管理学第五单元第十一章 控制理论

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1、第十一章 控制与控制过程1目录一、管理控制概述二、管理控制的基本模式三、管理控制的过程2n n一、控制的内涵一、控制的内涵n n内涵：通过监测组织各方面的活动，保证组织内涵：通过监测组织各方面的活动，保证组织 计划和计划和 实际运行状况动态适应的管理职能。实际运行状况动态适应的管理职能。即：通过对组织内部的管理活动和管理效即：通过对组织内部的管理活动和管理效 果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为 此而制定的计划得以实现。此而制定的计划得以实现。n狭义的控制：按照计划标准衡量计划完成情况，针 对出现的偏差采取纠正措施。n广义的控制：还包括在必要时修改计

2、划标准，以使 计划更适合于实际情况。第一节 控制概述3二、为什么需要控制？原因：现实中几乎所有的计划都不可能完全顺利 地得以实施。1、组织内部因素的变化。企业的内部资源状况或人员行为的结果与计划中的条件 或假设不符。2、外部环境因素变化的影响。 控制工作的目标就是要发现计划执行中的问题和偏差， 并且采取纠正措施，使得计划能够得到执行。4三、计划与控制的关系三、计划与控制的关系 1 1、计划和控制密不可分，计划越是明确、计划和控制密不可分，计划越是明确、 全面和完整，控制的效果越好；全面和完整，控制的效果越好； 2 2、控制工作越是科学、有效，计划越容易、控制工作越是科学、有效，计划越容易 得到

3、实施。得到实施。5四、控制的基本内容控制的基本内容对人员的控制对信息的控制对绩效的控制对作业的控制对财务的控制6比较器输入 偏差信号输入 控制信号目标值扰动输出反馈信号施控装置受控装置反 馈 装 置(b)控制系统五、控制的系统（了解）7n在现代管理活动中，管理控制的目标主要有 两个：n1）限制偏差的累积：n一般来说，工作中出现偏差是不可避免的。有效 的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息， 及时采取有效矫正措施，防止偏差积累放大并最 终造成大的威胁。n2）适应环境的变化：n制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时 间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可 能会发生一些变化。六、 管理控制

4、的目标8n1）目的性n2）准确性、及时性n3）整体性：n包括两层意思：n一是从控制的主体看，完成计划和实现目标 是组织全体成员的职责，n二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活 动的各个方面七、管理控制的特点（了解）9n4）动态性：n组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能 固定不变，应动态，以提高适应性及灵活性；n5）经济性n6) 人性n管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的 行为的控制。 10第二节、 管理控制的基本模式根据控制对象、时点的不同，管理控制可以分为 前馈控制、同期控制和反馈控制。管理控制的基本模式前馈控制反馈控制同期控制11输入转换过程输出前馈控制 预计问题同期（现场）控

5、制 纠正工作中问题反馈控制 事后纠正12时间空间产品工作规划与设计加工制造成品控制目标管理日常工作管理危机管理事前控制事中控制事后控制三种控制方式应用对象13 在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和 估计并采取防范措施，（如规章制度的制定）。估计并采取防范措施，（如规章制度的制定）。 优点：优点： 可防患于未然；可防患于未然； 针对计划行动所依赖的条件进行控制，不针对具体针对计划行动所依赖的条件进行控制，不针对具体 人员，易于被员工接受并付诸实施。人员，易于被员工接受并付诸实施。 缺点：缺点： 需要及时和准确信息；需要及时和准确信息；

6、要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作 的影响关系。的影响关系。一、前馈控制（预先控制）一、前馈控制（预先控制）14n工作进行中所实施的控制（如管理者亲临现场）。 主要有监督和指导两项职能：n监督：按预定标准检查工作；n指导：针对工作中出现的问题，根据自己经验指导下属 改进工作，或与下属共同商讨矫正偏差的措施。n优点：n有助于提高工作人员的工作能力及自我控制能力；n缺点：n受管理者时间、精力、业务水平的制约；n现场控制的应用范围较窄；n容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪。二、同期控制（同步或现场控制）15n在工作结束或行为发生之后进行的控制

7、（不合格产 品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上， 纠正今后活动。n是实际管理工作中最常用的控制类型。n优点：n在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题n消除偏差对后续活动过程的影响n可以提供员工奖惩的依据。n最大弊端：n实施矫正措施前，偏差、损失已产生。 三、反馈控制（事后控制）16第三节 管理控制的过程一、控制过程的基本构成控制过程的基本构成确定控制标准采取矫正措施矫正措施衡量与分析17 1 1、制定控制目标，建立、制定控制目标，建立控制标准控制标准： 是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量 实际工作的依据和尺度；实际工作的依据和尺度；

8、2 2、衡量实际工作，获取、衡量实际工作，获取偏差信息偏差信息： 偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准 要求偏离的信息。要求偏离的信息。 了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环 节；信息是控制的前提和基础。节；信息是控制的前提和基础。 3 3、分析偏差原因，采取、分析偏差原因，采取矫正措施矫正措施： 控制措施、对策、办法的提出必须建立在对控制措施、对策、办法的提出必须建立在对 偏差原因进行正确分析的基础上。偏差原因进行正确分析的基础上。控制过程的基本构成18控制工作的三项基本要素控制工作的三项基本要素n n控制标准控

9、制标准n n偏差信息偏差信息n n矫正措施矫正措施19n1、标准是一种作为规范而建立起来的测量 标尺或尺度。n控制标准是控制目标的表现形式，是测定实 际工作绩效的基础。n制定控制标准是控制工作的起点。二、 控制标准的实质和要求20n2、有效控制标准基本特征：n1）简明性；n2）适用性；n3）一致性；n4）可行性；n5）可操作性；n6）相对稳定性；n7）前瞻性211）确定控制对象：n通常选择对实现组织目标成果有重大影响的 因素进行重点控制。 2）选择关键控制点，考虑：n会影响整个工作运行过程的重要操作与事项n能在重大损失出现之前显示出差异的事项n若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分 布均衡的

10、控制点，关键控制点的数量应足够。3、 制定控制标准的过程22n3）制定控制标准：n控制标准有定量和定性两类。n定量标准便于度量和比较，定性标准是难以确定的 。n具体的标准主要有：n时间标准n生产率标准n能耗标准n质量标准n行为标准23n三、 衡量实际工作成绩 1、确定适宜的衡量项目与方法n衡量的项目n是衡量工作中最重要方面。实际衡量应该围绕构成好绩效 的重要特征来进行，不能够偏向那些易衡量的项目。n衡量的方法n)个人的亲自观察n)利用报表和报告n)抽样调查n)召开会议。n在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用。24有效的信息反馈网络基本要求： 能使反映实际工作情况的信息能迅速收集 上来。 能

11、适时的传递给恰当的主管人员。 能够将纠偏指令迅速传达到有关人员以便 及时处理问题。 有效的信息反馈网络对信息的要求： 信息的及时性： 信息的可靠性： 信息适用性：2、建立有效的信息反馈系统：25鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题 1）找出偏差产生的主要原因：n并非所有偏差都可能影响企业的最终成果。 2）确定矫正偏差措施的实施对象：n可能是：组织的活动，衡量的标准，或是指导活动 的计划。n原因：n1）原先计划和标准制定得不科学；n2）环境发生预料不到的变化，原来被认为正确的计划不再 适应新形势需要。n通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性，找出是否有 标准本身的问题。 3、分析衡量结果26n第一

12、，对于因工作的失误造成的问题，控制工作 主要是“纠偏”，即加强管理、监督，确保工作与 目标的接近或吻合；n第二，若计划目标不切合实际，控制工作主要是 按实际情况修改计划目标；n第三，若组织的运行环境发生重大变化，致使计 划失去客观的依据，控制措施是启动备用计划或 重新制定新计划。四、 选择适当矫正措施271、控制应该同计划与组织相适应n不同计划有不同特点，因而控制所需信息各不相同；n控制应当反映组织结构类型和特征，并通过健全的组织结 构来保证。n健全的组织结构：n一方面要能在组织中将反映实际情况和工作状态的信息迅 速地上传下达，保证联络渠道的畅通；n另一方面，要责权分明。五、 有效控制的原则2

13、82、控制应当突出重点，强调例外n控制要突出重点，管理者不可能面面俱到，要找 出和确定最能反映或体现成果的关键因素加以控 制。n控制也应强调例外，管理者将控制重点着重于例 外情况，可集中有限精力解决问题。n例外并不能仅靠偏差数值大小来确定，要考虑客 观实际情况。必须与控制关键问题的原则结合起 来，注意关键问题上的例外。293、控制应具有灵活性、及时性和经济性的特点n灵活性：n控制系统能适应主客观的变化，持续地发挥作用，与计划一 同变动；n及时性：n信息收集和传递必须及时，才能及时控制，否则不能起积极 作用，反而会带来消极影响。n坚持适度性，以便提高经济性：n从经济性角度考虑，控制系统不是越复杂

14、越好，控制力度也 不是越大越好。n 304、控制过程应避免出现目标扭曲问题在实际工作中，有关人员对手段的关注可 能超过对实现组织目标的关注，或者忘记了 手段性措施是为实现组织目标服务的，以致 出现为遵守规定或完成预算而不顾实际控制 效果的刻板、僵硬、扭曲。315、控制工作应注重培养组织成员的自我控制 能力n员工进行自我控制是提高有效性的根本途径。n优点：n有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性；n可以减轻管理人员负担，减少企业控制费用的支出；n有助于提高控制的及时性和准确性。n但鼓励和引导员工进行自我控制，并不意味对员工 可以放任自流。n员工的工作目标必须服从于组织的整体目标，并有 助于组织整体目标的实现。32