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1、XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略摘 要电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁，也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知，提高营销效果，提高企业收益等方面发挥着独特的作用。2009年堪称中国3G元年，3G也从一个概念逐渐向实际应用转变。中国电信在新的竞争态势下，正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位，以适应目前新的市场竞争格局。XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略的相关研究工作对提高客户的满意度、提升XX电信营业厅服务质量、增加企业的收益起
2、着至关重要的作用。本论文首先从外部环境的角度出发，通过对新的竞争格局下营业厅的外部环境以及新形势下电信用户的消费者行为特性的研究，阐释未来营业厅发展趋势和对营业厅服务质量的要求，并基于对客户在营业厅的实际体验相关调研的基础上，通过对比客户对营业厅服务质量的期望，找出目前营业厅在服务质量方面存在的差距，并提出改进建议；其次，以营业厅内部环境为研究内容，着重从员工的角度分析，发现营业厅员工自身与服务质量的关系以及营业厅员工满意度对营业厅服务质量的影响；第三，研究主要竞争对手营业厅服务质量现状及发展趋势；第四，基于对竞争对手以及自身服务目标与实际现状的研究，找出营业厅目前在服务的信息、渠道、功能和标
3、准方面存在的服务差距。第五，在前述研究的基础上针对营业厅服务标准、服务渠道、服务流程、服务支撑力等几个主要方面提出改进建议。通过对营业厅服务质量的诊断以及相应改进建议的提出，XX电信公司营业厅服务管理将更加科学高效、服务质量将在较大程度上得到提高。关键词：电信营业厅； 服务质量； 电信客户； 提升策略84目 录第1章 绪论11.1 研究的背景和目的11.1.1 论文研究的背景11.1.2 论文研究的目的11.2 研究方法和构架21.2.1 论文研究内容与构架21.2.2 论文研究的方法4第2章 XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析52.1 XX电信外部环境与内部能力分析52.1.1
4、XX电信公司SWOT分析52.1.2 XX电信公司营业厅内部能力分析82.1.3 营业厅服务质量对品牌形象的影响分析112.2 电信客户的消费者行为特性分析122.2.1 电信客户的消费者行为特性122.2.2 客户对营业厅使用习惯分析162.2.3 客户对营业厅服务质量感知与预期分析18第3章 XX电信公司营业厅内部环境分析263.1 员工服务意识分析263.1.1 员工对服务标准的理解263.1.2 员工服务质量自评293.2 内部服务质量分析313.2.1 前端提供服务质量323.2.2 后端提供支持质量323.3 员工满意度分析333.3.1 员工满意度调研分析333.3.2 员工满意
5、度影响要素分析36第4章 竞争分析384.1 竞争对手概况384.2 竞争对手营业厅服务质量384.2.1 服务质量现状384.2.2 服务质量发展趋势39第5章 服务差距分析445.1 服务信息及渠道差距445.1.1 服务信息差距445.1.2 服务渠道差距465.2 服务功能及标准差距465.2.1 服务功能差距465.2.2 服务标准差距47第6章 服务改进建议496.1 改进服务标准496.1.1 提高营业厅服务标准与服务规范496.1.2 完善客户投诉管理体系536.2 服务渠道优化566.2.1 合理调整现有渠道576.2.2 健全服务跟踪渠道596.3 关键服务流程改造606.
6、3.1 客户响应重点流程提升606.3.2 后台资源调度流程优化646.4 提高服务支撑能力656.4.1 改进服务质量监督656.4.2 加强服务人员培训666.4.3 重视企业形象宣传67第7章 总结697.1 研究结论697.2 研究不足与后续研究70参考文献71附录A：电信服务营业厅使用习惯调查问卷73附录B：当日营业厅使用体验调查问卷74附录C：营业厅员工满意度调查问卷75第1章 绪论1.1 研究的背景和目的1.1.1 论文研究的背景电信业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，在国民经济中具有举足轻重的地位和作用。当前，我国通信产业正面临着金融危机、电信重组的双重影响，电信重组的
7、推进作用和金融危机交织在一起的合力所产生的影响，可以总结为“威胁”和“机会”两方面。对电信运营市场，主要的威胁是可能会引发电信业重新洗牌时期的市场动荡：电信业重组之后，我国形成了三家全业务运营商。在全业务运营模式还不明朗的前提下，运营商势必会加大对已有客户的巩固以及他人客户的争夺力度。用户面对金融风暴消费需求也会随之降低。这样就很可能会引发新一轮的价格战或资费套餐种类迭出等不稳定竞争状况。但在金融危机的情况下，很多企业为缩减成本会加大对通信和信息服务的需要，同时伴随着我国3G网络建设的不断完善，以及移动数据业务的不断推陈出新，电信业又迎来了宝贵的发展良机，并在此过程中真正实现从技术导向向客户需
8、求导向的华丽转身。在以上情形下，市场竞争将更加激烈、技术变革将更加快速。这使得通信运营商营销服务渠道的建设变得更为重要。有效的营销服务渠道不但能增强企业的销售能力和竞争力，还能提高服务的满意度和客户的忠诚度。营业厅是中国电信最为传统的、大众化的、最贴近客户的实体营销渠道，是客户购买电信产品、办理业务和体验电信服务的场所，目前，中国电信正处在整体战略转型的关键时期：由传统基础网络运营商转变为现代综合信息服务提供商，因此，营业厅需要更多的融入品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。这就要求营业厅也要进行职能上的转变：从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。1.1.2 论文
9、研究的目的营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象；加之自有营业厅具备：执行力相对较强、实现有效差异、多功能性、信息渠道等特点，因而对营业厅的研究可以更加真实客观的了解消费者需求，进一步调整和改善今后的服务方式和策略，以提升服务质量。服务营销理论中有一个顾客逻辑的概念。当顾客接受某企业或机构提供的服务时，往往会错误地认为某个服务渠道的服务水平代表着该企业或机构所有服务渠道的整体服务水平。将该理论应用于营业厅业务办理的实际情况当中，我们发现，客户到营业厅办理电信业务时，也会将所接受到的服务与其他公司的营业厅进行比较，从而对服务进行评价。如果顾客接触到的服务较差,那么依据顾客逻辑,
10、客户会认为这种服务水平是整个公司或机构整体服务水平，从而形成服务短板。因为在顾客眼中，任何一个营业厅、任何一位员工都是该企业或机构整体服务水平的代表。因此，XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升工作是加强营业厅实现精细化经营的关键一步，也是实现运营商解决“服务短板”的需要。对提高企业竞争力、提升客户感知度和满意度、满足个性化需求、培养客户忠诚度和增加企业的收益起着至关重要的作用。1.2 研究方法和构架1.2.1 论文研究内容与构架本论文研究的内容共分为六章，首先，从行业重组及金融危机的大背景下对电信公司及营业厅的外部环境和现状进行分析，并通过对电信客户的消费者行为的分析，找到营业厅目前存在的问
11、题和对服务质量的影响。其次，对营业厅进行内部分析，从员工、能力、管理等角度对营业厅进行分析。第三，与竞争对手的营业厅服务质量进行相关的比较。第四，通过以上分析与比较找到营业厅服务的质量与顾客服务需求预期的差距以及与其他营业厅的差距。最后，利用相关理论和分析，对营业厅的服务提出改进意见。论文研究构架（见图1.1）。第一章 绪论研究的背景和目的研究方法和构架第二章 XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析XX电信外部环境与内部能力分析电信客户的消费者行为特性分析第三章 XX电信公司营业厅内部环境分析内部服务质量分析员工满意度分析员工服务意识分析第四章 竞争分析竞争对手营业厅服务质量竞争对手概
12、况第五章 服务差距分析服务功能及标准差距服务信息及渠道差距第六章 服务改进建议服务渠道优化改进服务标准zhun准提高服务支撑能力关键服务流程改造结论和进一步研究方向图1.1 论文研究构架1.2.2 论文研究的方法论文采用文献研究法、问卷调研法及焦点小组讨论法。通过对营业厅进行实地走访、设计调查问卷以及将由调查问卷获得的各项数据进行统计分析，从而发现营业厅所存在的问题并对营业厅的问题进行验证和分析。另外，还通过深度访谈了解问题原因，同时对比其他电信运营商，从而找到差距；着重从顾客、员工、能力及管理等方面，深入分析问题产生的原因，在此基础上提出优化与改建的相关建议。在研究和本论文的撰写过程中，笔者
13、得到了XX电信公司的鼎力支持与配合，获得了很多有关XX电信公司的相关资料，其中最主要的包括营业厅概况、人力资源培训与管理状况的有关资料。本文采用第三方问卷调查方式，对该营业厅进行消费者行为的调查和客户满意度调查，共发放调研问卷180份。营业厅员工问卷57份。与XX电信公司副总经理、市场拓展部经理、营业厅主任深度访谈累计10余次，获得了大量数据和翔实咨询。对论文的分析提供了有力的支撑。通过搜集、整理、汇总及分析各项信息，对营业厅的服务等提出改进建议，优化改进建议提出后，又与营业厅一线员工进行深度访谈10余次，不断对优化建议进行完善，同时与相关部门进行沟通与访谈，最终使得优化建议具备可行性，达到提
14、升营业厅服务质量的目的。第2章 XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析2.1 XX电信外部环境与内部能力分析2.1.1 XX电信公司SWOT分析2.1.1.1 XX电信公司基本状况XX电信公司成立于2000年，是伴随着中国电信集团公司的正式成立并作为其下属子公司后开始实行政企分开的公司化运作的。其前身是1952年成立的市级电信局。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业。 XX电信公司主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。截止2009年，XX电信公司已拥有30万互联网用户，100多万固定电话用户，在职员工总数达到1100余名， 公司固定资产总值超过13亿元。2.1.1.2 XX电信公司SWOT分析SWOT分析是对企业竞争态势进行分析的方法。根据企业自身的既定内在条件分析企业的优势、劣势及核心竞争力，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。其中，S代表优势（Strengths）、W代表劣势（We
