客，即4人。改善后的顾客流失率为（3%8%），取5%。 比较结果： 原始成本=32000+7200=39200方案一成本=36000+8100=44100据调查工作日顾客数5725人，每人最低消费50元。则原始销售额=（5725-2319）*50=170300方案一销售额=（5725-289）*50=271800 利润:（不考虑商品其他成本）原始成本=170300-39200=131100方案一成本=271800-44100=227700131100227700,则方案一可行.,方案一与方案二比较:,由于顾客损失率相同，仅比较总成本大小。有表知方案二方案一。即方案二优于方案
11、一。在人性化方面，方案二分时段设置收银台数目的方法使员工能够交替休息，提高了员工的满意度。是收银系统更加人性化，从而提高工作效率。同时提高了顾客的满意度，为超市赢得更多的利益，所以采用方案二。,针对节假日的情况进行方案评价知： 采用方案一,2. 确定标准作业动作,由于收银员的操作快慢既影响顾客在系统中的等待时间也影响下个顾客在队列中的逗留时间。因此，有必要对收银员的动作进行分析。根据调查，收银员一个月的平均工资为900元，即30元/日，0.0208元/min。由此可计算出收银员每个动作的成本。,下面是原始收银流程与改进后收银流程的对比 原始收银流程图,改进后的收银流程图,运用工业工程的ECRS
12、改善原理有：,合并C：将原流程的动作1和动作7合并；将原流程的动作2，动作3和动作4合并。 重组R：将原流程的动作1和动作4重组；将原流程的动作1和动作7，动作8重组；将原流程的动作2，动作4和动作5重组。 简化S：将原流程的9个动作简化为6个动作。,内容,流程,改进后的流程图：,放置购物袋并等待顾客放置商品（30s）,扫描商品并询问是否要购物袋（5s）,金额汇总并告诉金额（3s）,等待顾客付款（10s）,打印小票并收款（10s）,将商品交给顾客（2s）,五.重要结论,1.运用排队论合理设置收银台数目：方案一：工作日增减收银台数量，以使超市在工作日 时的排队长度到达顾客容忍度，避免引起顾客不满
13、 ，合理设置收银台数为9台方案二：可将工作日一整日分开时段划分高峰期与闲暇期来增减收银台，使超市人力资源得到合理利用的同时，满足消费需求。 在时段8：30-11：30期间 ： 设置8台在时段12：00-17：30期间 ： 设置11台在时段18：00-22：00期间： 设置6台,2.运用工业工程动作分析确定收银员标准动作,六. 可推广领域：,1.运用排队论的分析方法可以运用到银行收银服务，酒店收银服务，医院收银和挂号服务等。2.运用动作分析法可以推广到大多数企业中，将员工的动作标准化。,创新点,1.运用 IE的思想来解决超市收银台数目。 2.在解决排队论确定收银台数目时，采用整体与分时段的研究思路。 3.采用标准作业时间法来确定收银员的最优收银动作。 4.在方案评选时运用成本与人性化相结合的方法进行选择。,七. 任务分工,致谢：在参加大赛的过程中，有许多老师提出了建议，我们的成功离不开老师和同学的支持！,Thank you！,witnessIE,
