《{医疗药品管理}如何对药店会员进行管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{医疗药品管理}如何对药店会员进行管理（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、药店会员管理基础培训,理货宝课堂,会员管理的终极目标,留住常顾客? 会员可创造更大价值?,解析：,药店服务对象：“自由顾客”-会员 会员需要研究：行为+喜好+病症 围绕顾客需求，制定更 “贴近需求”的服务 顾客需要的是贴心、周到的服务,药店本质：,卖什么？ 首先是“卖药的”，其次是“健康服务”， 再其次是“用热情的服务满足顾客需求”。 卖给谁？ “每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客 都感受不到照顾” 怎么卖？ “唯一不变的就是天天有变化，热情的服务”,因此药店销售须知：,关注的品类，敏感价格带。 年龄区间，性别结构。 消费者购买高峰时间段。 关注消费者用药情况，做好跟踪服务,当前困惑：,会员拓展
2、方面：,缺乏开发新会员的动力，怕拒绝,拓展会员的渠道不够多元化、跟踪的方法不多元化,当前困惑：,会员保有方面：,无法全方位管理会员联络,迫切需要针对会员特征进行的 联络提醒,会员宣传的途径单一,会员拓展,会员制管理模式,会员制管理模式,会员拓展,会员保有,吸引潜在客户成为会员,通过完善的服务提高会员的忠诚度,会员价值提升,通过针对性的营销活动提升会员价值,如何对会员细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,会员如何服务和关怀,让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度,如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的
3、多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，会员导向的绩效考核等,保有,价值提升,如何获得有价值的 会员信息,会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要,拓展,如何有效开发会员,会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。,拓展篇,第一，如何有效开发会员,常见会员办理方式 1、免费办理 2、凭消费记录免费办理 3、在特定时间免费办理 4、工本费办理 5、消费金额达到一定额度办理,例如：,新店正式营业前要办1000名会员 A、如何办理 B、开业1
4、0周宣传 发展5000名会员,地点,时间,谁去办,老店 A、社区包产到户，100年不变。 B、店内一个也不放过 C、小卡片一对一沟通 D、1+N(谐音“一家恩”） 制定一个我必须成为药店会员的理由。 赠品（环保袋、生活用品）,第二，如何获得有价值的会员信息,有价值的会员信息是会员制管理的基础,会员的了解是一个逐步深入的过程,获得会员信息的时机非常重要,获得有价值会员信息需要付出代价,可以考虑增加 会员验证环节,会员的基本档案：,首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程,不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！,姓名 性别 地址 电话,姓名 性别 地址 电话 生日 职业 收入,姓名 性别
5、地址 电话 生日 职业 收入 爱好 家庭情况 。,第二，如何获得有价值的会员信息,其次，可以考虑增加会员验证环节,可能存在虚假的信息 可能存在过时的信息 可能存在失误的信息 可能存在遗漏的信息,验证前的会员信息,虚假的信息得到清除 过时的信息得到修改 失误的信息得到更正 遗漏的信息得到补充,验证后的会员信息,会 员 验 证 环 节,会员感觉受尊重,会员感觉不严肃,第二，如何获得有价值的会员信息,最后，获得会员信息的时机非常重要,获得会员信息的时机,会员入会时,会员验证时,会员参加活动时,赠送会员礼品时,会员兑换积分时,会员升级时,第二，如何获得有价值的会员信息,保有篇,第一，如何对会员细分,会
6、员细分,按消费频次细分,按消费额细分,按消费层次细分,按组合条件细分,按品牌嗜好细分,按消费心理细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件： 1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元） 选择条件： 消费能力比较强。 会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。 如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。 本月重点维护的生日会员。,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件： 2、B类会员：当
7、月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（200元左右）。 选择条件： 消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。 正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。 有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力一般。 普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒 会员升级。 消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件： 3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。,
8、第二，会员如何服务和关怀,让会员更方便,让会员感到特殊,会员如何 服务和关怀,对会员更亲切,会员信息共享，服务更一致,首先，让会员更方便,送货上门,操作方便,让会员更方便,方便 查询 积分,第二，会员如何服务和关怀,其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。,知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。,回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。,亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”
9、的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。,第二，会员如何服务和关怀,最后，让会员感到特殊,让会员感到特殊,会员专区,会员活动,会员积分兑现,会员特殊服务,会员特价商品,会员礼品赠送,第二，会员如何服务和关怀,例如：,会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。,会员生日赠礼： 如果配合“短信平台”，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免费领取“生日赠品”。,第二，会员如何服务和关怀,例如：,建立会员健康档案 健康刊物免费提供 会员回访,第二，会员如何服务和关怀,价值提升篇,如何提升会员价值,会员卡积分手段 多样化,会员导向的 绩效考核,积分兑现方式
10、多样化,针对会员展开“一对一” 的市场营销活动,会员促销手段的 多样化,针对会员的 统计分析,提升会员价值,会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值,消费金额积分 消费频次积分 特定会员赠分 特定商品赠分 特定日期赠分 参加活动赠分 ,积分手段,锁定目标会员,如何提升会员价值,会员积分策略设计：,1元积一分 1元积N分 N元积一分,如何提升会员价值,积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值,现金兑现 礼品兑现 限时购物券兑现 限时打折卡兑现 特定商品兑现 ,积分兑现方式,提高会员满意度,如何提升会员价值,提醒：,原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸
11、引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案。25分可抵换一元现金使用。,如何提升会员价值,设置好会员积分的使用规则：,积分 换礼,收款 抵现,积分 转储值,如何提升会员价值,会员促销方案：,例如： 价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享”。,会员销售占比达到60%,如何提升会员价值,会员的关注点: 药品的价格对会员一直是一个很敏感的话题，对药店而言必须掌握常用药品的价格在同类中价格不能高，要做到及时的市调及调整。吸引会员的长期消费!,会员折扣管理：,鼓励顾客
12、的“累计消费”,例如：,分级别不同折扣,如何提升会员价值,”,两全其美,如何提升会员价值,：,如何提升会员价值,会员：,如何提升会员价值,针对“回馈日”的会员促销：,会员日针对的是会员 回馈日针对的是所有顾客群 回馈日是办会员卡的高峰,如何提升会员价值,：,如何提升会员价值,针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向,随时了解处于不同级别的会员数量； 及时了解会员资源的变化情况； 以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行，了解最有价值的会员； 了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失； 了解会员消费的产品构成；,针对会员的统计分析,有助于确定会员价值 提升
13、的方向,如何提升会员价值,最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度,针对会员价值进行服务等级划分,如何提升会员价值,会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性,新增会员数 会员消费额 会员消费频次 会员升级数 会员降级数 会员投诉、表扬,可参考指标,激发员工提升 会员价值的积极性,如何提升会员价值,会员管理知识点：,新会员：,一个时间段内新增加的会员。一般用来判断门店对会员的吸引力。针对一个开业1年内的门店，“新会员”的个数是需要重点关注的。 必要的时候可以有些激励措施。,=时间区间内有消费的会员个数/总会员个数。次参数主要判断企业的“会员政策对顾客的吸引力”
14、，如果3个月活动会员比率低于70%，就需要关注（注意：要不定期的整理会员档案）,活动会员比率：,会员管理知识点：,如果企业有“负毛利商品”存在，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，哪些是“负贡献”的，针对负贡献的会员要重点关注，判断一下是不是同行人员。针对毛利贡献大的会员可以有适当的奖励。,单会员贡献分析：,会员管理知识点：,=时间区间内会员的销售额/总销售额。主要用来分析“常顾客的比率”，如果门店商圈主要以社区为主，会员的销售占比应该可以占到70%左右，如果低于这个数据，说明门店还有增长潜力。如果是繁华商圈内的门店，会员销售占比可能就只在30-50%之间了。,会员销售占比：,会员管理知识点：,
