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1、*2011321前言：物业管理行业属于服务业，第三产业, 为人服务是其生产活动的主要形式。 因此在与人打交 道、为客户搞好服务中, 讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪 接待服务工作的宗旨是“来客至上、服务第一” , 就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节, 使业主、用户满意, 给业主、用户留下美好印象, 做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。礼貌礼仪客服部工程部前台接待档案管理收费水电物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪vv物业客户服务礼仪：物业客户服务礼仪：是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物业服务这一行，本
2、身就是以服务为本，客服这个职位更是需要高要求的服务。怎样做好物业客服？物业客服礼仪可是个好帮手。一、仪一、仪 表表vv仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。外在表现。vv1 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成 发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整vv2 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外） 、耳环及夸张的头饰，面带微笑、耳环及夸张的头饰，面带微笑vv3
3、 3、着工装，无污染，无皱折、着工装，无污染，无皱折vv4 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前vv5 5、指甲不超过指尖三毫米、指甲不超过指尖三毫米vv6 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油vv7 7、注意个人卫生，爱护牙齿、注意个人卫生，爱护牙齿vv8 8、裙子长度适宜、裙子长度适宜vv9 9、着肉色丝袜，无破损、着肉色丝袜，无破损vv1010、袜口不能露在西装裙外、袜口不能露在西装裙外vv1111、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁vv1212、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状
4、态，不要 在上班时面带倦容在上班时面带倦容女员工仪表要求女员工仪表要求vv1 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领, ,前方前方 头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐 vv2 2、精神饱满，面带笑容、精神饱满，面带笑容vv3 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次、经常整刮胡须，每天刮胡须一次vv4 4、鼻毛不准露出鼻孔、鼻毛不准露出鼻孔vv5 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折、公司统一衬衣，无污染、无皱折vv6 6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前vv7 7、西装平整、清洁、西装平整、清洁v
5、v8 8、西装口袋不放物品、西装口袋不放物品男员工仪表要求男员工仪表要求vv9 9、领口袖口无污迹、领口袖口无污迹vv1010、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁vv1111、西裤平整，有裤线、西裤平整，有裤线vv1212、黑色或深色袜子、黑色或深色袜子vv1313、皮鞋光亮，无灰尘、皮鞋光亮，无灰尘vv1414、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料异味食品和不喝含酒精的饮料vv1515、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环， 不准戴有色眼镜。不准戴有色眼镜。男员工仪
6、表要求男员工仪表要求二、仪态vv仪态仪态是指人们在交际活动中的举止是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。活中和工作中的举止。v走姿从容、平稳、直线、轻盈 v规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 （2）行 动 规 范 礼 仪女士标准站姿 女士标准坐姿（3）标 准 姿 势标 准 姿 势标 准 姿 势男士标准坐姿电 话 接 听 礼 仪接接 待待 礼礼 仪仪 篇篇礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操
7、作礼节和次序礼节。vv 前台接待前台接待接接 待待 礼礼 仪仪v一、称呼礼节v称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈 或沟通信息时应恰当使用的称呼。v最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们 得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示 对他们的熟悉和重视。v迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节 ，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反 映了接待的规格和服务的周到。v注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来客 。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主 动上前去恭敬称呼。 接接 待待 礼礼 仪仪 vv二、应答礼仪二、应答礼仪vv应答礼节是指服务接
8、待中在回答来客问话时的礼节。应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。vv应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听 ，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终 保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、 亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借 助表情和手势沟通和加深理解。助表情和手势沟通和加深理解。vv如果来客的语速过快或含糊不清，可以说如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“ “对不起，
9、请对不起，请 您说慢一点您说慢一点” ”或或“ “对不起，请您再说一遍好吗？对不起，请您再说一遍好吗？” ”，绝不，绝不 能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误 会。会。接接 待待 礼礼 仪仪vv对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定 要守信。要守信。vv回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调
10、柔和、声音 大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人 问询时，要从容不迫的一一作答。问询时，要从容不迫的一一作答。vv对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要 求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“ “恐怕不行吧恐怕不行吧” ”，“ “很抱歉，很抱歉， 我们无法满足您的这种要求我们无法满足您的这种要求” ”，“ “这件事我需要去同领导商量一下这件事我需要去同领导商量一下 ” ”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。等，要
11、时时处处表现出热情、有教养、有风度。vv对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷 静，微笑、谦逊的回答，静，微笑、谦逊的回答，“ “谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” ”，“ “这是我们应该做的这是我们应该做的” ” 等。等。接接 待待 礼礼 仪仪vv三、迎送礼节三、迎送礼节vv迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种 礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规 格和服务的周到。格和服务的周到。vv业主告辞
12、时，应主动起身送至门口，并说：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“ “再见您慢走再见您慢走 欢迎再来。欢迎再来。” ” vv对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅 或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面。笑容满面。（一）陪 客 走 路v二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。v三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。v三人前后行：应让客人走在前面。陪客
13、上下楼：上楼时客人、女客在前；下楼时，客人、女客在后。v陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪行 为 篇行 为 篇物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪（二）为客开门v门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。v门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。行 为 篇（三）与客人交换名片vv与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名
14、片来时，立即放下手中的事，双手接过递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋。衣口袋。vv切忌：切忌：不能把客人的名片放在裤子的口袋，或不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。漫不经心地把客人的名片放在桌子上。vv如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。没带名片。物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪vv遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其时难以平息或把握，应及时
15、联系主管，请其到独立洽谈室到独立洽谈室个别接待个别接待，避免长时间留其在，避免长时间留其在公共接待区。公共接待区。vv全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。，做到心中有数。物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪客户投诉篇（一）物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪vv对物业公司存在的管理不到位或有失误的：对物业公司存在的管理不到位或有失误的：1 1、应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取、应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；，尽快处理；2 2、对于住户或邻居的责任，应向住户说明情、对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；况，做好协调工作；3 3、是各方都有责任的工程、治安等问题，应、是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事解决处理办
