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1、最新卓越管理方案您可 自由编辑 最新卓越管理方案您可 自由编辑 TL9000 通信电子业 QualitySystem 品质管理质量认证 L 电信行 业质量标注 YOURPARTNERINQUALITY 品质管理质量认证 L 电信行 业质量标注 YOURPARTNERINQUALITY (版权所有翻印必究) No.:TL9TRM30/R3.0 新创管理顾问股份有限公司 N O V O Q U A L I T Y S E R V I C E S ( T A I W A N ) I N C . T E L : 8 8 6 - 2 - 7 F A X : 8 8 6 - 2 - 5 Website:H
2、ttp:/.tw/E-mail: SingaporeMalaysiaIndonesiaThailandChinaTaiwan TL9000 品质管理系统教育训练教材 目录 一、什么是 TL9000、QuESTForum Telemunications 的定义2 QuESTForum 的沿革发展.3 TL9000 之基本架构.4 二、什么是 TL9000 TL9000 品质系统额外条款6 TL9000 品质系统量化指针7 TL9000 额外条款与指针关系.8 三、为什么要做 TL9000 品质管理系统 理由/好处/成本效益/发展趋势.9 四、如何导入 TL9000 品质管理系统 TL 品质名词定
3、义.12 TL9000R3.0 额外条款介绍.15 TL9000R3.0 指针计算准则介绍.23 企业组织现况先期审查 现存品质管理文件审查核对表.41 现存品质管理文件补强增修表.42 现生产产品类别适用量化指针审查核对表.43 改善项目企划（辅导企划书）.44 品质管理系统文件化.47 生产活动/服务提供过程标准化.49 品质管理手册汇编工作说明.50 作业流程管制方案检讨工作说明.51 工作指导书编订工作说明.52 知彼知己验证通过持续改善 验证程序要领.53 TL9000 合格标记之使用规定.54 持续品质改善与客户满意.64 五、附件 附件 A 辅导作业流程65 附件 B 验证作业流
4、程.66 一、什么是 TL9000、QuESTForum一、什么是 TL9000、QuESTForum Telemunications 的定义Telemunications 的定义 Telemunications：通信、通讯、电信、电讯 消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息内容者 服务提供者（ServiceProvider） 一家企业为社会大众提供通信服务者 通讯服务提供者（TelemunicationsServiceProvider） 提供通讯服务给用户的企业组织 TL9000 品质系统要求事项手册 （TL9000QualityManagementSystemRequi
5、rementsHandbook） ；简称 TL 手册一、 Book1 通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的品质系统要项，系参考 行业现用标准、ISO9000 国际标准等内容，其要项系促使一贯性与高效率等，并 减少重复性与提升客户满意度 TL9000 品质系统量化指针手册 （TL9000QualityManagementSystemMeasurementsHandbook） ；简称 TL 手册二、 Book2 定义通讯品质绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量品质 系统执行时之进步与评估系统执行后之结果 卓越品质通讯供应者论坛 （QualityExcellenceforSupp
6、liersofTele-municationsForum，QuESTForum） 系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开 发及维持一组全球通讯产业用的共通性品质系统要项，其中包括要提报以成本 与绩效为基础的量化指针数据 QuESTForum(卓越论坛)的沿革发展QuESTForum(卓越论坛)的沿革发展 QuESTForum 基本资料 a.系由 QualityExcellenceforSuppliersofTelemunication（QuEST）Forum 之 简称，由 Bell 企业家族 （BellAtlantic,BellSouth,PacificBell,an
7、dSouthwesternBell 等） b.于 1996.04 月起意创立，为求电信业之更佳品质提升、产业革新、品质衡量 标准统一、确保品质持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂 商及服务提供业者组成之， c.于 1997.09 月正式成立， d.1998.01 月开始运作至今已有 150 余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、 FORUM。 e.主要任务：为促进电信通讯服务之品质与可靠度的持续进步。 f.承诺 ： 为全球电信业发展并维持一套通用之品质系统要项，其中包括可提报、 可衡量之绩效与成本方面的量化指针。 g.其它目标： *促进品质系统之有效性与落实性，保护电信产品（硬件、软
8、件或服务）之 稳定性与使用性。 *建立及维持一套通用之品质系统要项。 *简化、减少电信业品质系统标准之数量。 *定义有效的成本与绩效之可量化指针，用以表示进步，以及用来评估品质 系统执行的成效。 *驱使改善的持续性。 *强化客户与企业（供货商）之关系。 *平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。 h.已于 2001 年 3 月正式改为 3.0 版 TL 9000 之基本架构TL 9000 之基本架构 TL 9000 Model (Requirements)要项模式TL 9000 Model (Requirements)要项模式 国际标准 ISO9001 共通性 TL9000 要求项目 硬件特定要
9、项软件特定要项服务特定要项 共通性 TL9000 量化指针 硬件特定指针软件特定指针服务特定指针 注:TL9000 一流通讯业各厂商标准之流程 TL 9000 Model（Measurements）量化指针发展模式TL 9000 Model（Measurements）量化指针发展模式 注：TL9000 量化指针数据流程与运用 TL 9000 相关标准参考 Bellcore:Bellcore:Quality GenericQualitySystemExcellence RequirementsGenericfor forRequirementsSupplierof aSensitiveforTe
10、lemu- 服务 提供者 供应者论坛行政 管理者 可供标竿 参考数据 行业参考统计数据 ISO 9001 GR- 1252 ISO/IEC 12207 ISO 9000-3 QualitySoftwarenications Infrastructure Bellcore:InformationDevelop- QualitySystemTechnology-ment, GenericSoftwareLifeSupply, RequirementsCycleMainten- ForProcessesanceof HardwareSoftware 公布发行 行业参考统计数据 (标竿参考数据) 每季
11、客户客户 汇整密码特定特定 结果识别数据数据 提报数据 给予识别密码 服务提 供者 二、什么是 TL9000二、什么是 TL9000 TL9000 R3.0 Book One 额外要项（Adders） TL9ADDERSR3.0 ISO9001:2000 额外要项共通性 硬件软件 硬件服务 硬件 软件 服务 小 计 1.2 应用七种产品组合之生产作业流程范围 4.2.3 文件管制 1 1 5.2 客户要求重点 2(1) 2(1) 5.4.1 各项品质目标 1 1 5.4.2 品质规划 3 (1) 3 (1) 5.5.3 内部沟通 1 1 6.2.2 认知与训练 6 1 7 6.4 工作环境 1
12、 1 7.1 产品实现规划 4(1) 1(1) 3(1) 1 9(3) 7.2.2 产品要求审查 (2) (2) 7.2.3 与客户之沟通 4(1) 1 5(1) 7.3.1 设计开发规划 3(4) 2 5(4) 7.3.2 设计开发输入 2 1 2 5 7.3.3 设计开发输出 1 1 2 7.3.6 设计开发确认 (1) 1 1(1) 7.3.7 设计开发变更 2 1 1 4 7.4.1 采购作业流程 1(1) 1(1) 7.5.1 生产服务管制 2 2 3 2 9 7.5.2 生产服务流程 1 1 7.5.3 鉴别与追溯性 1 2 3 7.5.5 产品防护措施 1 1(1) 11 4(1
13、) 7.6 监控与量测管制 1 1 8.2.1 客户满意度 1 1 8.2.3 流程监控衡量 1 1 8.2.4 产品监控检测 2 4(1)1 7(1) 8.4 数据分析 1 1 1 3 8.5.1 持续改善 2(1) 2(1) 8.5.2 矫正措施 (3) 1 1(3) 小计 39(16) 6 (2) 4 12 (1) 15(1) 5 81 (20) ABCDEF 硬件产品：A+B+C+D=61(19)硬件及软件产品：A+B+C+D+E=76(20) 软件产品：A+B+E=60(19)硬件及服务产品：A+B+C+D+F=66(19) 服务产品：A+C+F=48(16)软件及服务产品：A+B+
14、C+E+F=69(19) 硬件及软件及服务产品：A+B+C+D+E+F=81(20) TL 量化指针计算工作手册 一、所有产品共通性均适用之量化指针(H/S/V)MA 1.问题报告件数（NumberofProblemReports，NPR）（NumberofProblemReports，NPR） 严重问题、主要问题、次要问题 2. 接获问题报告后处理反应时间 （ProblemReportFixResponseTime，FRT）（ProblemReportFixResponseTime，FRT） *主要问题、次要问题、服务问题 3. 接获问题报告后处理反应时间愈时件数 （OverdueProblemReportFixResponsiveness，OFR）（OverdueProblemReportFixResponsiveness，OFR） 4.准时交货或服务（OnTimeDelivery，OTD）（OnTimeDelivery，OTD） *除连续服务者外（如客户支持服务） 二、硬件与软件产品均适用之指针（H/S） 1.系统停摆指针（SystemOutageMeasurement，SO）（SystemOutageMeasurement，SO）MB *总计归因于供应者之停摆频率、停摆时间 三、硬件产品个别适用之指针（H）MC 1.回收率
