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1、中信银行派遣类员工绩效考核方案改进中信银行派遣类员工绩效考核方案改进二、中信银行派遣类员工绩效考核现状分析(一）中信银行派遣类员工绩效考核对象简介1、中信银行简介中信集团为中信银行的股东，中信集团是 1979 年时间，在我国领导人邓小平先生的支持下、由荣毅仁先生创办的。中信集团成立以来，充分发挥了经济改革试点以及对外开放窗口的重要作用，在诸多领域进行了卓有成效的探索与创新，成功开辟出一条通过吸收和运用外资、引进先进技术、设备和管理经验为中国改革开放和现代化建设服务的创新发展之路，在国内外树立了良好信誉与形象，取得了显著的经营业绩。截至 2010 年底，中信集团总资产 25, 391 亿元，净资
2、产 1，725 亿元，全年实现营业收入 2，639 亿元，净利润 334 亿元。2009年以来连续三年入选美国财富杂志“世界 500 强”企业排行榜，2011 年排名第 221 位。2011 年 12 月，中国中信集团有限公司（简称“中信集团” ）以绝大部分经营性净资产作为出资，联合其全资子公司北京中信企业管理公司，共同发起设立的中国中信股份有限公司（简称“中国股份”)，注册资本为人民币 1,280 亿元，组成了一家金融与实业并举的大型综合性跨国企业集团，业务设计银行、证券、信托、保险、基金、资产管理等金融领域和房地产、工程承包、资源能源、基础设施、机械制造、信息产业等实业领域，具有较强的综合
3、优势和良好发展势头。中信银行（601998 SH，0998 HK)成立于 1987 年，原名中信实业银行，是中信集团旗下的最大子公司，中信银行不但是改革幵发中，最早成立的我国商业银行，在我国，中信银行同样是最早涉足国内外金融市场的一家银行，中信银行创造了我国近代金融历史上众多第一，已享誉全球。随着我国金融经济的迅猛发展，中信银行（原名中信实业银行）在我国的金融改革市场中逐步成长，2005 年 8 月，中信实业银行正式改名为中信银行。中信银行的业务经过这 20多年的发展，早已将业务扩展至全世界将近 140 个国家以及地区，在中国有 79家中信分行和 623 家中信支行，其主要分布在东部和中西部城
4、市，这些城市大多属于沿海经济发达地区，中信银行拥有超过 30，000 名员工，其中大约超过80%为业务骨干，他们为企业以及商务人士提供他们的优质服务，主要提供的业务包含：投资银行业务、资金资本市场业务、公司国际业务公司银行业务等各种非常综合性的金融解决方案。除了对公业务外，在对私业务方面，中信银行提供私人银行、消费信贷、信用卡、个人理财、出国金融及其他海外金融产品，中信银行为个人客户提供了非常人性化的金融产品。中信银行，作为一家已上市的商业银行，目前己挤身为国内最为强大，资金最为雄厚的商业银行之一，从今日看来，中信银行是一家发展迅猛，而且具有强大综合竞争力的全国性股份制商业银行。中信银行凭借着
5、迅猛发展的业务规模，良好的管理水平，夺目的资产增值表现和谨慎的风险管理，在近几年获得较大的成就，不但得到了同业间的高度认可，而且获得了海内外金融机构的大力认可。根据英国“金融时报”发布的“2010 年全球市值 500 强排行榜” ，中信银行在这份市值排名中，名列第 185。根据英国银行家杂志发布的，关于 2010 年全球 1000 家银行排名统计资料中，中信银行的总资产以及一级资产的排名分别在第 72 位以及第 67 位。而在Brand Finance (英国品牌顾问公司）2010 年全球最具价值品牌 500 强测评中，中信银行以其 23. 24 亿美元的品牌价值，位居第 248 名。此外，在
6、中国的金融时报和中国社会科学院 2008-2010 年度中国金融机构金牌榜”金龙奖”评选活动中，连续两年，中国中信银行荣获“最佳股份制商业银行” 。2、中信银行战略简介中信银行中信银行内部体系已经建立了全方位、独立于各业务条线的风险控制体系，在追求金融收益的同时，不断提高金融业务能力来规避风险。在风险管理方面，中信银行按照巴塞尔新资本协议的要求，不断提高资金限制管理，提高资金管理和内部风险管理。近阶段，中信银行的资产质量较高，中信银行的信贷资产不良资产率远远低于国内上市银行的平均水平。中信银行保持着优秀的行业业务水平，在中信银行中，活跃着一支经验丰富、管理水平较高的队伍，在这个队伍中，大多数的
7、成员拥有超过二十五年的金融从业经验和较高的管理水平，他们都是业界中知名的专家，他们以创新的管理理念和丰富经验为客户提供优质的服务。近年来，凭借着这个优秀的管理团队，中信银行秉承“坚持质量、提高效益、规模协调发展” ， “追求规避风险利润” ， “追求稳步增长的市值”和“力争走在海内外银行金融前沿”的战略目标，不断积极发展各类金融业务，其中包括：私人银行服务、信用卡业务、托管业务、汽车金融业务、投资银行业务、资本市场业务、国际业务、零售银行业务、公司银行业务等，针对客户，中信银行拥有国际一流水平的服务能力，能为客户提供领先同行业的资金资本市场业务、物流融资业务、国际贸易结算业务，这些业务极具创新
8、性和独特风格，使得中信银行业务能力在零售银行中享誉业界。3、中信银行派遣部门简介本论文研究的主体为中信银行派遣类员工的绩效考核体系，在中信银行，派遣类员工们全部就职于营运部的账务服务室，为让大家全面了解派遣类员工的日常工作，更准确的建立科学的绩效考核体系，现将派遣部门、派遣科室以及该类员工的日常工作介绍如下：营运部是中信银行后台服务保障部门。根据总行政策和银行业务发展规划，提供银行后台操作和营运支援两项服务，主要包括：客户持卡用卡相关的各类基本需求与服务的实现职能，设计、优化营运和业务操作流程，控制营运成本；建立有效的营运支援保障机制；协调解决用卡过程中出现的问题，不断地改进和完善用卡和还款环
9、境。为发卡、促销、宣传等核心业务，提供贯穿事前、事中、事后的全程配套支持。并对涉及部门业务合作的外包服务性合作机构的操作，进行指导、监督与管理。截止目前，营运部人员达到 296 人分别分布在 9个职能科室，其中包括：账务服务室、争议服务室、卡务服务室、进件服务室、用卡服务室、用户测试服务室、综合管理室、北京运营室、业务质量管理室。几年来，营运部一手抓管理、一手抓效率。秉承“务实创新、关注细节”的营运精神，做到内强素质，外树形象，作 3 业效率和服务水平不断提高。连续 4 年被中信银行评为优秀部门，在流程优化、成本控制、用卡环境、还款方式、项目及内部管理等方面，都取得了长足地发展。营运部提倡“快
10、乐工作”的工作理念，挖掘员工潜力，调动员工积极性。组织员工开展各类业务培训，并通过业务技能评比、知识竞赛等活动，推动员工学习的积极性，有效地提升员工的业务素质。4、中信银行派遣类员工职责派遣员工所在的科室为账务服务室，目前共员工 85 名，集中处理客户账单业务，具体包括：(1)构建、完善账务管理体系与商户信息管理体系制定银行持卡人账务管理办法、账务处理流程及账务风险防范措施。持续优化系统功能与业务流程，建立稳定、高效的账务管理体系及商户信息管理体系。(2)交易规则与交易系统的管理制定或确认交易相关规则（包括交易准入条件、交易要素、交易路由、交易处理模式、清算方式、积分规则等)。确定交易系统或交
11、易接口、账务参数的运用规则，确保银行交易的安全性与稳定性。(3)账务处理与交易监控组织开展账务处理工作（包括消费、提现、还款、费用、积分/里程、分期、转账、结汇、购汇、授权还原、核销、分行差错等交易） 。采取有效措施监控所有银行卡交易的处理情况，确保交易的及时性、安全性、准确性与合规性。负责牵头解决交易或交易系统相关的生产问题。(4)商户信息与市场活动信息管理制定、优化商户维护与市场活动维护流程。负责银行卡系统商户基本信息、佣金信息、手续费信息与结算信息的管理，对商户维护申请严格审核，确保相关内容能满足监管部门、总行、分中心的相关要求，防范资金风险。负责市场活动业务参数、产品参数、POS 机参
12、数的管理，对于维护申请严格审核，确保相关内容与中信银行的项目批文一致。(5)交易相关需求的管理根据中信银行的发展战略与项目要求，结合监管部门要求、交易系统与后台的支持能力等多方面因素，对各部门交易相关需求（包括涉及账务或商户的业务或市场活动、交易规则、交易渠道、交易系统、交易机具、交易接口、交易模式、交易参数、urr 处理模式等需求）进行评估并提出可行性建议。配合所有交易相关需求的测试并关注上线后的运行情况。根据项目批文与需求，对批量市场活动交易数据进行核查，确保数据的准确性。(6)监管数据的报送根据人民银行要求，配合提供反洗钱数据。根据外汇管理局的要求，配合提供外币交易相关数据。根据国家审计
13、署或其他监管部门的要求，配合提供商户信息数据。(7)参与中信银行积分供应商、积分礼品招标工作作为招标小组的成员，积极参与银行积分供应商与积分礼品招标工作并提出专业意见。(二）中信银行派遣类员工现行绩效考核模式1、绩效考核定义绩效是指组织中的利益主体通过一定时期内在特定组织环境中的多样化行为特征以及由此而导致的工作结果。绩效考核是指公司釆用既定的标准，运用科学客观的方法，评价和衡量公司内部员工对岗位职责的履行程度，绩效考核又可以理解为对工作业务的鉴定或者工作表现情况的评价。简单而言，绩效考核就是工作成绩、工作效率以及工作效果的简称，同时还体现了考核对象在工作过程中的所体现的职业素质，绩效考核可以
14、促进和调整员工的业务成绩，改善工作方式，提升工作能力，有奖优罚劣，是人力资源管理中提高个人工作效率和公司经营效果的方法。绩效考核是以公司员工作为考核对象，本文中的考核对象为中信银行派遣类员工。绩效考核在公司人力资源管理这一个模块中的作用越来越突出，优质公司企业的高速运行离不开其背后规范、强大、科学的绩效考核体系，随着国际科技水平的提高以及国际管理学的创新，公司绩效考核体系创新也层出不穷，潜移默化中发生着变化。例如，以目的为导向的传统绩效奖惩已逐步演化为员工能力的提升与职业平台的开拓；在考核的维度上同样也发生了变化，由传统的单维结果模型演变为多维结果与行为和潜力模型；在考核信息来源上的变化则是，
15、由传统的上级考核下级演变为 360 度考核机制等。绩效是一种客观的现象，由具体考核指标组成，可以非常简单明了被辨别和肯定，但由于考核环境以及考核主体的主观因素等方面有着不同的差别，有时绩效考核的指标辨别度并不精确。绩效考核作为企业的管理方式之一，已成为企业中人力资源管理体系的极为重要的一道保障，同时也是公司管理中的一项长期性关注的重点内容。绩效考核存在三种性质(1)多因性，即在职员工的绩效结果并不是由单一的考核因素决定的，相反，要受到主观、客观等多因素的影响，它即受到项目资源、经济环境、公司内部的管理制度与机制的影响，又受到岗位职能特征的影响，例如派遣员工处理投诉次数不仅受其操作业务的难易程度
16、的影响，还有前端客服对客户的用卡引导，后端技术数据支持程度，部门组织的激励导向，以及员工个人的素质等各类因素影响。(2)多维性，即要从多个角度以及多个方面对绩效进行剖析以及评价，展开而言，绩效考核不仅只关注考核结果，而是要衡量该员工的工作能力、工作态度以及最后的工作业绩等多方面。(3)动态性，绩效考核的结果不是一成不变的，员工的绩效考核结果随着外部环境的变化或者内部自身的调整发生变化，即好的绩效结果有可能变坏(例如不了解新业务，业绩结果不理想)，坏的绩效结果也可能变好（例如不断学习业务知识，提升自我，工作业绩不断改善)，因此绩效考核是动态的，衡量员工的考核结果需要关注一段时期内的数值变化，并作出相应的调整。2、绩效考核的作用与意义绩效考核的作用不止奖惩，更注重后续员工的业务能力的发展，提高员工的满意度以及公司企业的稳步繁荣的运作。在日常工作中，绩效考核针对每个不同员工所承担的不同种类的工作，采用定性以及定量的方法，对员工的实际工作结果、对公司企业的贡献度以及价值进行考核和评价，优质的绩效考核不但可以明确界定每个员工对公司企业的贡献程度或者工作
