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1、资阳民生村镇银行 优质服务礼仪培训,刘芷彤,什么是服务礼仪？,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求我们发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好风度与素养。,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,“印象管理”认为,5,仪表、仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成
2、部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。,整体要求：干净、整洁,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不
3、留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,服饰礼仪,男士着装禁忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,7,服饰礼仪,女士着装禁忌： 短裙穿长袜，长裤着短袜 着无袖的衣服 着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时外露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,8,9,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩
4、，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,10,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,11,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,不良站姿,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
5、，脚尖朝向地面。,坐 姿,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,15,拾东西,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,17,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，
6、以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。,18,商务会见礼仪,见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片,19,视 线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,20,视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,21,介 绍,介
7、绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,22,介绍他人的次序,首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；,23,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,握 手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）
8、,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意
9、代替握手 ）,26,交换名片,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,27,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对
10、方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,30,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,31,会客室的入座,32,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,搭乘电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开
11、”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先，礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,33,搭乘电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处,办公室礼仪接待、来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,办公室礼仪汇报工作、听取汇报
12、,守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态 内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞,守时 招呼落座 善于倾听 先思而后言 不随意打断 告辞时应送,汇报工作,听取汇报,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,当你接听电话时，你就代表着你的单位,39,第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,第一印象,面部表情,面
13、带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,40,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,41,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,42,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好
14、进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,43,讲究效率,不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,44,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听
15、见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” ,46,对客户服务和市场营销方面作出特殊 贡献员工的奖励，体现了向客户为导 向的转变。,服务意识,信息需求 环境需求 情感需求,捕捉客户的需求,满足客户的情感需求,衡量企业发展的标准不仅是资产 的回报，还有一个重要的标准， 这就是客户满意度的回报。,妥善处理客户的不满,一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个
16、老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5,一个满意的客户,你就是企业 永远把自己放在顾客的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比客户晚放下电话 花更大力气在那些不满的客户身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢,让客户满意的法则,客户投诉处理,见识多了 选择多了 要求多了 耐性少了 宽容少了,客户特征,投诉处理,客户投诉处理：投诉原因分析,产品质量问题 服务人员服务质量 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或个性原因,客户投诉处理方法,鼓励发泄 充分道歉 收集信息（通过提问了解问题） 承担责任，提出解决方法 让客户参与意见 跟踪服务,投诉处理禁止法则,A，立刻与客户摆道理 B，急于得出结论 C，一位地道歉 D，告诉客户“这是常有的事” E，言行不一，缺乏诚意 F，吹毛求疵，责难客户,投诉处理禁语,A，这种问题连小孩子都会 B，你要知道，一分钱，一分货 C，绝对不可能发生这种事 D，你要去问别人，这不是我们的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的规定
