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1、淘宝客服操作流程1.后台操作21.1. 200后台操作21.2. 200pm后台操作81.3. 后台问题112.旺旺操作122.1. 登录122.2. 进入淘宝后台122.3. 回复122.4. 旺旺设置162.5. 分组162.6. 好友162.7. 聊天记录172.8. 安全172.9.旺旺群管理3. 淘宝后台操作183.1. 查询18 修改价格3.2. 退款处理183.3. 中差评193.4. 等待付款213.5备注224. 客服管理224.1. 绩效224.2. 沟通234.3. 调班244.4. 报告244.5. 与其他部门沟通24附1.后台操作1.1. 200后台操作：http:/
2、www.clothing200.info/ct200/1.1.1. 作用这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。1.1.2. 具体操作1.1.2.1. 客户管理-商品订单列表1.1.2.1.1. 搜索商品订单列表窗体顶端窗体底端搜索: 订单状态 网站 款项状态 支付位置支付方式开始日期：结束日期： 搜索：可用姓名（客户收货人姓名）订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）TN（快递查询号）如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态 （选审核通过）+姓名-点搜索1.1.2.1.2. 订
3、单详情订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。1.1.2.1.2.1首行可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态产品型号更改：客户换款，详情见换款操作款项状态：由财务负责更改。1.1.2.1.2.2. 最左边的按钮 黑名单： 客户是欺诈的（暂时有两种情况：恶意留差评、无故退回），点加入黑名单，这个订单的颜色会变成红色，成为红名客户注：需要改回，请通
4、知主管去掉客户的黑名单据付款：暂时不需要用到退款： 暂时不需要用到重发货：核实订单需要重发，需要点击重发货。点击重发货之后，订单号前面会加多RE，此时重发订单默认的状态是已经发货，需要找到生成的重发单，更改订单状态为：审核通过，已付费发礼品：点击发礼品会跳出这个这个窗口，还有一个暗含类型（选择类型，下拉键：返点），如果是要发礼品给客户的，填入tiemno（产品网站的编号：如1098 应该是WLY0QU1098）+产品数量 提交注：我们欠客户的款项（暂时造成原因有：换款出现的差价，折扣价为给客户），客户要物品作低价，属于返点。拆分产品数量：拆分订单：客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发
5、一部分，点击拆分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：保存数据 客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：选择不能发的型号，打钩，保存。注：拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（OSP1；OSP2）。1.1.2.1.2.3 产品信息行此条有客户订单的信息，包括Item No（产品型号）商品名商品颜色和码数属性（可以更改：点修改键修改），订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），款项状态（退款，欺诈，未付费等），产品单价产品数量付款方式总金额快递方式：可以修改成：申通、圆通、顺丰等。有特殊要求才需要修改，某人不需要Track No：即快递查询号1.1.2
6、.1.2.4. 客户信息栏First Name： 姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）Address1： 地址（淘宝的地址全部在一栏）Customer Comment：留言，导入的是客户的留言其余几栏忽略1.1.2.1.2.5. 其他信息E-mail Address：对应的是客户的支付宝号电话： 不做解释下单时间： 是可以下了订单的时间 而不是付款时间审核通过时间： 这个一般体现的是那天导入订单的发货时间： 可以看到发货时间。1.1.2.1.2.6. 备注第一栏：备注。 此栏的备注是用于客服内部的沟通，相互交流，信息交换，以免因为轮班而出现沟通不畅。第二栏：财务备注。 此栏备注是备注给
7、财务看了，退款等信息备注在此栏。第三栏： 发货备注。 此栏备注非常重要，如果与发货相关的备注一定要备注在这一栏，发货同事在可以看到。如：客户需要用圆通发货、要送小礼物、换款成xxx例图：1.1.2.1.2.6.1. 标准a导入后台的订单要双备注：淘宝后台和200后台，如果是与发货相关的内容要备注要发货备注一栏。b 未导入后台的备注：备注在淘宝，同时发到群内通知发货人员：淘宝发货沟通群，以1）2）3）。编号。1.1.2.1.2.7. 日志图例：点显示，可以看到各项操作步骤，可以点击查看；不需要可以隐藏。1.1.2.3. 客户管理-商品订单AF导入订单之后，要在这里进行审核，具体查看订单的地址+产
8、品型号+产品数量是否有错。1.2. 200pm后台操作：http:/www.clothing200.info/ct200/pm1.2.1. 作用这个是库存管理的后台，主要是发货同事发货，客服可以在这个后台查看信息。1.2.2. 具体操作1.2.2.1. 查询产品情况1.2.2.1.1.查询方式数据报表-产品分类报表-产品搜索输入纯数字或者完整的编号（如：1122或者WXZ0KU1122）1.2.2.1.2. 库存量指我们这款还有多少库存，如果遇到特殊的订单可以特殊处理，优先发给客户。1.2.2.1.3. 可用库存量指去掉已经配给客户的，还有多少可以卖。1.2.2.1.4. 需求量指有多少件需要
9、发。1.2.2.1.5. 赝品数有多少件有问题，当市场的同事处理次品的时候，客户询问，查看该项值。1.2.2.1.6. 产品信息点击查看详情，查看对应颜色和码数的库存量，同时还可以看到供货商信息，出入库信息，进货价。1.2.2.1.7. 状态查看详情后面的不同颜色表示当前该型号的情况。停产，缺货，正常，部分（是停产，缺货，正常三者有2个以上）1.2.2.2. 无库存通知无库存显示：数据报表-采购产品列表-可以看到采购件数。点击供货商信息，查看供货商信息。通知：早班的同事，致电当天负责的采购，告诉采购：供货商信息，我们的产品，件数和型号（颜色和码数）1.2.2.3. 查询订单情况操作报表-审核通
10、过订单报表-右边：审核通过订单-输入单号：可以看到这个订单的物流情况：是否可以出库，是否有库存；作用：当客户来询问订单未发货的时候，可以看到是什么情况：是否是因为没货？1.2.2.4.订单导入1.2.2.4.1.导入位置图（1-16）1.2.2.4.2. 导入详细步骤第一、进淘宝后台-已卖出的宝贝-已卖出的宝贝-等待发货-批量导出-生成报表-下载淘宝订单报表和淘宝宝贝报表（重命名为日期+数字：如2011-2-15早上的的淘宝订单报表为2011-2-15-1和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-2；下午的：注：淘宝订单报表为2011-2-15-11和2011-2-15淘宝宝贝报表2
11、011-2-15-22有detail字样的是小订单2）-放在一早建立的文件夹中；第二、在pm后台根目录上传Taobao订单：图（1-16）处-导入2份表格1.2.2.4.2.3. 进200后台-商品订单产品订单列表-选择网站：TB和已付费（等待审核）搜索-打开淘宝订单报表-查看是否有下单时间、产品金额、产品编号、姓名和地址等的缺失或错误-（错误：即时报告错误内容，并在表格内标明）无误-去商品订单AF内审核通过：记录通过了多少订单）第三、选淘宝订单下载-选择审核通过时间（如：2011-2-15早上导单：2011-2-15 00:00:00-2011-2-16 00:00:00，下午导单：2011
12、-2-15 13:00:00-2011-2-16 00:00:00），命名为：淘宝订单付款+日期+导单次第（如：淘宝订单付款2011-2-15-1，以下表格都以这个为例），查看订单个数是否与审核通过的个数相符。第四、 选择等待发货，时间不选导出：命名为：淘宝订单待发+日期（如：淘宝订单待发2011-2-15），查看订单个数是否与下载的淘宝订单表，即2011-2-15-1的订单数相同。如果不相同，需要对出缺少那个订单。发到skpye：vera.chai, 如果当然不上班，致电：13265997037注：淘宝导出的表格是CSV格式，如果进行过修改-需要这个表格的单元格格式设置成：数值 0位，再保存
13、 导入pm后台。 切记，如果不设置单元格，会是订单号尾数变为0000，导入错误）第五、淘宝的备注：客服在淘宝上的备注，要转到后台，一一copy到后台备注好。第六、 导单时间：早上9点一次；下午5点一次。1.3. 后台问题：出现与平常操作不同之处，即时报告主管：电话（人不在办公室时） or skype （注：skpye如果对方没有登录，而发信息人已经离线，可能看不到发出的信息）2.旺旺操作2.1. 登录早班的：自己分配到的旺旺；主账户（淘物加油站）；售后旺旺（淘物加油站: viwill小可）晚班的：登录自己的分配到的旺旺两班与5：50pm，早班客服下班前10分钟交接主账户和售后旺旺给晚班客服。2
14、.2. 进入淘宝后台：E客服-卖家中心2.3. 回复2.3.1. 标准尽量使客户满意，促使销售，对待客户和善、情切。详情见文档：淘宝FAQ和实例。每天去邮箱（ 密码：taobao，以下简称：邮箱）下载；客户回答不超过1分钟。2.3.2. 问货2.3.2.1. 是否有货查询pm后台，查询详情见（1.2.2.1. 查询产品情况）2.3.2.2. 询问产品的属性：尺寸，颜色等等2.3.2.2.1. 查询方法之一点击店铺管理-查看我的店铺：图（1-23）-用产品的编号：4位数字-搜本店：图（1-24）-点击产品，查看详情，可以找到产品的尺寸。图（1-23）图（1-24）2.3.2.2.2. 查不到发到淘宝发货沟通群，请发货同事协助查询2.3.3. 投诉遇到投诉的内容添加到投诉表，自己建立一个表格：时间+投诉表+姓名（如：2011-2-15投诉表candy），下班时发给晚班同事。2.3.3.1. 投诉种类：2.3.3.1.1. 长时间没有收到货基本情况分类情况具体情况回复跟进回复处理是否已发货已经发货：用查询号查询信息-根据信息联系快递长时信息无跟新-及时联系快递，尽快解决亲，您好，您稍等，我联系一下快递看是什么情况，稍后跟您答复。您看行不？让客户等了
