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1、（售后服务）营业厅服务规范试行版中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范目 录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范6第一节、营业厅基础设施规范6第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务管理规范22第一节 现场业务受理服务规范22第二节 客户咨询服务规范26第三节 客户投诉处理服务规范28第四节 VIP客户服务规范30第五节 自助服务客户服务规范32第六节 现场营销工作服务规范33第七节 营业厅特色服务工作规范35第八节 营业厅电话服务工作服务规范36第九节、客户挽留服务规范37第十节、客户建议接
2、受与处理服务规范38第四章、营业厅事务管理制度规范39第一节、营业厅现场管理39第二节、营业厅排班管理40第三节、营业厅会议制度42第四节、营业厅培训制度43第五节、营业厅安全管理44第六节、营业厅突发事件处理45第七节、营业厅信息保密制度48第八节、营业厅信息收集制度48第五章、营业厅关键考核指标50第一节、营业厅客户满意度考核50第二节、营业厅暗访测评考核50附：营业厅服务人员行为手册51第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、
3、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。3. 本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。4. 本服务标准于2007年10月1日起实施。第二节、总体服务要求1. 上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过
4、程中，应牢固树立 “坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。2. 上海移动将严格遵守和执行中华人民共和国电信管理条例和电信服务规范的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。3. 上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。4. 上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。5
5、. 客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准投诉申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。6. 为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。7. 为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理流程和上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。8. 为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。第三节、营业
6、厅的功能定位一、目的规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。二、适用范围本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。三、营业厅工作职责1产品与服务的营销1） 销售公司的产品和服务向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。2） 配合终端销售依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。2客户服务1） 现场客户服务现场为客户解答产品使用中
7、的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；2） 客户回报项目根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；3) 宣传促销充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。 4）VIP客户服务营销在营业厅内开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。3情报收集1） 信息收集定期对营业厅周边的竞争对手进行调查
8、，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；2） 客户调查结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。4代办督导定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。 第二章、营业厅基础规范第一节、营业厅基础设施规范一、目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。二、适用范围本规范适用于
9、营业厅基础设施和人员管理工作。三、基础设施规范1外部环境l 营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。l 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。l 营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。l 营业厅每天保证充足的营业时间。营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。2内部环境l 营业厅内应温度适宜，光线明
10、亮，保持通风透气，无异味。厅内温度应保持在24度-26度，以厅内空调显示温度为准。l 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟内及时清理；厅内绿化植物内，不能有枯叶、垃圾、废纸、烟蒂等。l 厅内海报应保持整洁、无破损，没有过期宣传海报；资料架宣传资料充足，应保持资料架每格档内至少有一半的宣传资料，对于过期活动海报或单页及时撤换，确保宣传内容的时效性不出现过时的主题活动宣传物料。l 营业厅内应使用统一规格的易拉包、海报架、电脑背板，不得随意在墙面、立柱及玻璃门、窗上张贴各种形式的宣传制品维护营业厅的对外宣传形象的统一性和规范性。l 营
11、业厅台席应保持整洁，各类物品应按5S标准摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。如由于业务繁忙造成台面物品摆放不整齐，应在业务办理完毕后及时整理台席。如条件许可，在顾客经常触及的台面、文具需每周一次消毒。l 营业厅应按照渠道建设指导意见等相应的规定规范设置相应功能区域。l 营业厅内应提供服务人员、服务承诺/服务监督电话、资费标准等信息公布。l 营业秩序井然，无混乱、喧哗、拥挤等现象，营业现场需设有流动咨询人员。业务台席前等候客户超过3人（不含正在办理业务或缴费的客户、不含办理业务或缴费客户的陪同人员）时应有现场管理人员引导分流。l 厅内只有1名客户的时候可由咨询台人员兼顾流动咨询。l 营业厅内
12、应在明显位置，比如咨询台、客户书写桌等地方，设置“客户意见簿”或“用户评议卡”，并翻到空白页供客户书写。3设备设施l A 、B类营业厅应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、和客户办理地业务种类向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”客户业务办理优先等级相同。l 采用排队叫号系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果5秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。两次叫号顾客仍未到达的可顺呼下一位
13、客户。l 营业厅内必须设置“全球通VIP客户”专柜或专区，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。咨询柜台应做好对客户的分流工作，帮助客户认知自己的品牌，并在排队机上进行操作。如遇业务办理高峰期，柜台前发生排队现象，营业厅可根据现场实际情况引导“全球通VIP”和全球通客户至其它柜台进行业务办理，也可引入“客户接待室”，及时为“全球通VIP”及“全球通”客户提供服务。l VIP客户进入营业厅可享有优先服务，通过排队叫号系统优先于其他客户办理业务。营业厅服务人员也可直接引领VIP客户前往“VIP客户”专柜或专区进行业务办理。 “全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜
14、台亦向其开放。l VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。当业务柜台前排队人数超过3人（不包括正在办理业务的客户，不包括办理业务客户的陪同人员），营业厅应开启所有柜台进行业务办理，同时现场人员要做好两方面的人工分流工作：（1）咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力。（2）现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销
15、，保证客户在等候时有人进行主动关怀。l 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过排队叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。l 营业厅应保证各类营业终端、验钞机、证件鉴别仪、打印机、复印机、传真机、监控设备、照明、自助清单打印机、触摸屏、扫描枪、液晶电视机、电脑、DVD、排队叫号机、新业务体验设备等设备投入正常使用，各厅应指定相关责任人在每天的班前、班中、班后进行至少三次的巡检，发现问题应及时进行报障，并在故障设备上放置故障维修提示牌，对发生的故障及每次的巡检情况应按要求填写报障单及现场巡视记录表。每天下班后必须通过正规操作流程（或参考设备使用说明书）关闭电脑、打印机、复印机、叫号机等终端设备，监控设备、交换机等安装在机架、机柜内的设备必须保障24小时处于开机状态。严禁在设备处于开机状态时通过关闭自动空气断路器（或空气开关、闸刀）来关闭设备。l 自助终端设备的保养非常重要，营业厅要可落实专
