品质管理质量认证IS税收质量管理体系知识简易读本

《品质管理质量认证IS税收质量管理体系知识简易读本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品质管理质量认证IS税收质量管理体系知识简易读本（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 ISO9000 税收质量管理体系知识ISO9000 税收质量管理体系知识 简易读本（一）简易读本（一） 品质管理质量认证 IS 税收 质量管理体系知识简易读 本二四年四月 品质管理质量认证 IS 税收 质量管理体系知识简易读 本二四年四月 目录目录 一概述1 （一）ISO9000 族标准介绍1 1ISO 的基本概念1 2ISO 标准的作用1 3ISO9001：2000 的主要内容及在税务机关的用途2 （二）重要概念和术语2 1质量2 2顾客满意4 3质量方针5 4质量目标6 5持续改进6 6产品7 （三）八项质量管理原则在税务机关

2、中的理解9 （四）内审和管理评审的实施11 （五）不合格品控制13 （六）预防措施16 （七）纠正措施17 二、我市国税系统贯标工作进展21 （一）前几年工作成效21 （二）下一步工作安排24 一、概述一、概述 （一）ISO9000 族标准介绍 1、ISO 的基本概念 （1）ISO 的组成 ISO是国际标准化组织 （InternationalOrganizatinforStandardization）的英文缩写； ISO 是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的； ISO 于 1947 年成立； ISO 是一个世界性联合会。 （2）ISO 的工作目的 起草国际标准； 协调国际标准化工作；

3、促进国际标准的应用； 增进国际贸易和技术交流。 2、ISO 标准的作用 （1）国际标准的作用 1 深化国际观念； 统一概念和术语； 总结各国先进的实践成果； 反映世界科技进步潮流。 （2）国际标准的作用 2 消除非关税贸易壁垒，促进国际往来，推进世界经济发展； 消除技术障碍，增进国际间技术交流。 3、ISO9001：2000 的主要内容及在税务机关的用途 规定了税务机关质量管理体系的要求，其中包括： （1）质量管理体系总要求及文化的要求； （2）税务机关管理职责方面的要求； （3）税务机关资源方面的要求； （4）税收征管和行政管理业务实现过程的要求； （5）税务工作检查、分析和改进过程的要求。

4、 主要用途在于证实税务机关有能力实现满足顾客和法律法 规要求的工作； 税务机关通过有效实施质量管理体系增强顾客的满意。 （二）重要概念和术语 1、质量 （1）定义 3.1.1 质量 quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2） 的程度 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注 2：“固有的” （其相反是“外来的” ）就是指在某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。 （2）理解 “固有”是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种 永久的特性； “特性”是可以区分的特征，可能是定量或定性的，如： 物理的；感官的；行为的；时间的；人体工效的；功能的。

5、“要求”是明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望； 由于要求是可以随时间和空间而变化的，因此质量的概念应 是动态的； 税务机关的服务质量应反映在法制、公平、效率、文明忠诚 等方面； 从技术角度讲，质量是指产品的符合性符合产品标准 （技术指标或服务规范） ，产品达到了技术指标或服务规范就是合格， 如税收管理符合法律法规、政策要求。 从经济角度讲，质量是指满足某一类需要的能力满足顾 客需求的能力。能够满足顾客的需要，并且顾客满意的产品或服务， 才算是质量好的产品或服务，如税务机关为纳税人提供满意服务，依 法组织完成税收收入。 从社会角度讲，质量是社会生产力发展的推动力，质量不仅 要包括对顾客要求

6、的满足，而且要包括对社会环境保护、安全健康要 求的满足。税收的质量对社会而言是满足运用税收调节手段，促进经 济和社会的健康发展。 在税务机关，质量要求就是税务业务的工作要求，反映在税 务机关中的作业程序、工作计划、工作任务指令、有关法律法规、行 政文件之中。如果税务机关的业务工作过程和结果满足了这些要求， 也就是满足了国家、广大企业和人民群众的要求，也就证明了税务机 关的业务工作质量是合格的。 税务机关的服务质量，应从执行国家法律法规、完成税收任 务、维护和营造公平的社会竞争环境、对纳税人的具体服务等方面进 行理解。如： a)保质保量完成国家税收任务，则税务机关的整体工作质量是好 的； b)在

7、所进行的各项税收征收管理业务中， 如税务登记、 资格认定、 税款征收、税务稽查等工作，在程序上严格按照法规执行，且结果正 确，则工作质量是好的； c)在具体办理纳税人要求的税务事项时，能够快速、准确，减少 纳税人等候时间，则服务质量是好的； d)在纳税人办理税务事项的过程中，能够享受到舒适的环境、礼 貌的对待、文明的用语等，则税务机关的服务质量是令纳税人满意的 ； e)在税务机关中，各项工作都有明确的质量要求，这些要求或在 法规、上级文件、内部制度中规定，或在作业文件中规定，或由纳税 人直接提出来，或是行业的惯例，这些质量要求满足了，就说明税务 机关的工作质量、产品质量、服务质量是满足要求的。

8、 税务机关的质量体现在税收征管和税务行政管理的质量上， 包括了工作过程的策划与执行的质量，工作结果的质量水平以及顾客 满意度。可用清晰的、理性的、技术或业务语言表达出来，就是税务 机关的质量特性。 2、顾客满意 （1）定义 3.1.4 顾客满意（customersatisfaction）：顾客对其要求 （3.1.2）已被满足的程度的感受 注 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。 注 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 很满意。 （2）理解 纳税人、国家税务总局、省局、政府、社会、人民群众的满 意是税务机关税收管理质量

9、的追求。 建立顾客满意度测量体系，了解顾客需求及顾客满意与不满 意信息，通过顾客满意度测量寻求改进工作的机会，对税务机关质量 管理至关重要。 通过顾客满意度测量以寻求改进工作的机会。 3、质量方针 （1）定义 3.2.4 质量方针（qualitypolicy）：由组织（3.3.1）的最高管 理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向 注 1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5） 提供 框架。 注 2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见 0.2） 。 （2）理解 税务机关质量方针是税务机关质量工作总的宗旨和方向，是 税收管理

10、宗旨和方向中的一部分，反应税务机关在税收管理服务质量 方面的追求和方向。 八项质量管理原则可以作为税务机关制定质量方针的基础。 税收管理是税务部门的主业，税收管理现代化要求是税务机 关制定质量方针的依据。 国家税务总局提出“依法治税、从严治队”的总要求， “科 技加管理” 的指导思想，以及“法治、公平、文明、效率” 宗旨， “带 好队、收好税、服好务”理念是各税务机关制定质量方针的出发点。 质量方针还应与税务机关自身的战略、价值观、理念、文化 相适应。 4、质量目标 （1）定义 3.2.5 质量目标（qualityobjective）：在质量（3.1.1） 方面所 追求的目的 注 1：质量目标

11、通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。 注 2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。 （2）理解 税务机关应根据质量方针制定质量目标。 税务机关根据其在税收管理中实际具有的这部分职能制定 相应的质量目标。 税务机关的质量目标应是税收管理的质量目标。 根据税收管理的质量特性，税务机关的质量目标，应在功能 性、法律性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等方面有具 体的指标和要求。 质量目标应具体落实到机关内部各部门。 5、持续改进 （1）定义 3.2.13 持续改进（continualimprovement）：增强满足要求 （3.1.2）的能力的循环活动 注：制定改进

12、目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过 程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6） 、数据分析、管理评审（3.8.7） 或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4） 。 （2）理解 PDCA 是持续改进的方法原理。 持续改进是八项质量管理原则之一。 只有持续改进，不断增强能力，才能不断适应各种变化的要 求。 6、产品 （1）定义 3.4.2 产品（product）：过程（3.4.1）的结果 注 1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输） ； 软件（如计算机程序、字典） ； 硬件（如发动机机械零件） ； 流程性材料（如润滑油） 。 许

13、多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取 决于其主导成分。例如 ： 外供产品“汽车” 是由硬件（如轮胎） 、流程性材料（如 ： 燃料、冷却液） 、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人 员所做的操作说明）所组成。 注 2：服务通常是无形的并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上 至少需要完成一项活动的结果服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成 的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递） ； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 。

14、软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形 式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1） 。流程性材料通常是有 形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注 3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。 （2）理解 理解（1） 产品有四种通用类别，可以是以下一种或几种的组合，取决 于主导成分： a)服务（如运输） ； b)软件（如计算机程序、字典） ； c)硬件（如发动机机械零件） ； d)流程性材料（如润滑油） 。 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要 完成一项活动的结果，服务多数需在有形产品上体现。 各

15、种类型的产品中有形成份和无形成份所占的比例不同，如 图所示： 图 17 广义产品中有形产品和无形产品的比例 软件由信息构成，通常为无形产品，可通过媒体来体现； 硬件、流程性材料通常为有形产品。 理解（2） 税务机关的产品是一种服务，属“公共行政管理服务” 。 广义而言之，税务机关的产品是税务机关运用依法授予的税 务行政权力，以行政效率和社会公平为基本标准，对涉及社会全体公 众的整体利益的一系列活动进行管理，以完成税务行政任务，实现国 家目标的一种基本职能的过程或活动。概括起来就是税收征收管理和 税务行政管理。 不同税务机关的产品取决于其职能范围和建立的质量管理 体系覆盖范围。 税务征收管理和税

16、务行政管理是税务机关的基本职能。 同一系统内不同税务部门的产品会有所不同。 市局或省局机关不同处室职能不同，产品也不同。 （三）八项质量管理原则在税务机关中的理解 1、以顾客为关注焦点 任何组织均依赖顾客而生存。如：税务机关依赖于纳税人、 国家和社会等； 理解顾客当前的需求并关注顾客未来需求是税务机关立于 不败之地的保证； 满足国家、社会和纳税人的要求是基础保证，超越顾客期望 才能使顾客满意，才能使税务机关具有发展潜力。 2、领导作用 税务机关的领导者在确定本机关的宗旨和方向中是至关重 要的； 税务机关领导在建立并保持质量管理体系中的作用、承诺和 积极参与是必不可少的； 税务机关的领导层应创立并保持全体税务干部参与实现税 务机关目标的内部环境。 3、全员参与 税务机关的运作有赖于内部各级人员； 机关内部全体人员的充分参与， 才能使每个人充分发挥才能， 为税务机关集体利益带来收益。 4、过程方法 使用资源和管理将输入转化为输出的活动为过程； 识别和管理税务工作相互关联的活动和资源，可以更高效地 得到税务机关期望的结果。 5、管理的系统方法 税务工作中一个过程的输出