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1、毕业论文I摘摘 要要大众旅游的快速增长以及经济发展必然引起的日益频繁的商务交流，为经济型酒店的发展带来了巨大的市场空间。因此，我国经济型酒店虽然起步较晚，但很快便进入了一个高速发展的时期。经济型酒店具有其独特的市场特征、服务特征和经营特征。我国经济型酒店在客户营销过程中，大多采用会员制度来维护客户，但在会员制度的制定、宣传和实施上存在相应的问题。另外，我国经济型酒店在客户营销过程中过分重视会员制度的表面实践，忽视酒店的运营根本，这给我国经济型酒店客户营销带来诸多不利影响。针对这些问题，我们需要采用相应的营销策略以吸引和维护更多的客户。关键词：旅游酒店；服务；产品；营销；策略论好来登酒店的服务营
2、销策略II目录摘 要 .I第 1 章 服务营销的理论内涵.11.1 服务和服务产品.11.2 服务营销.2第 2 章好来登酒店基本情况介绍.3第 3 章 酒店业服务营销特点.4第 4 章好来登酒店在服务营销中存在的问题.64.1 服务水平不高，保障能力不强.64.2 市场细分不明确，营销没有针对性.64.3 营销体系不健全，营销策略不清晰.74.3.1 酒店现有员工素质不高.74.3.2 品牌形象单一，缺乏品牌体系.84.3.3 缺乏营销手段，没有形成营销体系.8第 5 章好来登酒店服务营销策略.95.1 强化服务保障职能.95.1.1 酒店服务保障职能的体现.95.1.2 提高保障服务水平的
3、经营策略.95.2 好来登酒店市场细分策略.95.3 好来登酒店营销策略.105.3.1 给服务确定一个主题.105.3.2 服务差异化策略.115.3.3 服务实体化策略.115.3.4 服务延伸策略.115.3.5 内、外部营销整合策略.125.3.6E 化服务.125.3.7 提供个性化的服务.13结 论.14参考文献.15致 谢.16毕业论文1第第 1 1 章章 服务营销的理论内涵服务营销的理论内涵1.1 服务和服务产品表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或
4、服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下 4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包” 。基本服务包由三个内容组成: 核心服务；便利服务；支持服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加
5、的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利服务。支持服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持服务。支持服务和便利服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,
