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1、 酒店意识囊括内容 服务意识服务意识 团队意识团队意识 宾客意识宾客意识 质量意识质量意识 成本意识成本意识 制度意识制度意识 创新意识创新意识服务意识服务意识本章重点本章重点 酒店服务新认识酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 树立服务意识树立服务意识 提供优质服务提供优质服务体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌 和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言
2、谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离 距离 使用场合、人员亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友私人距离 0.6-1.5m 酒会交际社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要 适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚 要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后 视情况转告G：正确的称呼客人服务举止
3、是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。 。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中 穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后 再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了 客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳 议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵
4、照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询 问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡 慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎 么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾 客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识服务意识 员工要视宾客员工要视宾客“ “总裁总裁” ”，全心全意地为宾客服务，就必须将服，全心全意地为宾客服务，就必须将服 务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间
5、紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送100100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的新的100100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之
6、后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把位总裁便把250250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。服务意识 酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒
7、服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“ “宾客至上宾客至上” ”的服的服 务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念 。 专家建议专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（服务（Service)Service)就是为他人而工作。就是为他人
8、而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次 1 1、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（Service)Service) SmileSmile（微笑）（微笑）Smile for everyoneSmile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 E E ExcellenceExcellence（出色）（出色）Excelle
9、nce in everything you do:Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。节做得很出色。R RReady Ready （准备好）（准备好）Ready at all time:Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。员工应该随时准备好为宾客服务。V VViewing Viewing （看待）（看待）Viewing every customer as special:Viewing every customer as special:员工应该将
10、每一位宾客都当成是员工应该将每一位宾客都当成是VIPVIP宾客宾客I IInvitingInviting（邀请）（邀请）Inviting your customer return:Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。宾客再次光临光临。C C CreatingCreating（创造）（创造） Creating a warm atmosphere:Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感
11、到舒适的服务氛围。舒适的服务氛围。 E E EyeEye（眼光）（眼光）Eye contact that shows we care:Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2 2、酒店服务层次、酒店服务层次核心服务核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目 。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐
12、饮服务、安全服务。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务 等。等。 配套服务配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到 便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等 辅助服务辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住 酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总 台登记应缩短时间；又如宾客点
13、菜的时间不能过长，所以要设计台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计 更合理的流程来方便我们的宾客。更合理的流程来方便我们的宾客。 延伸服务延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服 务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问 去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询 问去哪个部门，是否熟悉等。问去哪个部门，是否熟悉等。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新
14、认识二、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求1 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。需求。2 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。出费用的合理程度。3 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。害
15、或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。4 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。5 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 三、三、“ “五心五心” ”服务服务 1 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例案例 爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容11011101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次
