客户转销户挽留应对参考

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1、2010第 10期经验交流与推荐关于客户转销户挽留的经验交流与推荐在当前的竞争环境下， 要维持并不断扩大我们的市场份额， 做好存量客户的保有工作至关重要。 目前， 各营业部都已建立了转销户的控制机制， 并在客户挽留工作上也做了一些积累， 但在客户挽留的方式方法及实际效果上仍有较大的差异。 为帮助和提升营业部在客户挽留过程中更有系统性、针对性及说服力，提高挽留成功率，客户联络中心和机构管理部根据前期向营业部了解的相关情况， 对营业部在实际客户挽留过程中的经验进行了提炼， 并结合其他部分券商经验编写我公司的应对参考，从对客户挽留工作的认识、挽留态度、基于转销户原因的挽留话术等几个方面进行了归纳整理

2、， 制作了本期 经验交流与推荐关于转销户客户挽留的经验交流与推荐 ，供营业部参考使用， 希望营业部结合自身的控制机制， 在合规的前提下全力以赴做好客户挽留工作。附件：中信金通客户转销户挽留应对参考（ 2010 版）机构管理部 客户联络中心2010 年 10 月 15 日2010第 10期经验交流与推荐中信金通客户转销户挽留应对参考（ 2010 版）客户挽留是指运用有效的方法对将要流失的有价值的客户采取挽留措施， 争取将其留下的营销活动。 它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。本文从对客户挽留工作的共识、态度、协作及话术等方面为大家提供相应参考。一、调整心态，达成共识客服挽留工作与

3、客户开发工作的实质是一样的， 同样是创造价值的过程。而且，留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍。客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。客户挽留工作需要灵活变通， 但也有一定的方式、 方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，从原因出发，各个击破，成功率会得到提升。在建立了以上共识之后，我们需要积极地调整心态，坚定信念：不管客户态度如何，只要诚恳挽留，耐心挽留 , 终能感动客户，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！二、注重服务态度我们在服务客户的时候应该礼貌、热情、耐心，而在挽留客户的过程中，良好的服务态度则显得更为重要。在挽

4、留过程中，与客户交流的态度应区别于普通的柜台接待， 生硬的礼貌和微笑不会有效， 随2010第 10期经验交流与推荐意与亲和才能更有利于沟通，同时，需要注重服务细节，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些，要学会聆听，真正了解客户转、销户的目的和需求， 有针对性进行沟通。 有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过竞争对手方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，希望客户能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛， 通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。三、注重团队协作应对转销户挽留过程中， 充分注重团队协作应对的优势。 营业部各部门全程紧密协作，从大堂

5、经理开始，各环节实行积极挽留，通过电话或内部 QQ逐层传递、交流相关信息，从各方面收集该客户所有信息（包括客户的熟人、工作单位、朋友） ，找到切入点，除正面挽留外，利用从客户信息中了解到的资源侧面开展挽留工作， 特别是重要客户的转销户挽留，需要各团队密切协作，尽量做到事前控制局面，提高挽留成功率。四、常见转销户理由及应对话术情况一： 客户觉得手续费太高， 现已与其他券商谈好了， 不去不好（ 关于佣金率引起的转销户应对话术，具体请参见经验交流与推2010第 10期经验交流与推荐荐客户要求调佣应答话术 （ 2009 年第 9 期） 、 经验交流与推荐关于降佣谈判技巧的经验推荐 2010 年第 7

6、期 ）挽留重点：1、在营业部可以接受的范围内给予佣金调整2、劝说对成本影响不大，资金量增大后可再来申请3、为客户找到拒绝其他券商营销的理由客户若强调已经与对方商量好，不好意思反悔工作人员 ： * 女士（先生） ，我们也理解，您可能跟别人讲好了，会觉得不好意思， 其实我们在证券公司工作的， 都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得有什么问题。毕竟，对您来说，方便和实惠才是最重要的，这可是与您的切身利益相关的。您看，我们的资讯和服务更加好， 费率方面也已经给您申请了很大的优惠， 如果您仅仅是因为面子问题勉强地转过去了， 接下来会遇到的一些不方便就要您自己承担了， 我们还是建议您能留下来。 如

7、果您真的觉得不好意思拒绝对方客户经理， 您就推说业务办理太繁琐太费精力， 而你这几天忙，暂时搁几天再说，您看可以吗？工作人员： * 女士（先生） ，您如果实在觉得不好意思拒绝对方的话，就拿着您的深圳证券账户卡去那边开一个深圳交易账户好了，一样是可以交易的， 开了户也就帮他们完成任务了， 只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会觉得不好意思，对你而言这就是最好的解决办法了。2010第 10期经验交流与推荐情况二： 客户以营业部路远， 现场交易不方便等为由要求转户 （多数是年长的客户或营业部搬迁）挽留重点：1、其它委托方式更便捷2、投资思路容易受他人干扰3、 从一般股民那里得不

8、到有价值的消息， 如需咨询， 可联系专业的投资顾问4、 建议客户去其他券商散户厅看行情， 但仍保留使用我们的交易系统5、有问题可以打客服热线或营业部咨询电话 , 一般不用去营业部现场应对话术：客户： 我住的地方离营业部太远了，很不方便，刚好我家附近就有个证券公司，我要转到那边去。第一次话题转移工作人员： * 女士（先生） ，您因为路远而要转户，其实真的没这个必要， 您看现在的通讯网络如此发达， 您不去现场也可以通过电话（电脑、手机）委托下单的。 （了解客户未用过的非现场委托方式，找到突破口）【电话】 您看现在打个电话就能搞定一切， 我们公司的客服热线2010第 10期经验交流与推荐96598可

9、查行情、做交易、开放式基金申赎、还可以修改交易密码、联系电话等等，功能很全呢，如您有问题还可转入人工座席，有专业的客服人员为您服务。【电脑】还有那网上交易，那真叫方便，速度又快。您用过我们的网上交易软件吗？（根据该客户分级分类，分别介绍赢家、至尊平台的强大功能）您看这款金翼智胜版交易软件，行情、交易、基金、修改密码、银证转帐等功能都很完善，交割单、对账单也可以自助查到 09 年 （年纪稍大一点的老股民有保存交割单的习惯） ， 如果您想要纸质的，还可以打印出来，上面的每一项金额都一目了然（如果电脑在旁边，可以边说边演示给客户看，教客户怎么使用） ，软件里还有很多资讯信息，相信能为您的投资提供非常

10、实用的参考价值。【手机】您肯定有手机吧，如果您觉得电脑上网不方便，我们现在还有两款很棒的手机炒股软件送您，金翼同花顺版和金翼投资堂版，今年 7 月份刚上线的投资堂版不仅速度更快，功能也更强大，比如基金申赎、 个股资料查询、 查新股配号、 修改交易密码等功能都有，您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。不论您走到哪都可以看行情做交易。您手机带了吗 ?是什么型号？要不我马上帮您安装试试？若遇到交易系统安装或故障等问题， 营业部可自行安排是否提供上门服务，以增强客户依赖度和认可度。2010第 10期经验交流与推荐客户仍表示要和营业部现场交易的其他股民交流获取信息， 不接受非现场交易的第二

11、次话题转移工作人员 ： * 女士（先生） ，散户大厅确实股民稍微多点，但大家交流的目的也是为多了解一些外界的信息，为自己的操作提供参考， 不过人多意见多， 大家意见也比较难以达到一致， 您要是有讨论、咨询的需要， 我建议您可以向我们营业部的投资顾问了解， 毕竟他们相对专业， 他们的意见会更有参考价值， 您只要拨打我们的服务热线* 就行了。 大部分到营业部现场交易的可算是全职股民， 因为全职所以财力和身心投入度更高， 而股票相对是一个高风险的投资品种， 这些投资者的心态往往不如其他股民， 也容易受到一起炒股者的心态影响， 反而提高不了收益， 可能还会对您的投资心态造成一定的影响！您看您都是我们的

12、老客户了，能一直为您服务是我们最大的荣幸。 我们普通投资者可能无法辨别哪家公司更好， 证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，我们中信金通是省内最大的券商，在2010年证券时报举办的 “第三届中国最佳证券经纪商暨中国明星证券明星营业部评选”中，我们公司荣获“中国最佳区域证券经纪商”称号；并连续二年在证券公司分类监管中被评为业内最高级“ AA”级， 也是浙江省内唯一的双 A级券商， 其它券商则是一 A级或 BCD级了。2010第 10期经验交流与推荐我们要保证客户在任何时候的交易通畅性， 任何时候您遇到问题， 我们都能提供最佳的人力和资源为您解决。 我们建议您选择一家等级高的证券公司，这对您来

13、说是非常重要的，选择我们的话，这一点上您绝对可以放心。我们希望您能继续支持我们， 我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌，以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化。客户仍不接受： 这些都无所谓的，我还是想转户的。第三次话题转移工作人员： * 女士（先生） ，其实营业部远近真的不重要，打个比方如果温州有 10 万块钱等着您去拿，我想再远的路您也会过去拿的，现在通讯网络都那么方便，交易方式很多种，银行也是到处都有网点， 所以距离远近在现代社会已经不是问题了， 归根结底还是看谁家的服务好。我们中信金通能够与中信证券共享投资资讯平台， 可以为您提供更出色资讯服务， 比如 （具体根据客户级别对公司服

14、务产品的详细介绍请参见金翼服务产品手册 ）从目前使用情况来看，客户对我们的评价还是非常不错的。请问您有收到我们发送的有关大盘分析类的资讯短信吗？ （客户说没有或收到但没有注意看）您看我们公司 *月 * 日发送的 * 短信资2010第 10期经验交流与推荐讯内容（营业部自行选择一些具说服力的资讯短信案例） ，我们的这类短信按规定是只能发送给 * 级别以上客户的 （可根据客户级别将发送短信要求级别提高） ，可您也是我们的老客户了，我也希望您能享受到更好的服务，我马上去向领导申请给您开通好吗？您看您如果去现场交易，场地、电脑等设备都需要维护成本，相对您的费率可能会高些， 如果您采用非现场交易方式，

15、那费率相对能低些，您看可以给您省钱啊。券商的散户厅一般都是公开的，您也可以到就近的证券公司看行情，交易还是用我们的系统。您如果要换券商， 办业务也是很麻烦的， 您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且还得到对方证券公司重新开户， 去银行重新办理三方存管业务。 那这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说才是真的不方便。（若客户是没有投资顾问或理财经理的） 您看这是我们公司的服务热线 96598 和营业部的联系电话 * ， 如果您有任何问题， 都可以直接打这个电话， 您也可以和我们营业网点的理财经理或投资顾问进行一对一理财咨询，只要我们能做到的，一定尽

16、量帮您解决。（若客户是有投资顾问或理财经理的） * 女士（先生） ，您知道吗，最近证券公司的竞争真的很激烈，如果您转去的话我（适当描述客户转销户对工作人员的业绩影响） ，可能是我疏忽本应该早点联系您， 说实话我在意业绩但我更在意客户对我的认可， 我相信通过我的服务您一定能认可我。您看这是我的名片，如果您有任何问题，2010第 10期经验交流与推荐都可以打我的电话，只要我能做到的，一定尽全力帮您解决。若客户还是坚持要求转户的话， 营业部也可适当给予一些优惠措施，使客户心理得到一定的平衡。情况三： 客户工作忙， 没有时间炒股或不懂操作， 账户交给在其他证券公司开户的朋友（家人）操作，要求转户挽留重点：1、委托他人操作存在纠纷隐患2、手机证券操作不受时间地点的约束3、有问题可以打客服热线或找营业部投资顾问应对话术：客户： 我不懂的（或没时间做的） ，我叫我朋友（家人）帮作，现在我要转到我朋友（家人）开户的证券