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1、营销部运营手册 目录第一章 总经理致辞3第二章 酒店简介4第三章 酒店组织机构图5第四章 部门简介6第五章 部门组织机构图与岗位设置6第六章 岗位说明书7-10第七章 岗位程序与操作标准11-16第八章 部门规章制度和行为规范16-24第九章 仪表仪容、礼貌礼节24-26第十章 部门卫生标准26-27第十一章 部门作息时间27第一章 总经理致词亲爱的各位员工：欢迎您加入东方希尔顿大酒店！真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目
2、标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本员工手册。员工手册就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。是我们大家的工作意义所在因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！ 总经理 第二章 酒店介绍东方希尔顿大酒店是
3、睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。位于徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。其规模宏大、装修豪华、项目齐全。内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各种类型的客房192间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。酒店另配套设置
4、还有各种大中小多功能、智能化、会议室5个（可同时接待各种电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假的最佳场所。在这里，您将占领睢宁城市东部的黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高档美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，精确感受睢宁城市奋进的脚步和崛起的辉煌。第三章 酒店组织机构图董事会客房部会计部工程部房务部财务部总经理室 采购部第四章 部门简介销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐
5、地结合在一起。第五章部门组织机构图与岗位设置人员编制经理级1人主管级别1人理营销经员工级3人相关说明编制5人第六章 岗位说明书营销部经理岗位职责任职条件1.学历：大学本科或同等学历以上2.经验：2年以上酒店销售经理的经历，2年以上旅行社经理的经历3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识4.专业了解范围：了解国家有关宏观经济政策，熟悉国内、国外最新市场动向，了解广告、公关等业务知识，全面掌握相关合同与法律知识等职位目的 在总经理的领导下，全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略，指定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部
6、门沟通协调职责范围1. 制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；2. 制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益； 3. 负责制定、完善销售部部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平保持协议销售回款；4. 组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告负责市场开发，对各部门开发市场提供建议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；5. 策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多种营销推广和促销活动，不断提高酒店声誉，负责与
7、政府部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；6. 负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动的预算；根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略，确保酒店销售计划的落实和实现；7. 迎送客人，检查落实接待VIP客人的各项工作；检查落实客人的接待工作，做好与其它部门沟通、协调与合作的工作；经常拜访常住客户、商务客户、政府机关，听取意见和建议并作反馈处理，处理客人投诉；督导员工建立和健全客户档案及其他部门各类工作档案；8. 主持本部门的工作例会，审查每天的营业报表，督促工作进度，解决
8、工作中的问题；检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实；执行酒店人事管理政策和制度，对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩，抓好本部门的安全、礼貌礼节、卫生管理；审阅下属工作报告和工作日志、报表。营销部主管岗位职责任职条件1.学历：大专或同等学历以上2.经验：星级酒店2年以上主管经验3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识4工作性质：全职职位目的 在总经理和部门经理的领导下，各部门协作全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调.接受和执行领导和上级的安排。职责范围1. 积极推
9、销客房、餐饮。开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；2. 处理好客户的订房电话、电传。传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；3. 及时掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；4. 掌握客房预订情况，保持与总台的联系，掌握每天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；5. 按合同规定，及时准确催办各外定单位的资金及费用，并协调酒店同外定单位的关系。6. 做好客人资料收集和存档工作，打印各种营业报表，重要情况及时向相关领导汇报。营销专员岗位职责任职条件 1.学历：具有中专以上
10、学历。 2.经历：从事酒店工作两年以上。 3.专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识，掌握计算机的应用知识；了解酒店的销售业务；了解销售学、管理学和公关学的基本原理。 4.工作能力：根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。 能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店业的信息，并分类入档，供业务人员参阅。 对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。职位目的在总经理和营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店的销售工作，全面提高酒店的知名度和影响力
11、。职责范围1. 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。2. 按照客源构成的比例，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3. 分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息。4. 与客户保持密切的业务联系，走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。 5. 积极地参加酒店举办的各种促销活动，不断开拓市场，开发新客户。6. 利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响7. 开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客
12、户。营销部公关专员岗位职责任职条件1、大专以上学历2. 1年以上销售行业工作经验，业绩突出者；3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；4、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识；5、有责任心，能承受较大的工作压力。职位目的 在总经理和部门经理的领导下，制定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调.接受和执行领导和上级的安排。职责范围1、 为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有创造性计划性的公关关系工作。 2、 制定、计划并控制广告预算和公关活动的经费。 3、 在销售部经理、总经理的
13、领导下负责制定完成中内外的广告计划。4、 建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。 5、 负责并监督各部门印刷宣传品。 6、 建立、撰写并保存完整的酒店宣传材料、新闻稿件和其他有关文字性材料。 7、 建立并完善酒店的照片库。 8、 协助其他业务部门共同完成该部门短期或长期的宣传和促销任务。 营销部岗位程序与操作标准一.新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1） 自我介绍自己所服务的酒店。2） 陈述打电话的目的。3） 引起潜在客户的兴趣。4） 要求安排一次会面。 2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5） 了解客户的消费能力及需求。6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7） 询问客户的合作诚意。3、 注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3） 在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4） 第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣
