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1、 客户服务管理客户服务管理1 / 73目录第一章客户服务概述 .7第一节客户服务基础 .7一、服务与客户服务 .7二、客户服务的特点 .7三、客户服务的重要性 .8第二节客户服务的内容 .8一、客户服务的提供者 .8二、客户服务的实施 .9三、客户服务的载体 .11四、客户服务的目标 .12五、客户服务的接受者 .13第三节客户服务的核心与准则 .14一、客户服务的核心要点 .14二、客户服务的精髓 .14三、客户服务的标准 .15第二章客户服务理念 .15第一节认知客户 .15一、什么是客户 .15二、客户的分类 .15第二节树立正确的客户服务理念 .15一、企业要树立以客户的需求为向导开展
2、客户服务工作的服务理念 .16二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 .16第三节客户满意经营战略 .17一、客户满意概述 .17二、客户满意状态 .17三、客户满意含义 .17四、客户满意经营战略（CS 战略）.17第四节CS 经营战略引发的思考.19一、客户信息系统是基础 .19二、重视内部客户 .19三、抛弃简单而传统的绩效考核 .19四、推行现场管理 .19第五节打造企业的“忠诚”客户 .19一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 .19二、忠诚的意义 .20三、忠诚客户的竞争效应 .20四、“CS”与“客户忠诚”的管理 .20第三章客户服务技巧 .21第一节
3、客户接待的技巧 .21一、接待客户前的准备 .21二、欢迎你的客户 .21第二节客户情绪管理 .22一、与客户情绪沟通的七个要点 .222 / 73二、客户情绪管理必须注意的五个问题 .22第三节优质客户服务的特性及技巧 .22一、优质客户服务的特征 .22二、提供优质客户服务的技巧 .22三、如何赢得客户的技巧 .22第四节不同类型客户的应对策略 .23一、男性客户的服务技巧 .23二、女性客户的服务技巧 .23三、沉默客户的服务技巧 .23四、健谈型客户的服务技巧 .23第五节留住客户的技巧 .23一、客户服务的基本准则 .23一、十种客户服务的好习惯 .23二、客户服务的“九准九不准” （略） .24二、留住客户的技巧 .24第四章客户服务质量管理 .24第一节质量及全面质量管理概述 .24一、质量的含义 .24二、全面质量管理的含义 .24三、客户服务在全面质量管理中的应用 .25第二节客户服务质量管理分析 .25一、客户服务内部质量管理的特点 .26二、客户服务质量管理的原则 .26三、休哈特-戴明环 .26第三节客户满意度的衡量和测评 .27一、客户满意度衡量 .27二、客户满意度测评 .27第五章大客户服务管理 .28第一节客户服务分级 .28一、客户服务分级的必要性 .
