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1、店铺服务心态-礼仪管理,数一数以下有几个正方形,用四条直线把这九个点连起来 线与线之间不能断开,一件商品从工厂到达消费者的手中，最后一道环节就是营业员的终端销售，通常一个顾客购买一件商品会受到四个因素的影响： 产品 品牌 广告 服务 而我们销售服务人员能够改变又能促进销售的就是我们服务，所以销售服务人员应该有正确和强烈的主动服务意识 做好销售服务的前提是具备正确的态度和良好的心态,一、销售服务的心态与意识,服务S E R V I C E,S-表示要以微笑接待顾客(Smile ) E-表示要精通本职工作(Excllent) R-要对顾客态度亲切友善(Ready) V-将每位顾客当成特殊及重要人物
2、(Viewing) I-邀请每位顾客再度光临(Inviting) C-要为顾客营造一个温馨的购物环境(Creation) E-要用眼神来表示对顾客的关心(Eye),对内服务-同事,上下班应主动礼貌的打招呼问好 上班期间保持亲切的笑容 互相合作时必须使用礼貌用语并相互打气 接听电话时应使用礼貌用语 在货场听到同事的讯息必须马上给予回应 对上级分配要热心服从 对公司上级领导及同事应主动礼貌的打招呼,我们的心态 对销售工作： 推销是社会经济活动的原动力！ 对自己心态： 了解自己，正确评价自己，工作中找到乐趣 对挫折心态： 不畏挫折，永不言弃，积极面对 对顾客心态： 尊重顾客，真诚贴心的帮助顾客 对公
3、司、产品心态： 以在中国民族品牌工作为骄傲，相信公司,必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持Topland的服务水平。 良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望 卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！,服务精神,二、销售服务基本礼仪,仪容仪表礼仪 站立、行走礼仪 顾客接待礼仪,我们永远没有第二次机会给客人 留下第一次见面时的美好印象。,标准的站姿，仪容仪表（要化妆）， 礼貌用语，一般日常用语与礼貌用语的 区别在于尊重顾客让顾客时刻 有受重视的心理感受！,服务的知识,脸部：保持脸部清洁，
4、有清淡的化妆（透明妆），牙齿洁白，口气清新，精神状态良好 表情：眼睛自然张开，目光有神，眉目舒展 发型：不油腻，没有头皮屑，女生扎成马尾辫或梳成清爽的短头发 着装：工服干净，熨烫平整，无破损，无异味，内外衣服颜色搭配和谐 指甲：干净，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油 佩带装饰：不可过于夸张，头饰要有实用性，不可以过多，我们的一举一动都倍受关注、 因此每一个动作都要做到得体大方、专业,店员的仪容仪表,站姿（头正、肩平、表现稳重、挺拔感） 头：水平抬起、双眼平视、背部挺直 肩：平稳、双手自然下垂处于身体两侧，腰部挺直 手：双手放于背后，或自然放在大腿外侧，手指并扰。或手肘向后微缩！ 脚：双腿岔开于肩
5、齐宽或微八字形展开！,店员的站立、行走礼仪,行姿 行走姿势的六个重要的环节 1、方向明确 2、步幅适度 3、速度均匀 4、重心放稳 5、身体协调 6、造型优美,店员的站立、行走礼仪,1、口齿清晰，音量适中 2、有先来后到的次序观念 3、向等待多时的顾客道歉 4、亲切招待顾客参观本店 5、主动向顾客提供帮助 6、以专业的态度解答疑问,店员接待礼仪（一）,7、 不要忽略陪顾客的同伴 8、 用商量的口吻与顾客交谈 9、 成交后应注意服务的品质 10、顾客不买东西也要亲切 11、顾客不如意要解释道歉 12、主动倾听意见虚心听取抱怨 13、重复顾客提出的意见,店员接待礼仪（二）,销售过程中的服务细节,微
6、 笑,什么是微笑 ？,微笑比电还便宜，却比灯光还灿烂,微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。 表示内心愉快 表示真诚 表示友好 表示喜欢 表示赞美 表示欣赏 表示领略 表示欢迎 表示歉意,虚伪的微笑 功利化的微笑 程序化的微笑,小游戏,我笑不出来，因为我不快乐。 想一想， 是什么困扰着我，令我不快乐？ 请大家拿出一张小纸条，写下你现在所面临的烦恼。 传给任意一个人，每人分享一个人的不快乐！,是谁偷走了你的微笑？,人际关系偷走了你的微笑。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,生活中的琐事偷走了你的微笑。,感恩心态 快乐工作 自我激励,您今天微笑了吗？,微 笑,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结
7、合 与身体的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要 “微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与眼睛的结合,要： 微笑着说“早上好”、 “您好”、“欢迎光临” 不要： 光笑不说或光说不笑,与语言的结合,强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益
8、彰，给顾客以最佳的印象。,与身体的结合,有个小孩对母亲说：“妈妈，你今天好漂亮。” 母亲问：“为什么？” 小孩说：“因为妈妈今天没有生气。”,小故事：,原来要拥有漂亮很简单， 只要不生气就行了。,有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。,原来获得赏识很简单 只要成好习惯就行了。,有个小弟在脚踏车店当学徒。有人送来一部坏了的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子擦拭得漂亮如新，其他学徒笑他多此一举。车主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。,原来出人头地很简单， 只要吃点亏就行了。,田里的青蛙说：“你这里太危险了，搬来和我住吧。
9、” 路边的青蛙说：“我已经习惯了，懒得搬了。”几天后， 田里的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已经被车子轧死， 暴尸在路边。,原来掌握命运的方法很简单， 只要远离懒惰就行了。,几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们保持烛台光亮。几天过去了，上帝都没来，几乎所有的小孩都不再擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，他们每个人的烛台都蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。,其实当天使很简单， 只要实实在在去做就行了。,性格决定命运 态度决定一切 气度影响格局 细节决定成败,销售服务技巧,正确的态度和良好的心态 主动服务的意识 做好销售
10、服务的每一个细节,谢谢观看！,-THE END,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。17:58:2617:58:2617:585/18/2021 5:58:26 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1817:58:2617:58May-2118-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。17:58:2617:58:2617:58Tuesday, May 18, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1821.5.1817:58:2617:58:26May 18, 2021 14
11、、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月18日星期二下午5时58分26秒17:58:2621.5.18 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月下午5时58分21.5.1817:58May 18, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月18日星期二5时58分26秒17:58:2618 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午5时58分26秒下午5时58分17:58:2621.5.18 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、很多事情努力了未必
12、有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:58:2617:58:2617:585/18/2021 5:58:26 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.1817:58:2617:58May-2118-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:58:2617:58:2617:58Tuesday, May 18, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1821.5.1817:58:2617:58:26May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午5时58分26秒1
13、7:58:2621.5.18 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月下午5时58分21.5.1817:58May 18, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年5月18日星期二5时58分26秒17:58:2618 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午5时58分26秒下午5时58分17:58:2621.5.18 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:58:2617:58:2617:585/18/2021 5:58:26 PM 11、越是没有本领
14、的就越加自命不凡。21.5.1817:58:2617:58May-2118-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:58:2617:58:2617:58Tuesday, May 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.1821.5.1817:58:2617:58:26May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午5时58分26秒17:58:2621.5.18 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午5时58分21.5.1817:58May 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月18日星期二5时58分26秒17:58:2618 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午5时58分26秒下午5时58分17:58:2621.5.18,感谢您的下载观看,专家告诉,
