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1、目標管理、績效評估 和平衡計分卡1課程大綱l l企業經營的八大要素企業經營的八大要素l l工作管理工作管理 導言導言l l管理的原點管理的原點 回應環境的變化回應環境的變化l l您管理的對象您管理的對象l l您管理的目標您管理的目標l l目標管理的基本觀念目標管理的基本觀念l l目標管理推行程序目標管理推行程序l l績效評估的重要概念績效評估的重要概念l l績效評估的評核性與發展性績效評估的評核性與發展性l l績效評估的目的績效評估的目的l l如何建立績效評估體系如何建立績效評估體系l l平衡計分卡平衡計分卡2一、企業經營的八大要素一、企業經營的八大要素客訴服務客訴服務產品開發產品開發業務行銷
2、業務行銷生產製造生產製造資材物流資材物流全面品保全面品保預算控制預算控制人力資源人力資源3企業經營的終極目標：獲利企業經營的終極目標：獲利銷售成長銷售成長 / / 提高顧客的價值提高顧客的價值顧客滿意顧客滿意財務成長財務成長流程合理化流程合理化員工學習與成長員工學習與成長4TQMT : TargetT : TargetTiming TimingTechnology Technology OrganizationOrganization TeamTeamAttitudeAttitudeLanguageLanguageF FD D變異性變異性 耐久性耐久性 安全性安全性 保固性保固性操作性操作性
3、方便性方便性 吸引性吸引性 經濟性經濟性人人組織組織系統系統產品產品 / / 服務服務 $ $ $QualityQuality CostingCosting DeliveryDelivery ServiceService SafetySafety FlexibilityFlexibility ReliabilityReliability SpeedSpeed MoraleMoraleCompetitionCompetition營運目標營運目標 改善目標改善目標5二、工作管理 導言l美國諮詢管理家“狄克卡爾遜”曾說：計畫是實現 的開端。人們合理的行動通常是一【計畫(Plan)、 實行(Do)、查
4、核(Check)的過程進行。l管理者的工作也是照著這個步驟進行，首先您必須 計畫好今年度您的部門要完成哪些特殊性、重點 性的工作及持續執行哪些日常性例行的工作 。l評估年度部門工作的質與量後，您才能預先妥善地 規劃好要投入多少人、物、金，以達成您的年 度部門工作目標。6部門的產生及價值l部門 工作單位；是由“ “業務內容的組業務內容的組 合合” ”及及“ “人的組合人的組合” ”而形成的。l結合各個部門 形成公司的組織，發 揮 1 + 1 2 1 + 1 2 的力量的力量，否則組織的存在， 就不具備意義。l如何發揮 1 + 1 2 的力量？要靠部門的 分工及合作分工及合作，徹底做好目標管理目標
5、管理滿 足你的顧客下游製程。7把握您的任務及業務內容l瞭解上級主管對您部門的期待l瞭解您的後手對您的期待，並讓您的前 手瞭解您的需求l訂定每一項業務的目標與流程8完成部門的年度工作計畫l生產線上的作業員，關心的是： 今天要生產多少？會不會加班？l線上班長，關心的是： 這週有多少作業員請假？如何安排加班趕進度？如何進行工作之矯 正？l他們關心的是眼前面臨的事情。l管理者關心的是： 產品是否持續被消費者接受？ 生產成本是否具有競爭力？ 產品的市場需求量是在擴大或減少？ 品質是否需要改善？ 毛利率、利潤率是否有成長？ 9決定年度重點工作項目決定年度重點工作項目 1.來自實現公司的方針、策略 2.來自
6、達成自己部門任務的重點工作項目決定目標管理的改善項目決定目標管理的改善項目確認目標管理所連結的確認目標管理所連結的流程流程實際規劃可朝四個方向考量： 1.瞭解上級主管方針及策略 2.瞭解公司對部門的任務期望 3.瞭解客戶後手對部門的期望 4.因應未來環境可能的變化10三、管理的原點 回應環境的變化l l管理者管理的對象有管理者管理的對象有： 人人 、 物物 、 金金 、 資訊資訊 。l l管理者的目標就是要讓這四項資源產生最大的價值管理者的目標就是要讓這四項資源產生最大的價值 。l l大量生產時代，管理者追求的最大價值為：大量生產時代，管理者追求的最大價值為： 投入與產出的極大差異化，提升效率
7、。大多採用投入與產出的極大差異化，提升效率。大多採用 工作細分化、專業分工化、作業標準化工作細分化、專業分工化、作業標準化即可達成即可達成 。l l少量多樣時代的來臨，價值的空間被壓縮。管理者少量多樣時代的來臨，價值的空間被壓縮。管理者 必須改變，採用必須改變，採用強化員工的學習與成長、流程導強化員工的學習與成長、流程導 向組織、跨功能小組同步工程運作、彈性化的生產向組織、跨功能小組同步工程運作、彈性化的生產 模式模式。才可能達成管理績效的成長。才可能達成管理績效的成長。環境改變：工業社會環境改變：工業社會 轉入服務與資訊的時代轉入服務與資訊的時代11四、您管理的對象l l部屬的能力、態度、情
8、緒、士氣、部屬的部屬的能力、態度、情緒、士氣、部屬的 衝突、部屬的績效評價衝突、部屬的績效評價等，你要提升每等，你要提升每 一個人的附加價值。一個人的附加價值。l l生財設備、原物料、儀器工具、事務設備生財設備、原物料、儀器工具、事務設備 等，讓這些物力提升組織的品質與服務等，讓這些物力提升組織的品質與服務 。l l預算、成本、毛利、投資報酬率預算、成本、毛利、投資報酬率等。等。l l市場情報、競爭狀況、經營報表、管理報市場情報、競爭狀況、經營報表、管理報 表表等，防止資訊被扭曲，讓數據說話。等，防止資訊被扭曲，讓數據說話。l l各種進度時間表各種進度時間表等，要在時間目標內完等，要在時間目標
9、內完 成工作。成工作。l l客戶關係建立與維持、客戶滿意度、客戶客戶關係建立與維持、客戶滿意度、客戶 投訴、客戶意見投訴、客戶意見等，讓客戶更貼心等，讓客戶更貼心人力人力物力物力金錢金錢資訊資訊時間時間客戶客戶12五、您管理的目標五、您管理的目標流動比率流動比率current ratiocurrent ratio流動負債流動負債 / / 流動資產流動資產 速動比率速動比率quick ratioquick ratio 流動負債流動負債 存貨存貨 / / 流動資產流動資產 資產週轉率資產週轉率total asset turnovertotal asset turnover 銷售淨額銷售淨額 / /
10、 平均資產總額平均資產總額 利潤率利潤率profit marginprofit margin 淨利淨利 / / 銷售淨額銷售淨額 資產報酬率資產報酬率return to assetsreturn to assets；ROAROA 淨利淨利 / / 平均資產總額平均資產總額 股東權益報酬率股東權益報酬率return to equityreturn to equity；ROEROE 淨利淨利 / / 平均股東權益平均股東權益 投資報酬率投資報酬率return to investmentreturn to investment；ROIROI 員工附加價值生產力、利潤成長員工附加價值生產力、利潤成長/
11、 /營收成長營收成長總經理總經理13您管理的目標您管理的目標月、季、年營業額、營業額成長率月、季、年營業額、營業額成長率 月、季、年預算達成率月、季、年預算達成率 市場佔有率、相對市場佔有率市場佔有率、相對市場佔有率 顧客延續率、顧客流失數顧客延續率、顧客流失數 新顧客開發數新顧客開發數 顧客滿意度顧客滿意度 顧客抱怨率、產品保證期間抱怨率顧客抱怨率、產品保證期間抱怨率 訂單處理延誤率訂單處理延誤率 訂單延遲交貨率訂單延遲交貨率 顧客抱怨處理回應時間顧客抱怨處理回應時間 應收帳款週轉率應收帳款週轉率receivables turnoverreceivables turnover 銷售淨額銷售淨額 / / 平均應收帳款平均應收帳款業務部業務部14您管理的目標您管理的目標月、季、年生產力、產能效率達成率月、季、年生產力、產能效率達成率 月、季、年預算達成率月、季、年預算達成率 時間稼動率、性能稼動率、良品率時間稼動率、性能稼動率、良品率 設備總合效率設備總合效率overall equipment effec
