电话营销技巧与实例100416

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1、2007年01月16日广州分公司培训之二：电话营销技巧与实例邓 建 飞 年月日1目录“三心二意”是推销成功的秘诀电话营销的特性电话营销的事前规划工作电话营销基本训练如何准确找到关键人2“三心二意”是推销成功的秘诀责任心 为人之道自信心 立足的根本感恩心 知道感恩 才会快乐 3诚意：（诚实性）一个人良心的表露，自然流露于 其言谈举止中，我们可以直觉地将其看透。创意：（创造性）将已有的物质进行重新排列组合的能力表现。极大发挥你的创意，会给顾客心理上以强烈的冲击。“三心二意”是推销成功的秘诀4电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电

2、话营销是感性而非全然理性的销售5电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到” 准客户的所有反应并判断营销方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到 客户经理的肢体语言、面部表情，准客户 只能借着他所听到的声音及其所传递的讯 息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是 否可以信赖这个人，并决定是否继续这个 通话过程。 6营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办 法让准客户在2030秒内感到有兴趣 ，准客户可能随时终止通话，因为他 们不喜欢浪费时间去听一些和自己无 关的事情，除非这通电话让他们产生 某种好处。 7电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是

3、客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 8电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 李小姐，我就耽误您1分钟时间，让您了解一下我们公司业 务，以便您以后产品或品牌推广是能给您多一个选择方式（感 性诉求），我们公司是（理性诉求）王先生，选择我们我们公司之后，你会感觉我们全方位的 服务一定能给您带来方便（感性诉求），而我们公司的对所独 家代理媒体性价比也是最合理的（理性诉求）。电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资 料以强化感性销售层面。9电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预

4、先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏 离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你 最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪 费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹解决方法：写电话脚本（电话前把电话的大概内容写下或者思考一下）新人一定要采用此方法10电话营销的目标设定主要目标次要目标11电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种： 根据你

5、商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 与客户沟通新的想法及再见面时间让准客户同意的想法并接受提案 确认出准客户何时作最后决定12电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意接受你给他 合适的媒体形式 得到转介绍13电话营销的目标设定主要目标 次要目标 电话销售目标表14从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在 事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销 也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要 准备工作：电话营销的事前规划工作1、了解真正客户入市动机2、 整理一份完整的建议书3、

6、 研究准客户/老客户的基本资料4、 其他准备事项。15（一）了解准客户广告目的每一个准客户广告投放目的可能都不一样，但通常 最终的目的都只有2大类，一种目的是拉动销售，另一种目的提高知名度。每一个准客户在广告的投放不同期， 他们的“需求”和“期望”都是不一样的，客户经理对准客户介绍媒体时，尽可能的把我们媒体的某些特点放大， 把我们媒体区别于其他媒体的特性放大，从而引起客户 兴趣。非必要的媒体特性/优势仅是用来加强销售的效果，并非第一次电话吸引客户兴趣的。电话营销人员千万 不要本末倒置电话营销的事前规划工作16（二） 给他一个好的创意告诉客户我们的媒体和其他媒体不一样之处，我们能帮助他做别的媒体

7、不一样的事 情，怎样与他们的产品结合，我们的媒体表 现形式。电话营销的事前规划工作17（三）事先研究准客户/老客户的基本资料电话营销的事前规划工作在打电话给准客户/老客户之前，要研 究一下关于客户的相关资料。只有仔细研 究过以上资料，客户经理才能确定这次拜 访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自 己想象来猜测准客户的喜好了18（一） 其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关 心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要 让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下 来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一 杯温

8、开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛 声带。 电话营销的事前规划工作19一般来说，电话营销活动的进 行方式，和传统面对面的营销活 动的进行方式没有太大的差异， 大致可以分成10个主要步骤。 电话营销基本训练20电话营销基本训练开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点21电话营售基本训练尝试性提出创意提出可合作形式异议处理有效结束电话后续追踪电话22开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书 名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的 话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继 续听下去。我们举一些不妥的实例： 23开场白实例客

9、户经理：“您好，陈小姐，我是*广告公司的成龙 ，我们是贵州台、甘肃台、黑龙江台华南独家代理公 司，对全国众多电视台都有价格优势，我们曾合作的 客户有宝洁、雅倩等，不晓得您是否曾经听说我们公 司？”1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有 何好处。2、准客户对你的媒体不感兴趣时根本不在意是否有价格优 势、有什么客户合作、是否曾经听过你的公司。不妥点：24开场白实例客户经理： “您好，陈小姐，我是广州润风广告公司的成龙 ，我们是贵州台、甘肃台、黑龙江台华南独家代理公司，请问 你们广告负责人是谁/你们现在有没有广告计划，大概什么时候有广告计划？”2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问

10、问题， 让人立即产生防卫的心理。错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有 何好处。25开场白实例客户经理： “您好，陈小姐，我是广州润风广告公司的成龙，几天前我发了传真或邮件给您，不晓得您收到没有？ 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到，忙，没时间看。 错误点：26开场白实例客户经理： “您好，陈小姐，我是广州润风广告公司的成 龙，我们是贵州台、甘肃台、黑龙江台华南独家代理公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好。2、不

11、要问客户是否有空，直接要时间。错误点：27开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去 。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？28开场白实例客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？ “您好，陈小姐，我是广州 润风广告公司的成龙，我们是贵州台、甘肃台、黑龙江台华南独 家代理公司，今天在XX地方看到你们的产品/你们的广告，觉得 挺好，对于您的产品和品牌我有几个问题想请教一下（在贵州销 售怎么样、产品淡旺季节）其实贵州、甘

12、肃、黑龙江电视媒 体在当地是很强势的，对你们销售和品牌也能起到很好作用 ？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、询问准客户相关问题，使准客户参与。4、告知对方可能产生什么好处。29开场白常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。2、 缘故推荐法。3、 孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。30开场白相同背景法王先生，我是广州润风广告公司的成龙，我打 电话给你的原因是近期你的竞争对手或像类似公司 在我们公司的媒体投放广告，他们都觉得效果很好 。我也想和您沟通一下，看能否在你们产品推广及 品牌建立方面起到推波助澜的作用？31缘故推介法王先生，我是广州润风广告公

13、司的成龙，您的 好友刘德华介绍我给您电话的，他觉得我们公司的 媒体也许对你们的新产品、品牌推广有很好的帮助 ，我也想耽误您几分钟时间，有几个问题想请教您 一下？开场白32孤儿客户法王先生，您好，我是广州润风广告公司的成龙， 您半年前在台投放广告，后来一直没有继续投 ，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否 需要我帮忙的地方？开场白33老客户王先生，我是成龙，润风广告的。最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情 好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近 出一个优惠套餐性价比很好的， /我最近有一个新的创意， 觉得很适合你们的。我也想和您沟通一

14、下，是否能给你 们推广带来帮助？开场白34接通Key Man对待秘书（前台）表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气，但要有礼貌在电话中不要谈到广告要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空35有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,目前广告 投放媒体，广告投放量是多少,客户何时会做计划等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标36有效结束电话当客户经理进入最后阶段，只会产 生两种结果，一种结果是遭拒绝，一种 结果是达到预期目的。如果遭拒绝，客户经理在结束电话 时，一定要使用正面的结束语来结束电 话，其理由有二： 37有

15、效结束电话一、现在虽拒绝，但是未来当他们有需求时，如 果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理 因为准客户这次拒绝你，就产生负面情绪，将会 把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情。38有效结束电话如果达到预期目标时，客户经理同样 必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果讲太久，反而会引起一 些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。39有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销 售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户和您的交流。“汪先生，很高兴很您建立联 系，和您的沟通让我获得很多有价值的东西/让我有了新的灵感 ” 。 2、确认客户的基本资料或重要信息。3、肯定强化客户的决定。4、强调我们的媒体和服务一定会让他满意。 40后续追踪电话当客户经理在电话时，可能因为某些原 因而无法在这次电话中达到预期目的，而必 须再安排下一次通话，但是在决定是否要继 续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客 户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否 则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒 劳无功的。 41后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的媒体是吻合