[经济学]利率市场化条件下商业银行的客户关系管理

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1、利率市场化条件下 商业银行的客户关系管理 C u s t om et Rel at i ons h i p Ma na ge m ent i n C omm er c i a l Bank s af t er I nt er e s t Rat e L i ber a l i z at i on 一 利 率 市场 化 前后 更 行 客 户 关 系 管理 的基 本 背 景 的十 六大 报告 中指 出：“ 稳 步 4 率 市 场化 改 革 ，优 化 金 融 资 E ， 加 强金 融 监管 ， 防范 和 化 解 L 险 ，使 金 融 更 好 地 为 经 济 和 ： 展 服务 。 ”按 照进 程 ，我

2、 国 利 化 改 革 原 则 上 遵 循 先 外 币 i ，先 贷 款 、后存 款 ，先大 额 、 i 的步 骤 。 目前 外 币 存 贷 款 利 1 业 拆 借 利 率 和 银 行 间 国 债 市 已经 放 开 ，放开 农 村 存 贷款 f 改 革 正在 试点 。 4 率 市场 化 初 期 可 能 会在 一 定 f 存 在 指 导 性 利 率 ，最 后 过 渡 ： 的市 场 化 利率 ，可 以预 见 的 l J 、 银 行 目前 激 烈 的 存 款 竞 争 步 白热化 ，而 竞 争 的 最 有 力 L 许 就 是 资 金 价 格 一 利率 ， ： 方 面 ，目前 农 信社 低 调 的 利 对

3、 其 他 商 业 银 行 的 影 响 充分 。 这 一 点 。根 据 研 究 报 告 及 国 ： ，利率 从 目前 的官 定 利率 向 市 场 化 利率 转 变 后 ，中小 银 行 将 普 遍 使用 高 利率 吸 收客 户 存 款 。 以 目 前 的 经营 方 式来 看 ，在 规模 有 限 的 情 况下 ，其 贷 款 的批 发 、零 售 价格 将 居 高 不 下 如 果 勉 强 维 持 较 低 利 率 的 话 ，其 利 润 空 间 将 受 到 挤 压 。另 外 ，我 国对 金融 市 场 的管 制 将 越 来 越 体 现 开 放 的特 点 ，保 险市 场 、证 券 市 场 、贵 金 属市 场 、

4、期 货 市 场 将 进 一 步 开 放 。在 一 定 时期 资 金 总 量 有 限 的 条 件 下 ，各 种 投 资 方 式 对 资 金 的 吸 引必 然 呈 现 此 消彼 长 的 态 势 。 银 行 的客 户 群 体通 常 都 较 好 地 符 合“ 8 2” 法 则 的 支 配 ，大 客 户 的资金流 向和融 资方 式在何种程 度 匕 受 到利率市场化 的影响对 于银行 的生 存 和 盈 利 都 至 关 重 要 ，同 时 大 客户 对 投 资 、理 财 的 需 要远 远 大于 中小 客 户 。 在 投 资 渠 道 放 开 的环 境 下 ， 投资意 识明显增 强的新兴职业 经理人 将 会 更多

5、 地 考虑 大 额 资 金 的投 资 问 题 ，而 并 非仅 仅 闲置 于 银 行 。在 融 资方 面 ， 目前 直 接 融 资 比例 已经 出 现上 升 趋 势 ， 利率 市 场 化 后 的 融 资 方 式 将 更 加 多 元 ，无 论 是 个 人 还 是 产 业 都 会 有 较 大 的选 择 余 地 ，银行 产 品 面临 改 革 和创 新 。 由于 目前 所 有 银 行基 本 都 体现 国 家 信 用 ，不 存在 倒 闭风 险 ，存 款 利 率 全 国 整 齐划 一 ，从 理 论 上 说 钱 存在任何银 行其安全性 和盈 利性都没 有 区 别 ，所 以银 行 的客 户 管 理 更 多 地

6、取 决 于 市 场 因素 以外 的方 面 。银 行 营 销 工 作 的重 点 首 先 是 人 ，其 次 才是 事 。企 业 财 务 决 策 层 及 执 行 层 在 选 择 银 行 时较 多 地 考 虑 个 人 因素 ( 例 如 私 人 关 系 ， 获 赠 小 礼 物 、 费 用 由银 行 承 担 的 免 费 旅 游 等 等 )不 会 对 企 业 经 营 活 动 产 生 重 大 影 响 。 市 场 化 利 率 条件 下 ，银 行存 在 倒 闭 风 险( 对 大 型客 户 而言 ，存 款 保 险 并 不保 证 他们 能够 全 额 得 以赔 付 ) ， 由于经营状 况决定 的投资利润 也不 尽 相

7、同 ，大 额 资 金 的去 向所 带 来 的收 益 ，将 很 直 观 地 体 现 决 策 层 和 执 行 层 的经 营 能力 ，一 方 面 影 响 其 绩 效 考 评 ，一 方 面 作 为 其 经 营 成 果 以利 于 个 人 提 升 ，所 以在 选 择 银 行 时 ， 他 们 会 有 理 性行 为 。 如暴 他 们 体 现 ( 新金融 2 0 0 4年 第 2期 非 理 性 的行 为 ，从 个人 利 益 角 度 出 发 ， 其 要 价 可 能会 异 常高 昂 ， 高 出某 个 限 度 时很 可 能 会越 过 目前 的 一 些 灰 色 区域 走 向极 端 。 在 个 人 金 融 领 域 ， 十

8、 六 大 报 告 所 提 出 的 “ 以共 同富 裕 为 目标 ， 扩 大 中等 收 人者 比重 ，提 高低 收 入 者 收 入 水 平 ” 指 明 了 今后 银 行 工 作 的 重 点 。 中 等 收 入 者 阶 层 也 被 称 为 中 产 阶级 ，这 个 阶层 对 耐用 消费 品 消 费 和 个 人 投 资理 财 的态 度 体 现 为 追 求 稳 定 ， 拒 绝 风 险 。 利率 市 场化 后 的个 人 金 融 市 场 上将 出 现 产 品种 类 剧 增 的 局 面 ， 中产 阶级 由于 其 特 点 将 成 为 最 优 质 的 客 户 群体 ，对 他 们 的认 识 虽 然 理 论 上 可

9、以 设 定 个 收 入 标 准 或 者 其它 人 口统 计 特 征 ，但 是 通 常 要 花 费大 的代 价 才能 从 经 营 角 度 给 以细分 。 同时 由于 中产 阶 级 通 常 受 到 良好 的教 育 ，投 资 方 式 呈 现 多 元 化 ，银行 产 品如 何 脱 颖 而 出 成 为 一个值 得 关注 的 问题 。 综 上 所 述 ，利 率市 场 化 后 的 客 户管 理 工 作 将 成 为 商 业银 行 继 续 维 持 现有 优 质 客 户 ，进 一 步 发 掘 业务 潜 力 ，并开 拓 新 的客 户 群 体 和 发 现 新 的 种润 增 长 点 的 一 个极 为 重 要 的 因 素

10、 。 二 、 目前 我 国商 业 银行 的客 户 经 理 制度 现 状 目前 ，企 业 客户 大 客 户 都 由客 户 经理 管 理 ，个 人 客 户 则 几 乎 没有 得 到 系 统 管 理 。一 个 称 职 的 客 户经 理 应 该 对 企 业 客 户 的 存 款 余 额 、 现 金 流 量 、 资 信度 、 财 务 管理 资 料 进行 分 析 ，掌 握 其 存 款 规模 变 动及 融 资 需 求 ，并 且 评价 客 户 。实 际 操作 中 ， 由于 现 行 客 户 经 理 制 度 没有 建立 在 信 息 共 享 的 基 础 上 ，客 户 信 息被 人 为 割 裂 ，造 成 客 户 经 理

11、对 客 户 资源 一定 程 度 上 的 垄 断 ，管 理 层 难 以有 效 评 估 客 户 经 理 绩效 ，客 户 经理 则 存 在 鞭 打快 牛 的 心理 ，在 业 务 增 长 上 可 能 会 有 一 定 的保 留 。 目前 的客 户 管 理 更 多 的 停 留在对 客 户 人 的管 理 ， 缺 乏 对 事 的管 理 ， 在 客 户 经理 逐 步 过 渡 到 对 事 的管 理 后 ，当客 户 数 量 和 业 务 层 次 到 达 一 定 水 平 时 ， 对 客户 信 息 的 宏 观把 握 构 成 对 管 理 层 和 客 户经 理 的挑 战 。 微观 上 ， 可 以知 晓 客 户 的具 体结 算

12、 情 况 、存 贷 款 余 额 ，但是 难 以 从 宏观 上 了解 客 户 具 有 怎 样 的 发展 潜 力 包 括 在 本 行 业务 的增 长情 况 、企 业 自身 的 发展 情 况 。 如果 用 切 蛋 糕来 比喻 的话 ， 就 是 不知 道 自己到 底 是 多 切 了一 块 还 是蛋 糕 确 实变 大 了 。 对 于 个 人 客 户 而 言 ，我 国 商 业 银 行 基 本 上 并 未 整 理 各 种 业 务 中获 得 的个 人 资 料 ，通 常 也 没 有 采 取 统 计 学 手 段 进 行 有 效 的 客 户 群 体 划 分 。 另 外 ， 目前我 国银 行 的 基 础服 务 工 作

13、 仍 然 难 以得 到 客 户 的 认 可 ， 很 多 情 况 下 不 是 目前所 认 为 的在 低 值 客 户 上 花 费 过 多成 本 所 致 ，主 要 是 员 工 的积 极 性 没有 被 激 发 。客 户 经 理 制度 下 ，各 部 门 为客 户 经 理 提 供 服 务 ，客 户 经 理 与 这 些 部 门是 何 种 类 型 的 关系 将 影 响 整 体 服 务 的 效 率 。如 果 认 为 这 种 关 系 是 从 制 度 安 排 上 其 他 部 门必 须 为 客 户 经 理提 供 服 务 ，那 么 业务 过 程 只 有 在 客 户 经 理 的 推 动 下 才 能顺 利 进 行 。但 如

14、 果 认 为 其 他 部 门是 作 为 客 户 经 理 的 内 部 客户 出现 ， 那 么 很 明显 ， 维持 他 们 服 务 积极 性 和 主动 性 的要 点 是 应 当 为 内部客 户 的服 务 提 供 报 酬 这 体 现在 激 励机 制 的设 计 。对 银 行 客 户 的 重新 认 识有 助 于 了解 银 行 所 服 务 的对象 以及 参 与服 务各 方 的角 色 ， 有 利 于评 价 现行 客 户 管 理 制度 中最 重要 的一 环 客 户 经 理 制 度 对 提 升银 行 服 务 水平 所 作 的 工作 。 银 行 推 出客 户 经理 制度 的 目的 是 试 图对 客 户 进 行 细

15、 分 化 的管 理 ， 人 员 构成 基 本是 旧有 的 信 贷 部 门人 员 ，对 他 们 的考 核 和 管 理 采 取 的 方 式基 本 是 ：统 一 协 调 ，包 户 到 人 ， 存款 奖励 ，多贷 多 得 ，银 行 对 企 业 的 服 务 在 客 户 经 理 的协 调 下 完 成 。 这 种 方 式对 银 行 稳 定 客 户 ，促 进 业 务 增 长起 到 了很 大 的 作 用 ，但 其 弊 端 也 不 可 忽 视 。一 则 客 户 只 认 可 客 户 经理 个 人 ，不 是 真 正 意 义 上 的 银 行 的 客 户 ，不 利 于 整 体 业 务 的 稳 定 ；二 则 客 户 在 银

16、 行 的 基 本 业 务 由 前 台人 员 完 成 ，作 为 维 持 客 户 的 重 要 组 成 部 分 ，与 客 户 经 理相 比 ，他 们 的利 益 没有得 到 充分 的 考虑 ， 在对 客 户提 供服 务 时 没有 持 久 的积 极性 ， 这造 成 了 目前 隋况 下 ， 银 行所 认 同的 基 本服 务 ( 姬 快 捷 安全 的结 算 服务 、 及 时的 贷款 支持 、 体 贴细 致 的柜 台服 务 ) 难 以很 好 实现 ， 更 不 用 说 能够 在 此基 础上 造就一批挑 剔的客 户对 银行 服务 提 出更 高要 求 。 客 户 选择 银行 进 行结 算 、 融资 或理 财 的最 终 目的 只有 一个 ，通 过 制度 化 的 金融 交 易 安排 ， 以较 低成 本 实现最 大 效用 ， 这 是客 户 对 银 行 优质 服 务 是 否 成 立 的检 测 标 准 。 利率 市 场化 后 的竞 争将 在 良性 循 环 的基