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1、第十章,沟 通,management,导入话题趣味阅读：金 人,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默
2、无言，答案正确。,管理启示：,最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。,学习目标,知识点：,技能点：,1、掌握沟通的原理 2、了解有效沟通的障碍 3、理解组织冲突的原因和管理,1、培养人际交往和沟通的能力 2、培养组织冲突管理的能力,重点：,难点：,课时安排：,沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍,有效沟通,理论2课时 实践2课时,本章内容,第一节 沟通概述,一、沟通的概念,沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包
3、括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,二、沟通的类型,1、根据沟通参与者类型的不同：,沟通,人人,机机,人机,2、 按照信息流向的不同，正式沟通有,下行沟通,上行沟通,横向沟通,形式,非语言 沟通,电子 媒介,口头 沟通,书面 沟通,3、按传播媒体的形式划分,链 式,轮 式,环 式,全通道式,Y 式,4、按沟通网络的基本形式划分,（1）链式沟通网络,A,E,D,C,B,优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,（2）轮式沟通网络,信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性,优点,集中化程度高,特点,成
4、员满意度和士气低,缺点,（3）Y式沟通网络,中心成员(C)具有权威感和满足感,优点,成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,缺点,（4）环式沟通网络,成员满意度和士气高,优点,信息传递速度较慢，准确性较低,缺点,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,三、沟通的过程,过程,信息,翻译,接受,传递,翻译,理解,接受者,6.理解,5.翻译,4.接受,3.传递,2.翻译,1.信息,发送者,1.信息,2.翻译,3.传递,4.接受,5.翻译,6.理解,反馈,反
5、馈,互动话题,你生活中碰到过信息失真的情况吗? 是哪个环节出了问题,第二节沟通障碍,接受的有选择性 沟通技巧的差异 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度,一、有效沟通的障碍,1、个人因素,2、人际因素,地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,3、结构因素,4、技术因素,二、如何克服沟通的障碍,“听”的艺术,第三节 组织冲突与谈判,一、冲突的起源,起因,沟通差异,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,个体差异,结构差异,二、冲突的处理,1 谨慎地选择你想处理的冲突,2 仔细研究冲突双方的代表人物,3 深入
6、了解冲突的根源,4 妥善地选择处理办法,三、有效谈判,理性分析谈判事件,理解你的谈判对手,抱着诚意开始谈判,坚定与灵活相结合,第四节 团队建设,1、团队的涵义 为了实现某一目标，由知识技能互补、相互 协作的若干个体组成的正式群体，所有成员 都对目标的实现负有共同的责任。 因此在团队中，协作的需要压倒一切。,一、团队的涵义与类型,2、团队的类型,工作团队,项目团队,管理团队,团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一直存在。,二、团队工作
7、,影响团队工作的因素,三、高效团队的特点,高效团队,良好的沟通,管理部门的支持,相关的技能,有效的领导,明确的目标,相互的信任,团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。,四、团队建设的原则,获取信息 招聘新人 确定团队结构 制定团队规则 建立团队的初步工作模式 团队成员角色的形成与运作,五、团队建设的步骤,【实训目标】 1、认识沟通方法的重要性； 2、学习沟通技巧的用。 实训内容见实训指导书,实训一：沟通游戏,案例一：某市轻型汽车制造厂 案例二：强生公司的“泰莱诺尔” 中毒事件,实训二：案例分析与讨论,【实训目标】 1、培养与陌生人交际的能力； 2、培养与别人沟通的能力。 【实训内容与要求】 1、主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题； 2、或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题； 3、运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术； 4、事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。,实训三：沟通训练,参考资料,1、美加里德斯勒著，人力资源管理，中国人民大学出版社，1999年 2、美科特勒，（美）凯勒 著，梅清豪 译营销管理，上海人民出版社，2006，9 3、长袖善舞管理者人际关系谋略内部资料。,
