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1、1香 茗 酒 店 应 知 应 会2序 言为了使新员工在人力资源部入职培训之前对酒店整体情况有所了解，进而更好的学习和完成其自身岗位工作，为客人提供高质量的服务，故我部特编制此册，内部传阅学习。我们也将根据酒店实际发展状况对册中内容，进行不断的更新和完善。相信读过后一定会对你的工作有所帮助。3一、企业概况上海康华投资有限公司成立于二二年十二月，主要从事实业投资、房地产开发经营，物业管理等；公司注册在浦东新区，注册资金为 5000 万元人民币。在公司执行董事、总经理谭水林先生的带领下，上海康华投资有限公司经过五年的创业发展，已形成了以上海康华为母体，以投资房地产开发为主，涵盖酒店管理、物业管理、餐
2、饮娱乐、建筑材料销售等行业的企业群体上海华中房地产开发有限公司、黄山茶博园投资有限公司、上海存源建筑材料销售有限公司、上海置梁行酒店管理有限公司、丽江康华投资发展有限公司、上海嘉汇华美达酒店、上海后街餐饮有限公司等相继应运而生，企业开发形成相当规模，并呈现长期持续发展的良好态势。由康华集团投资组建的黄山茶博园投资有限公司成立于 2004 年 3 月，是一家于投资、开发、旅游、商贸、文化传播等为一体的多元化大型投资公司。目前规划投资的“黄山中国茶博园项目”后更名为：“徽商中心项目”是本公司在黄山市的首个综合性开发建设项目。公司旗下有“黄山香茗酒店有限公司”、 “黄山徽商中心商贸有限公司”、 “黄
3、山景秀园艺有限公司”和“黄山盛世徽州旅游文化演艺有限公司 ”四家子公司。 黄山茶博园投资有限公司将坚持以“不争善胜、低调潜行”为企业核心理念，发扬“创新跨越、务实发展”的企业精神，秉承“诚信为本、合作共赢”的经营宗旨，注重开发项目的文化内涵，以诚信为基础，以品质为保证，并以“创造价值，回馈社会”的高度使命感落户黄山，愿与黄山人民携手为黄山市的经济繁荣和城市发展建设添姿增彩，也愿为进一步提升“黄山”品牌、促进黄山地区经济作出我们应有的贡献。 “徽商中心”项目总占地 4200 余亩（约 3 平方公里），总投资约 16 亿元人民币，项目遵循“以人为本、生态健康”之理念，邀请法国、台湾和上海同济大学等
4、国际领先的专业公司进行项目全案整合及发展规划；具备了“功能完美、环境清幽、规划科学、科技领先、管理一流”之卓越品质，其中黄山香茗酒店（五星级）暨国际会议中心、黄山徽商中心、黄山演艺中心和黄山中国茶博馆等首期项目占地约1000 亩，于 2008 年上半年建成投入使用。建成后的“徽商中心”虽为人造，宛若天成，是黄山市集旅游商贸、生态养生、休闲度假、文化交流、交易市场等多元产业于一体的大型综合性项目；也是黄山市旅游文化建设的龙头项目，它的建成将带动黄山市“西城旅游文化版块”的发展、提升黄山市旅游接待的规格和能力，从而为黄山市旅游及关联行业的发展带来长远效益.4二、酒店简介黄山香茗酒店位于世界旅游名城
5、黄山市中心城区内，处黄山市西城旅游文化新版块的端口位置，山清水秀、生态绝佳。徽杭高速、合铜黄高速、黄山景德镇南昌和至浙江衢州高速均在此交汇，至黄山机场、火车站、客运总站均几分钟车程，商业中心、旅游景点均近在咫尺，交通非常便利。香茗酒店是以会议功能为主要特征的超五星级酒店，总建筑面积 4.4 万，主体三栋别具特色建筑簇拥在亭台水榭边，环境优雅，空气清新。1 号楼为国际会议中心，最大的会议厅可以容纳 1000 人，另外还有可容纳 300 人影剧院和一个装备同声翻译的国际会议厅以及大小 38 个会议厅；国际会议中心还具备与各种会议配套的餐饮、休闲娱乐、养生健身设施。2 号楼为商务楼，3 号楼为行政楼
6、，客房中心完全按照五星级标准建造，拥有总统套房、高档商务套房、行政套房及标准客房共 314 套。香茗酒店依山傍水，具有茶香四溢的生态环境、创新设计、配置一流的超强功能，使之成为黄山市第一山水酒店和最好的度假圣地、会议新址、休闲天堂和旅游驿站。三香茗酒店组织结构及主要负责人简介酒店现有九部一室和会所共 11 个部门副 总 经 理 陆 宪 乃理 陆 宪 乃会所总经理忻宏杰餐饮部总监 孙毅敏财 务 总 监 徐 大 顺财务部副经理汪晓武保安部经理 周海山工程部经理 程立松前厅部经理 康文静客房部经理 易 训接待部经理方莉总经办主任 王龙文策划部经理 王 琛会所总监孙斌杨坚敏总经理房 务 总 监人事部总
7、王龙文餐饮部经理 沈朝霞5四、香茗酒店各部门主要职能1、前厅部前厅部是整个酒店业务活动的中心，是设于大堂为宾客提供综合服务的部门。是酒店的第一服务部门，是酒店非常重要的部门之一。负责销售酒店产品与服务，组织接待工作调度业务经营，以及为客人提供门房、登记、行车、电话、退房、管理客账等各项服务的场所。2、客房部客房部是酒店的重要组成部分。是客人住宿的场所， 是酒店经济收入的主要来源部门之一。客房部的工作也直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强服务意识，团结礼让，
8、相互合作，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。3、餐饮部餐饮部是酒店的基本业务部门。是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部是酒店唯一生产、加工实物产品食品的部门。通过为客人提供色、香、味、形、器俱美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强酒店的市场竞争力，提高酒店的经济收入。4、销售部通过建立广泛的销售网络，销售酒店客房、餐饮、娱乐等产品，为酒店招徕客源。是酒店对内、对外形象的总策划。负责酒店市场调研和推销的职能总部门，是酒店日常运作与操作的中枢机构。 5、公关策划部负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒6店，建立、维护和提高酒店知名度。
9、6、人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理，督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，承担着人力资源开发，协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及酒店员工创造良好的工作环境的重任。7、财务部财务部承担着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢。是反应酒店经营成果，进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料，督导各部门改善经营管理，提高经济效益的职能部门。主要职能：根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度和内部财经稽核制度，核算营业收入，成本，费用和利润，监督、检查、分析酒店营业，财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，提出
10、改进意见等。8、工程部工程部是维修及保养酒店所有设备，包括（空调、弱电、机修等），为酒店供应能源，必须管理好为酒店日常经营提供能源的设备。如供电、供热、供冷、供气等。负责控制和运行这些设备，并保证酒店的需要，对酒店的设施和设备进行维修，对设备和设施进行增建更新和改造。9、保安部是酒店的安全保卫部门，是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部主要负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部治安秩序，保障酒店及其人员的财产和人身安全，酒店安全工作，同酒店命运息息相关。10、总经办根据总经理的指令，统筹酒店行政管理工作，协调酒店各部门的相互关系，沟通与社会各方面的联系，督促、检查总经理的各项指标和会议决定的落
11、实情况，7管理酒店的文书档案和资料，做好接待来访工作，传递和整理酒店经营管理信息。11、香茗会所是一个集康乐，娱乐，沐浴，美食为一体的综合型会所。五、香茗酒店安全消防知识（一）（一） 、基础知识、基础知识 酒店报警电话：3333酒店疏散集合地：酒店前广场如何报警：1、使用身边的内线电话拨打监控电话2、利用附近的手动报警按钮，敲碎3、自己的手机报警注意事项：酒店员工一经发现火情，必须立即用电话向消防指挥中心报警（“3333”）。报警时要讲清自己的 1、姓名、2、部门、3、起火地点、4、何物起火、5、火势大小。报警后要立即投入灭火行动，控制火势蔓延。燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火源（可燃物：纸
12、张、木材，助燃物：氧气；着火源：火柴、电、物体温度超过物体本身的着火点等），三者之间需存在一定的量：可燃物的可燃性（木材有水不行），助燃物的持续性（氧气达到量，空气的 21%， ）着火源的足够性（例如火柴点桌子）火灾的定义：在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害称之为火灾；酒店主要配备了：ABC 干粉灭火器（主要成分磷酸铵盐）ABC 的划分：A 类火灾：指固体物质火灾，一般在燃烧时能产生灼热的灰烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。 8B 类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。 C 类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷
13、、氢气火灾等。D 类火灾： 指金属火灾。如钾、纳、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。 E、带电物质火灾（所谓的电器火灾）使用方法：1、在通往灭火地点时上下摇晃几下2、拔出保险销3、按下鸭舌把4、距离着火处 1.5 米到 2 米（五米之内有效）或由远至近喷射；5、对准火苗根部进行左右扫射（幅度不要太大）6、室外需注意顺风方向7、液体火灾时需平面扫射灭火的方法：四种，冷却法，窒息法，抑制法，隔离法，1、冷却法：将燃烧物的温度降到燃点以下（磷的燃点低：黄磷：34 度，白磷：40 度； 煤场洒水，降低温度， 食用油燃点：200 度以上，自燃点：312 度 汽油：30 度以上， ）2、隔离法：将周围的可燃
14、物清除；3、窒息法：阻止空气进入燃烧区；4、抑制法：通过化学灭火剂终止燃烧物的链反应。（ABC 干粉灭火器就是通过抑制法来灭火的）消防工作的方针：预防为主，防消结合（二）（二） 、火灾现场处置、火灾现场处置9当你发现在你的工作区域内发现着火，你会怎么办：1、报警：保持镇静，迅速向保安部报警2、灭火：利用附近的灭火器材进行扑救3、引导疏散：为不影响到区域内的客人及同事的安全，听从上级领导安排，迅速引导着火区域的人员进行有序的疏散；4、安全逃生：在疏散完现场人员后，火势进一步无法控制的情况下，为确保自身的安全，听从上级领导安排，迅速撤离火场自救办法：1、用湿毛巾（或衣物）捂住口鼻（有条件的用水打湿
15、）2、顺着墙角或消防通道弯腰或匍匐逃生3、在无法从安全通道逃生，在楼层不高的情况下，可以利用身边的绳索或床单、窗帘、衣物等自制简易救生绳，用最好用水打湿，绳索要多打几个结，有着力点，从窗台或阳台沿绳索缓滑到下面楼层或地面进行逃生4、在高层建筑物内在高层建筑物内你自己本人在起火点以下时，可往下顺着消防楼梯向下撤离；如在起火点以上，可往上到顶层安全处，然后向下呼救或传递呼救信号（如电筒、挥动有色布条等） 5、逃生时不可乘坐普通电梯疏散：（1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到当场人员和义务消防队队员。 （2）员工在带领客人疏散时，必
16、须做到所以区域全部清查，客房要逐房清理，不让一人遗漏。 房间在检查完之后要在门上做好记号，粉10笔画叉等办法，每个消火栓都有粉笔（3）在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须照常运转。如消控中心、电话总机、工程部的水、电等在岗人员都必须坚守岗位。如这些部门受到威胁，应迅速向救灾指挥部报告，请求组织力量保护，尽力排除各种险情。作为酒店的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。 A、先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间。 B、先疏散着火层本层，后上层面，最后疏散着火层以下层面。 C、指导青壮年冲过烟雾沿安全楼梯疏散；护送行动不便人员从消防电梯疏散。 火场逃生要点1、火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。2、楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。3、必须穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的安全出口。5、如果身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。6、当楼梯被烈火，浓烟封闭时，可通过窗户或阳台，逃向相
