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1、 Quality & Satisfy 1ISO系列内审员提高班n深圳市德信诚经济咨询有限公司 质量环境安全Quality & Satisfy 2主要内容n更深一层的基本知识n怎样更好地去了解标准条款n模仿外审员审核技巧n精彩实战演习n学习外审员如何应对外审“Quality Environment - Safety”Quality & Satisfy 3第一部分有什么好方法 去了解标准条款？学习技巧Quality & Satisfy 4总结一下标准Quality & Satisfy 5ISO 9001:2000 要项5 管理责任5.1 管理承诺5.2 顾客焦点5.3 品质政策5.4 规划5.5
2、职责、权限和沟通5.6 管理阶层审查8 量测，分析及改善8.1 规划8.2 量测和监督8.3 不合格品的管制8.4 资料分析8.5 改善 6 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 设施6.4 工作环境 7 产品的实现7.1 实现流程的规划7.2 顾客相关的流程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务作业7.6 量测和监督设备的管制持续 改善预防 不符顾客 满意符合 法规4 品质管理系统4.1 总要求4.2 文件的总要求Quality & Satisfy 6管理評審檢查與糾 正措施持續改進環境政策策 划實施與運行ISO14001:2004的要素结构Quality & Sati
3、sfy 7n职业安全卫生管理体系17个要素的相互关系图：3.1危害辨识 、危险评价、 危险控制计划3.2法律与法 规要求2.职业 安全卫 生方针3.3目标3.4职业 安全卫生 管理方案4.1机构和职责 4.2培训意识和能力 4.3协商与交流4.6运行控制4.7应急预案响应4.4文件4.5文件和 资料控制5.3记录和 记录管理5.1绩效测 量和检测5.2事故、事件 、不符合、纠 正与预防措施5.4审核6.管理评审Quality & Satisfy 8再进一步更深的标准条款理解Quality & Satisfy 9如何理解 ISO9001：2000标准5.4.2条款：质量管理体系策划建立质量管理体
4、系最重要的条款Quality & Satisfy 105.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满 足质量目标以及条款4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的更改进行策 划和实施时，保持质量管理体系的 完整性。 Quality & Satisfy 11方法：先将重点词语标出来4W-1H法 WHYWHEREWHENWHATHOW最高管理者应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质 量目标以及条款4.1的要求。b) 在对质量管理体系的更改进行策划和 实施时，保持质量管理体系的完整性。Quality & Satisfy 12第一点首先，应清楚什么叫质量策划？
5、质量策划：组织设定质量目标规定 必要的操作过程和相关资源的活动 。其次，应理解4.1条款讲什么内容 。Quality & Satisfy 134.1总要求组织应按照本标准的要求建立质量管理体系，形成 文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（包 括任何外包过程）； 2、确定过程的顺序和相互间作用； 3、确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方 法； 4、确保获得必要的资源和信息； 5、监视、测量和分析这些过程； 6、实施必要的措施，以实现过程策划的结果及过程的持续 改进。Quality & Satisfy 14第二点要清楚质量策划的主
6、要内容是什么： QMS所需的过程，并确定过程的输入、输 出及活动； 为实现质量目标投入的资源； 对质量目标进行评审； 根据评审的结果出来的差距，采取适当措 施进行改进。 另：质量策划应随目标和其他状况的改变而 更新。Quality & Satisfy 15第三点要清楚质量策划的时机：初建QMS时； 改进或更新QMS时（标准的修订时体 系出现较大的问题时提高体系有效性和顾 客满意度时方针的修订时等）；Quality & Satisfy 16第三点（续）要清楚质量策划的时机：满足新的要求、调整或充实现有QMS时（ 包括新产品、项目、合同的新要求新技 术、新过程、新设施的采用法规修订后 组织内部结构
7、的重大变化实施附加的行业 要求）； 管理体系一体化时。Quality & Satisfy 17第四点要清楚质量策划的输入（依据）：方针客户的需求和期望法规要求现有的QMS的表现存在的问题和改进机会；Quality & Satisfy 18第五点要清楚质量策划的输出是什么：质量目标体系过程和相关要素文件和记录各类资源职责分配、培训等Quality & Satisfy 19我来练 一 练请大家认真理解一下ISO14001：2004标准4.5.1条款 的重点内容4.5.1 监测和测量组织应制定并保持一套文件化的程序，用来对可能具有 重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和 测量。其中应包括对
8、环境绩效、有关的运行控制、组织 的环境目标和指标达成情况的跟踪信息并进行记录。监测设备应予校准并妥善维护，校准与维护记录应 根据组织的程序要求予以保存。Quality & Satisfy 20第二部分基 本 知 识更深一层一体化Quality & Satisfy 21审 核 标准nISO19011：2002标准Quality & Satisfy 22审 核 依 据nISO标准/体系文件/适用法 规/客户合同或要求（ ISO9001）nISO标准/体系文件/适用法 规 （ISO14001/OHSAS18001）Quality & Satisfy 23审 核 范 围 界 定n组织的管理权限：行政、
9、财务、资 源的管理上具有独立性n组织的活动领域：应包括企业的产 品、活动和服务n组织的现场领域：场所包括部门和 地区，可以是单一现场或多现场Quality & Satisfy 24-审 核 方 式-n按部门进行审核n按要素进行审核n以重大环境因素/危险源 为主线审核Quality & Satisfy 25审核的核心原则n客观性n独立性n系统性Quality & Satisfy 26审核阶段n准备n执行 n报告n效果跟进Quality & Satisfy 27-审 核 方 法-n提问和交谈n查阅文件和记录n现场观察Quality & Satisfy 28常见的严重不符合项n缺要素；n标准某一要素
10、完全未执行；n众多轻微不符合项集中在某一要素；n众多轻微不符合项集中在某一部门；n严重违反法规或客户要求；n上次轻微不符合项未关闭；n重大质量/环境/安全事故/抱怨等。Quality & Satisfy 29合 理 抽 样n抽样范围要全面n抽样数量要恰当n抽样一定要随机n抽样要亲自动手Quality & Satisfy 30-准备工作-n体系文件预审n熟悉工艺、运作流程n熟悉相关法规标准n熟悉重大环境因素/危险源Quality & Satisfy 31第三部分审 核 技 巧外审员如何审核 ？Quality & Satisfy 32提问题的技巧n封闭式的问题 n开放式的问题 n跟进式的问题n引导
11、式的问题n没有声音的问题Quality & Satisfy 33封闭式的问题n简单答案 是/否，有/没有 n可获得指定的资讯n可用以总结结论n由审核者控制问与答n带来压力 / 减轻压力 ？Quality & Satisfy 34开放式的问题5W 1Hn怎么样？HOWn什么？WHATn何时？WHENn谁？WHOn哪里？WHEREn为什么？WHY给我看. . .(证据) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy 35n鼓励被审核者自由发言n可获取最大量的资讯开放式的问题Quality & Satisfy 36跟进式的问题n由获得的资讯再提出跟进问
12、题n对问题进一步探讨Quality & Satisfy 37引导式的问题n可减轻被审核者压力n避免使用Quality & Satisfy 38没有声音的问题n以身体语言提出问题n沉默 - 非常强而有力的工具!Quality & Satisfy 39沟通时，需注意对方的身体 语言n身体动作n面部表情n眼神没有声音的问题Quality & Satisfy 40身体语言 - 信心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云Quality & Satisfy 41身体语言 - 疑惑篇怎样回答 ？ 他问的是.Quality & Satisfy 42身体语言 - 惊惶篇回答不了， 要下岗了饶了我吧不要逼我吧 Qu
13、ality & Satisfy 43身体语言 - 防卫篇少说少错,不 说就不会错不认可，对查到的问 题千方百计的辩解不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见Quality & Satisfy 44身体语言 - 愤怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发Quality & Satisfy 45身体动作 + 面部表情感兴趣，认同不感兴趣，不同意Quality & Satisfy 46身体动作 + 面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中Quality & Satisfy 47身体语言有麻烦很苦恼Quality & Satisfy 48观察/收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索n验证通过面谈、
14、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)Quality & Satisfy 49检查方法n检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检n决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件 ，工作，人员和记录的数量 -过去的表现Quality & Satisfy 50检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可 从任何一点展开n抽查的文件/人员/记录间应有连贯关 系采购文件 申购单 采购 单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审 要求 Quality & Satisfy 51提高内审员水平的方法1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分 析；
15、 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。Quality & Satisfy 52第四部分实战演习精彩审核学习外审员Quality & Satisfy 53经典案例之一ISO14001：2004-环境管理体系认证Quality & Satisfy 54- 精彩审核欣赏 -ISO14001：1996-环境管理体系认证深圳市清溢精密光电有限公司第一阶段审核 时间：2002年5月份审核员：DNV审核专家 陶老师Quality & Satisfy 55- 先来回顾ISO14001两个标准条款 -4.4.6 运行控制4.5.1 监测和测量Quality & Satisf
16、y 56环境管理体系现场审核我们来欣赏一下陶老师精彩的审核片段， 并学习一下陶老师丰富的审核经验：现场审核时，由于对现场不熟悉，他首先 要求陪同人员先给他A；然后他要求陪同人员 带他去看看公司的总排水口，他想了解一下公 司污水的排放情况。到总排口时，他首先看见在总排口盖了一 块塑料布，翻开塑料布，下面装有一只水表， 他就问B；Quality & Satisfy 57环境管理体系现场审核（续上）通过水表，污水缓缓流入下水道， 于是他就问陪同人员污水往哪里排？陪同人 员答：排入市政工程。陶老师就问你有没有 C；陪同人员讲：有。他拿出相关文件，陶 老师看到上面的允许排放量，又问陪同人员 ：“你公司一天大约排放多少污水？”陪同 人员讲大概200KG，于是陶老师就问你有没 有D；Qu
