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1、1 1中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则-全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准Criteriafor Performance Excellence 2012中国质量协会过程管理过程管理2 2中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence C
2、onsulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图p资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及 如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程 管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正 确地做
3、事，解决的是效率和效果的问题。3 3中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center34.54.5过程管理过程管理4.5.1 (70分) 价值创造过程4.5.2 (40分) 支持过程过程管理 （110）4.5.1.1 价值创造过程的识别 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 4.5.1.3 价值创造过程的设计 4.5.1.4 价值创造过程的实施 4.5.1.5 价
4、值创造过程的改进4.5.2.1 支持过程的识别与要求 4.5.2.2 支持过程的设计 4.5.2.3 支持过程的实施与改进4 4中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.54.5过程管理过程管理q理念篇q标准篇5 5中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consul
5、ting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq “过程管理”的理解和认识q “过程管理”标准条款的变化轨迹美国波多里奇质量奖标准 q “过程管理”标准理解4.54.5过程管理过程管理相关概念和理论相关概念和理论6 6中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 过程 n
6、 指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关 活动。 n 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。- ISO9000:2000术语 n 上述“过程”术语的含义是一致的。“过程”与“过程管理”的理解与认识 过程管理n 是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的在于确保组织 战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和 因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应 。n 组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对 过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施 过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。7 7中中 质质 卓卓 越
7、越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center“过程管理”类目条款变化1、“过程管理”类目占80分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持过程（35分） ” 两个条目；2、强调组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过 程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。 3、过程管理应具有适应内外环境和因素变化
8、的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应 。过程管理6.1工作系统的设计(45分) 如何设计组织的工作系统？a、核心能力 b、工作过程设计 c、紧急响应6.2工作过程的管理和改进(40分)如何管理和改进组织的关键工作过程？a、工作过程管理 b、工作过程改进2003年1、“过程管理”类目占85分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持 过程与运营 策 划 40分）” 两个条目；2、在原标准基础了，增加了”运营策划“，加强了对财务风险和经营连续性的关注。2006年2007年标准调较大8 8中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Qu
9、ality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerqq 过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉 及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是所有关键要素的交汇点所有关键要素的交汇点 ，决定了组织，决定了组织核心竞争力核心竞争力的培育方向，决定了组织提供产品和服务的的培育方向，决定了组织提供产品和服务的质量质量 、效率、周期和成本、
10、效率、周期和成本，也决定了满足顾客需求和期望的，也决定了满足顾客需求和期望的能力能力和相对竞争对和相对竞争对 手的手的优势优势，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。qq 在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和市场为中心的战略，在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和市场为中心的战略， 为组织谋划长远未来。组织战略目标能否实现取决于组织战略是否在内部管为组织谋划长远未来。组织战略目标能否实现取决于组织战略是否在内部管 理的各个过程中得到有效的贯彻与实施。理的各个过程中得到有效的贯彻与实施。qq 组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、生
11、产制造过程、销售组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、生产制造过程、销售 与服务过程、财务管理过程、人力资源管理过程、信息技术管理过程、设备与服务过程、财务管理过程、人力资源管理过程、信息技术管理过程、设备 管理过程等一系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协同，直管理过程等一系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协同，直 接决定了组织战略的成败和获利能力。接决定了组织战略的成败和获利能力。4.5 4.5 过程管理过程管理相关概念和理论相关概念和理论 9 9中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Ex
12、cellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center“过程管理”要强调内外兼修q 过程管理支撑公司战略目标的实现，战略构建了顾客价值与内部运营 过程的逻辑关系。n 对内要有利于组织核心能力的培育，确保组织战略目标和战略规划的落实 。 企业应通过价值链分析定性和定量地分析组织的经营全过程，准确识别组 织的主要价值创造过程，在经营成功的关键环节培育组织的核心能力； 科学制定战略目标能否实现，取决于组织的战略执行能力，而战略的执行 能力最终将体现在内部运营过程的管理水平和运行效率上，因
13、此将企业的 各个过程统一于企业发展战略并协调一致，是战略成功的关键要素。n 对外关注目标顾客价值取向的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。 积极聆听顾客心声，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择，而 能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核心竞争能 力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。1010中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center
14、“过程管理”要考虑协调平衡q要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平 衡。n战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的 方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与 相互促进 ，为顾客提供独特的价值。企业的经营效 率来源于系统。n组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业 务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高 整体优势；n 组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现 协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。1111中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center
15、China Association For Quality Excellence Consulting Center“过程管理”要体现绩效导向q 各业务过程的绩效水平，是企业取得辉煌的市场绩效 和财务回报的内在驱动力。n 过程管理的目的是为了通过满足目标顾客的需求与期望，为 股东创造合理的财务回报，并通过能力的培育实现组织的战 略目标和永续经营。n 企业的绩效评价即要关注财务目标和市场目标的实现，更要 关注促进这些目标实现的内部驱动力过程绩效；n 要依据企业的战略和发展方向、以及顾客、供应商等相关方 需求分析，识别过程要求，为过程设计提供依据。同时，要 依据过程要求确定每一个过程的绩效评价指标，实现对过程 实施的监测，评价过程的有效性和效率。1212中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China
