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1、员工岗位资格考试知识要点习题集2018 年银行大堂经理考试知识要点习题集个人金融部xxx 银行组编人力资源部第一章零售业务深化转型与网点服务文化建设 一、判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。错2.我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。对3.坚持客户为本，要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。对4.客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的拓展。错5.产品创新和客户体验并重，更加重视产品创新。错6.零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道
2、拓展。错7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。对8.单一销售和联动销售、交叉销售并重，更加重视单一销售和交叉销售。错9.网点标准化管理转型应遵循四大原则，分别是坚持效率优先、坚持市场导向、坚持协同发展、坚持以人为本。对10.网点标准化管理转型中，网点分类标准化是指根据网点的业务规模、客户结构及经营特点等，将全行网点划分为旗舰型、复合型网点、基础网点和自助网点四种类型。错11.服务功能标准化实现过程中，需要重新梳理客户动线，一般按照“自助服务区智能服务区低柜服务区高柜和贵宾服务区”的顺序，对网点由外至内穿插布局客户等候区和营销宣传区，避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易
3、类客户与理财需求类客户动线交叉，提升客户体验。对12.确定开设柜台数量时，原则上应按照“每个高柜日均标准业务量 120-140 笔，每个低柜日均标准业务量 50-70 笔”的标准核定柜台开设数量。对13.网点“6S”管理是一套网点现场规范化、标准化、制度化的管理体系，能够实现网点机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善，最大限度地提高工作效率。对14.梳理细分各渠道业务，明确业务受理渠道优先级，按照电子渠道、自助机具、高柜、低柜优先级依次递减，实现交易类型与受理渠道相匹配。错15.绩效管理是以实现农业银行核心战略目标为驱动，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过绩效计划制定、绩效沟通辅导、绩
4、效结果应用的全流程管理。错16.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径。 “八步”是指八大保障机制， “六法”是指六大核心措施。对17.充分预热，做好准备阶段需要做好全员动员以及金融生态图制定。对18.充分发挥贵宾区功能，依照“宁闲贵宾区，不闲普通区”的经营策略，严禁普通客户到贵宾区办理业务。错19.网点标准化管理中的文化建设标准化，是在网点打造农行企业文化。对20.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。对21.个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员
5、工总数的 15%。错22.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。对23.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。对二、单选题1.什么业务是农业银行可持续发展的战略支柱和转型重点。BA.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行2.2016 年我行零售业务收入占比约（D）%。A.35 B.36 C.37 D.383.为提升服务质量，总行将在 2017 年紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，在全辖开展哪项活动。BA.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效
6、率提升年 D.服务水平提升年4.哪一项不是未来网点建设的思路。AA.扩大规模 B.结构优化 C.降本增效 D.转型升级5.哪一项不是零售业务的特点。CA.利润贡献度大 B.资本回报率高 C.经济资本占用系数高 D.风险分散6.哪一项不是零售业务转型的思路。CA.储蓄和 AUM 并重，更加重视 AUM B.客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的维护 C.产品创新和客户体验并重，更加重视产品创新 D.渠道拓展和渠道优化并重，更加重视渠道优化7._A_是实施网点标准化管理转型的基本原则。A.坚持效能提升 B.坚持市场导向 C.坚持科学分区 D.坚持岗位优化8.柜面业务计量标准化统计时，综合考虑柜面
7、交易业务的耗时及_D_，设定每个交易的标准折算系数，建立统一的柜面业务计量标准。A.业务类别 B.业务代码 C.客户等候时间 D.复杂程度9.设计网点功能分区时，可以将原咨询引导区和_C_整合为智能服务区。A.填单区 B.低柜服务区 C.电子银行体验区 D.客户等候区10.柜台配置标准化时，原则上按照“每个高柜日均标准业务量_A_笔。A.120-140 B.100-120 C.60-80 D.50-7011.每个低柜日均标准业务量_D_笔”的标准核定柜台开设数量。A.120-140 B.100-120 C.60-80 D.50-7012.4.以下_B_不是八大标准化管理的内容？。A.网点分类标
8、准化 B.网点分区标准化 C.环境管理标准化 D.业务流程标准化13.以下_C_不是“八步”中的内容?。A.充分预热，做好准备 B.环境引导，提升素养 C.引导分流，链式营销 D.减高增低，业务分离14.实施压高增低时，除现金业务量较大的商业综合型、市场型网点外，其他网点原则上最多设置_B_个普通高柜，让更多的优秀柜员向大堂经理或客户经理转岗。A.1 B.2 C.3 D.415._C_是大堂营销的关键人物。A.个人客户经理 B.高柜柜员 C.大堂人员 D.低柜柜员16.在“六法”中，通过实行_C_，将网点文化转化为员工的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行，使之成为可执行、可操作、形象化、
9、看得见的“一点一特色”的激励文化。A.现场管理机制 B.递进沟通机制 C.环境引导机制 D.学习提升机制17.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施_B_策略。A.大厅致胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销18.激情创新，即网点各岗位人员在_A_、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A.服务 B.产品 C.转型 D.设施19.以下不属于网点服务精神的是_D_。A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂20._A_是树立积极心态的一个重要步骤。A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在
10、为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养21.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现_A_的原则。A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分22.银行的服务主要是与人打交道，只有通过_C_才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通 D.大厅营销23.属于网点服务精神建设的主要实现途径的是_C_。A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会、夕会 D.巡检制度 24.以下选项不属于指导的主要形式
11、的是_C_。A.现场指导 B.每日晨会、夕会 C.巡检 D.每周例会25.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的_C_。A.10% B.25% C.40% D.50%26.原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的_A_。A.10% B.25% C.40% D.50%27.第三次巡检由_A_执行。A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.运营主管28.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每_C_一次进行的检查。A.周 B.旬 C.月 D.季三、多选题1.深化网点转型的工作措施包括
12、。ABCDA.持续优化网点布局 B.提升网点营销功能 C.增强网点内生发展动力。 D.积极推进多渠道协同2.推动服务体验升级的措施包括。ABCA.构建服务协作体系 B.加强大堂人员配备 C.优化业务流程 D.加强业务风险控制3.我行零售业务深化转型的基本原则包括。ABCDA.坚持顶层设计 B.坚持协同发展 C.坚持效能提升 D.坚持创新驱动4.我行零售业务深化转型的基本思路有。ABCDA.客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的拓展 B.产品创新和客户体验并重，更加重视客户体验 C.大众客户和中高端客户并重，更加重视中高端客户的拓展 D.单一销售和联动销售、交叉销售并重，更加重视联动销售和交叉
13、销售5.以下关于网点服务描述正确的有。ABCDA.不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗 B.不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售 C.必须做到首问负责、必须落实迎送客户 D.必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准服务流程6.推动财富管理能力升级，打造财富管理品牌的主要措施有。ABA.进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值 B.逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变 C.做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力 D.推出常态化农银财富专属产品7.以下哪些业务需要通过公私联动营销，才能取得有效突破。ABCA.代发工资业务 B.代收代付业务 C
14、.信用卡业务 D.基金业务8.增强网点内生发展动力的主要措施包括。ACA.压高转岗，充实网点厅堂服务和营销岗位 B.整合网点各种设备，打造“一体化”智能服务区 C.科学制定合理的网点绩效考核方案 D.持续优化网点布局，推进轻型化自助网点建设9.结合所处商圈特点，可以将网点分为_ABCD_类型？。A.市场型 B.商务型 C.园区型 D.社区型10.客户动线设计应遵循的原则包括_ABCD_。A.服务便捷 B.全面管控 C.高效分流 D.有效宣传11.以下_ABCD_是网点标准化管理转型应坚持的原则？。A.坚持效能提升 B.坚持客户导向 C.坚持以人为本 D.坚持系统推进12.以下_ABC_岗位是网
15、点主要营销岗？。A.客户经理 B.大堂经理 C.低柜柜员 D.大堂主任13.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“八步”包括以下_ABCD_步骤。A.充分预热，做好准备 B.环境引导，提升素养 C.机具先行，释放人力 D.减高增低，业务分离14.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“六法”包括以下_ABCD_方法。A.目标锁定机制 B.过程控制机制 C.现场管理机制 D.递进沟通机制15.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“学习提升机制”包括_ABCD_。A.从自己的错误中学习 B.向竞争对手学习 C.向身边的同事学习 D.从书本中学习16.“八步六法”是
16、我行网点标准化管理的实施路径，其中“环境引导机制”的含义包括_ABCD_。A.将网点文化转化为员工的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行。 B.各营业网点通过 SWOT 方法，分析自身个性化经营特点，找出优势与不足。 C.深入挖掘文化的深层次内涵，通过团队内宣讲交流，不断扩充网点文化内涵。 D.保网点文化成为指导工作的抓手，真正起到助推作用，结合实际不断赋予网点文化新的内涵。17.八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“现场管理机制”包括_ABCD_。A.深挖团队创新意识 B.实行过程可追溯管理 C.实施走动式管理 D.充分运用赛马机制18.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“优化流程，科学营销”包
