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1、中国银行哈尔滨中国银行哈尔滨 Z 支行个人金融业务发展策略支行个人金融业务发展策略第 1 部分案例 1.1 中国银行黑龙江省分行及 Z 支行概况 中国银行黑龙江省分行是中国银行在黑龙江省的一级分行，成立于 1984 年 1 月 28 日，本部设在哈尔滨。黑龙江省分行传承了百年中行的优良品质，汇聚业务精英骨干， 经过 30 年的发展，目前全辖共有 266 个分支机构，其中除省行本部外，二级分行 16 个， 直属城区支行 8 个，全行现有员工 7000 余人。黑龙江省分行业务范围齐全，覆盖面广， 全行在不断支持地方经济快速发展的同时，自身各项业务也得到了健康快速的发展，特 别是在外汇业务方面始终处
2、于领先地位。 哈尔滨 Z 支行是黑龙江省分行直属城区支行之一，该行成立于 1999 年 10 月，15 年来各项业务稳步发展，在较短的时间内取得了骄人的经营成果，连续多年在全省绩效 考核中名列前五。 该行现有职工 227 人，其中：正式员工 155 人，占比 68%；表外临时工 21 人，占比 9%；派遣员工 52 人，占比 23%。内设 7 大部门与 10 个营业网点，分别为：综合管理部， 负责全行综合事务及财务工作；公司业务部，负责公司存款、贷款、国际结算、贸易融 资、保函等对公业务；个人金融部，负责个人存款、结算等个人业务及网点业务管理工 作；运营服务部，负责票据交换、账户维护及柜员标识
3、管理工作；个贷中心，负责个人 贷款相关工作；理财中心，负责个人理财产品销售及理财队伍建设工作；营业部与 10 个网点作为一线营业机构主要面向客户，为其办理对公及对私业务。自成立以来，该行 在原有业务品种的基础上，不断增加服务种类、扩大业务范围、提高科技含量，操作系 统与管理系统不断升级换代。该行公司业务、个人业务在传统资产与负债业务上延伸拓 展，适时推出创新产品，现已面向客户提供全方位、多样化的业务品种。同时，代理类 中间业务品种丰富多样，陆续增加与各基金公司、证券公司、贵金属公司的合作，加强 代收费类业务的力度。目前，该行可办理的业务主要有：本外币存款、本外币贷款、国 内/国际结算、国内/国
4、际汇款、电子银行、三方存管、结售汇、外汇买卖、投资理财、 信用卡、借记卡、代收费等等。 该行注重网点建设，15 年来，积极进行网点规模横向、纵向的拓展，从该行成立之 初的 6 个网点陆续拓展到如今 10 个网点，人员规模也由最初 1 个网点配置员工 5 人增 加到如今 11 人。 Z 支行现行的组织领导班子行政职能如下图所示： Z 支行坚持客户至上的经营理念，不断扩大业务范围，增加服务品种，提升服务水 平，优化服务质量，竭诚为广大客户提供方便、快捷、周到、满意的优质服务。截至 2014 年上半年 Z 支行整体经营情况平稳，各方面业务呈持续发展态势： 第一，客户存款稳步增长，资产负债规模持续提升
5、。截止 6 月末，该行本外币客户 存款时点余额 895061 万元，较年初增加 95948 万元，增幅 12.01%，时点增量位列全省 24 家分支行第二位；时期余额 888976 万元，同比增加 47499 万元，增幅 5.64%，时期 增量位于城区 8 家支行第一位。本外币资产总额 938570 万元，较年初增加 77242 万元， 增幅 8.97%；本外币负债总额 929767 万元，较年初增加 75841 万元，增幅 8.88%。 第二，计费净收入增幅平稳，利润指标完成略超时间进度。截止 6 月末，该行实现 计费净收入 12978 万元，同比增加 1463 万元，增幅 12.70%。实
6、现本外币税后净利润 6940 万元，同比增加 630 万元，增幅 9.98%，完成底线指标的 55.04%，超过时间进度 5.04 个百分点。 第三，存款结构调整成效明显，净息差水平持续改善。截止 6 月末，该行净息差为1.89%，同比增加了 26 个 BP。本外币客户存款日均余额 888976 万元，同比增加 47499 万元，但客户存款利息支出同比仅增加了 132 万元，说明该行在存款结构调整上取得了 一定的成效。1.2 Z 支行个人金融业务的发展及组织建设 1.2.1 Z 支行个人金融业务的发展 Z 支行自建行以来重视发展个人金融业务，全行形成“公司金融”与“个人金融” 并重的局面,个人
7、金融业务现已成为该行战略发展重点之一。Z 支行在个人金融业务经营 管理体制上进行不断优化，在产品与服务上进行创新和细化，加强个人业务条线管理， 推进网点经营方式转型，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源，业务发展总体呈良 性运营。 该行个人金融业务涉及三大部门，分别为个人金融部、个人贷款中心、理财中心， 负责全行个人金融业务的开办、推进与管理工作，既执行开展省行对个人金融业务的整 体规划、策略研究、市场调研、新产品推广、重点工作实施等工作，又承担着支行相应 的工作职能，如:对营业机构员工的业务指导与培训、业务风险防范与规避、人员管理 与队伍建设、岗位人员绩效考核计算等具体实施工作。 Z 支行个
8、人金融业务近年来蓬勃发展，体现在：负债业务方面，Z 支行打破了传统 的定活期储蓄格局，积极响应总行和省行业务政策，先后推出了智能通存款、个人联名 账户存款等新型存款业务，运用不同营销策略，迎合各类客户需求，积极营销个人存款； 个人资产业务方面，该行个人消费信贷不断衍生出新的品种并着力打造个人贷款业务 “理想之家”品牌，极大地提升了在同业市场的知名度和竞争力；中间业务方面，该 行个人中间业务品种名目层出不穷，个人代理类业务迅速发展，极大拓展了该行的服务 领域和盈利空间。 依托全球服务网络和多元化服务平台，Z 支行不断推出总行研发的本外币创新理财 产品，其种类丰富多样，满足不同客户需求；该行致力于
9、“三级财富”专业化建设，由 理财中心牵头，在全行范围内组建了一支由 12 名理财经理组成的专业化理财队伍，负责 全行理财、贵金属、基金、信托等产品的营销与推广；该行拥有 11 家理财工作室并在每 个营业机构设立理财专柜，形成了广泛覆盖、多层次的个人客户理财服务渠道，进一步 完善了“中银理财”客户增值服务体系。 该行加强银行卡产品推广，持续加大银行卡营销和服务建设力度，注重推广银行卡产品核心功能，卡种丰富多样，增强客户体验；加大对银行卡不良清收及核销处理工作 力度，同时将睡眠卡唤醒工作作为全年常态化的重点工作推进，以发卡使用、商户收单 拉动银行卡中间业务的持续长足发展，在稳健经营基础上大力发展银
10、行卡业务。 该行个人业务十分注重业务风险管控与防范，不断加强网点对私业务管理及对私条线内控 合规建设工作。依照省行内控检查计划，定期、不定期的进行网点蹲点检查和业 务指导，多次开展各项业务的专项检查及重点环节的风险排查。根据检查汇总出的问题 种类、性质，多角度进行归纳总结，第一时间反馈给当事部门、当事人员，持续监督其 整改情况并跟踪后续坚持情况，取得了很好的效果。 1.2.2 Z 支行个人金融业务的组织建设（人员、渠道） 目前，Z 支行全体员工共 227 人，在岗员工 225 人，内退员工 2 人，员工性质分为 合同制与派遣制。其中，男员工 85 人，女员工 142 人；硕士学历员工 4 人，
11、占比 2%， 本科学历员工 105 人，占比 46%，专科及以下学历员工 118 人，占比 52%；40 周岁（不 含 40 周岁）以下员工 169 人，占比 74%，40 周岁（含 40 周岁）以上员工 58 人，占比 26%；一线员工 144 人，占比 64%，二线员工 81 人，占比 36%。 从以上介绍和图示中可以看出，Z 支行女员工比例偏高,男员工较少；高学历员工较 少，专科及以下学历占比较高；此外，员工的年龄结构也较为年轻化。 Z 支行近年来不断加强员工队伍建设，不断提升人员素质。按照总行政策，对该行 符合条件的临时员工与派遣员工进行分批转正，缩小表外员工比例；鼓励员工进修与求 学
12、，长期为员工提供培训与学习机会；强化理财专业队伍建设，注重培养专业化理财人 员。目前，该行获得 CFP 资格认证的员工达 5 人，获得 AFP 资格认证的员工达 38 人。 该行营业机构包括营业部与 10 个经营性支行，这 11 个营业机构实行独立经营、支 行统一管理的运营机制。每个营业机构设置正、副主任各 1 名，负责机构管理、业务推 进等工作；事中监督 1 名，负责业务复核与检查；理财经理、客户经理各 1 名，负责客 户维护与拓展；柜员 4-6 名，负责对公、对私业务的日常经办。该行在整体人员配置上， 学历高的青年员工大多集中在二线机关，一线人员大多学历偏低、年龄偏大，这在一定 程度上限制
13、了业务的创新和发展。 在渠道发展方面，Z 支行进一步推进渠道建设。加快自助设备的发展与布局，有效 实施业务服务的有效迁移，以此促进网点转型效能的提升。截至 2014 年 6 月，该行共 投放取款机 15 台、存取款一体机 5 台、自助终端 16 台、网银体验机 10 台，签约 POS 商户 170 户。秉持“着力提升设备使用率，大力促进柜台业务迁移”的理念，该行大幅 提升自助设备单台日均交易笔数，推动了自助渠道交易替代率的稳步增长。此外，该行 大力推广网上银行、手机银行。随着我国网络化进程大大加快，网上银行、手机银行实 现了不受时间、地理限制的全天候服务。近年来，中国银行网上银行服务功能不断提
14、升， 兼具查询、转账、投资理财、结售汇、代缴费等多种服务功能。Z 支行加大电子渠道推 进力度，改变以机构网点为中心的个人服务形态。一方面，有效分流了柜台压力，降低 了固定场所的运营成本；另一方面，提高了客户服务的科技含量，增强了客户体验度与 信任度，提高了自身竞争能力。 此外，Z 支行把“销售服务流程导入固化工作”作为一项重要工作推进细化。首先， 把实现“一点接入、全程响应”的渠道服务作为核心目标，出台该项工作管理考核方案 明细，落实以内训师为主体的专人指导工作，确定提升网点服务水平和营销能力的方式 和方法，以此配合网点转型和效能提升工作的深入开展。按照省行网点分层标准，结合 Z 支行业务发展
15、预期，对全年网点效能提升做出规划，全面提升网点服务效率和经营效 益。此项工作一经开展，网点营销氛围得到明显提高，员工营销热情高涨，全面强化了 网点核心竞争力。1.3 Z 支行个人金融具体业务的发展与策略 中国银行 Z 支行不断完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，顺应市场，响 应总行政策，采取多种策略拓展并推广了多种个人金融产品及服务，具体包括以下几大 类。 1.3.1 负债业务的发展与策略 Z 支行顺应个人金融资产保值增值的需要，主动调整发展思路与策略，推进储蓄业 务与理财业务的协调发展。具体负债业务品种包括活期储蓄存款、整存整取、零存整取、 存本取息、定活两便、个人通知存款，以及智能通
16、存款、个人联名账户存款、个人预约 转账存款、个人定期约定转存、智慧账户等创新型负债产品。 近几年来，Z 支行个人负债业务发展良好，个人存款每年呈递增状态。该行负债业 务发展思路与策略是：一方面，运用存款创新型产品吸引客户，主动营销，用服务取胜； 另一方面，实行利率上浮政策，调动客户存款的积极性。截止 2014 年 6 月末，全行人民 币个人储蓄存款余额 31.55 亿元（其中活期存款占比 32%，定期存款占比 68%） ，较年初 新增 23591 万元，完成该行半年任务计划的 96.10%，新增额在全省 24 家分支行中排名第 5 位；外币储蓄存款余额 3115 万美元，较去年同期增长 350 万美元，较年初新增 145 万元， 新增额在全省 24 家分支行中排名第 8 位。2014 年一季度，在省行组织的“开门红”个人 储蓄存款竞赛中获得“开门红优秀存款奖” ；在上半年存款冲刺工作中亦取得“优秀组 织奖” 。 1.3.2 资产业务的发展与策略 即个人贷款业务。在个人贷款发展策略方面，Z 支行大力推广“直客式”-营销服务， 推广并充分应用在线审批系统；同时，扩宽业务种类及覆盖面，
