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1、2011.03.31 沟通技巧“报,联,商”专题培训授课内容重点摘录1. 企业信息流通的动脉和静脉 动脉= 上对下 如：命令，指示，拜托，劝导等 静脉 = 信息的回馈 报告对上级，对上司负责 联络与下级，与同级共享 商谈向上级，向前辈，向师长，向能者请教 2. 作为下属的义务型报告 - 告知接受指示所做工作的现状和结果 . 工作结果（完成与否） . 工作方法（如何进行） . 进行状况（完成的程度） . 工作变化（情况及环境变化） . 工作问题（什么样的问题） . 作预见 （今后怎么办） 3. 主动性的报告 - 提供信息型 - 根据所见所闻所挂虑的事项 . 传述实际情况和变化 . 顾客的动向 .
2、 同业其他公司的动向 . 行业的动向 . 社会及政府的动向 4报告用语 .关于公司的合同 . .关于事的文件已经整理好了，能请您过目吗？ .如果有不清楚的地方请不必客气地提出 - 汇报前 .详细内容请容我随后用文字汇报。 汇报途中 .如果用图表（数字）来说明的话. .您听明白了吗？ 确认对方的理解程度 .以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？ 汇报结束时 5一次汇报多项事情时 .要注意顺序 .你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序； 1 / 7.把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。 6. 注意汇报时的谈话结构 今天我要汇报的有三件事： 首先，第一件事. 第二件事. 第三件事. 那么，
3、开始汇报第 1件事. （詳细汇报） 下面汇报第 2件事. （詳细汇报） 接下来汇报第 3件事. （詳细汇报） 刚才、第一件. 第二件. 第三件. 今天, 我汇报了上述件事情。 7. 注意时间 .领导有多少时间听你的汇报？ .确认自己拥有的时间 .按轻重缓急选择汇报内容 .掌握谈话的节奏，有效地利用时间 .用辅助手段弥补时间不够的缺陷。 8. 报告时要拿出自己的主张来 .领导不是“救火队” .不做“等候指示族” .同时提出几个方案供上级选择 .自己做“问答题”，让领导作“选择题” 9. 汇报的技巧 -要投听者所好 .对吹毛求疵的人 = 注意错句，错别字 .急性子的 = 先报结果 .没时间的 =
4、提交文字报告 .对数据敏感的 = 用图像，比例说明 .讨厌长篇大论的 = 用条款方式汇报 .喜欢形象的 = 提供相片，或 PPT等动画10. 被问到前就要报告 .及时汇报很重要 .当想到合理化建议时 .报告前自己要整理好 .对有可能被问到的内容要做好应对准备 11什么是联络？2 / 7 将事实和信息，不加入自己的意见， .不衰减地 .迅速及时地 . 没有遗漏人员地 通报给相关的人。 12联络的两种类型 A. 义务型联络 执行上级指示，与有关方面联系有关事项 B.自由意愿型 . 本人觉得“最好告知”的内容。 . 或“希望告知”他人的内容。 13工作邮件的书写要点外部邮件 一份邮件的长度最多两页
5、.收到对方对你的询问做出回答后，别忘了立即回一份感谢邮件。 .不要转发道听途说的消息 内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字 .最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式 14发送电子邮件时 1.书写完毕一定要复读确认有无错误，错别字 2.送信前再次确认邮箱地址 3.收到邮件后，应该在 48小时以内给以回复 4.未经许可，不擅自转送和引用他人的信件内容 5.紧急内容不可仅依靠用邮件联络 6.注意邮件的尺寸大小 7.注意邮件使用的字体格式，以防乱码 8.自己随时注意杀毒，不要给他人送去传染病毒 15回复电子邮件时 1.定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复 2.收到邮件后，应该在 48小时以内
6、给以回复 3.确认对方是否允许使用电子邮件进行联络 4.确认对方是否在使用该邮箱 5.确认对方电脑的环境是否可以收信的 6.需要调查的事项，一定要亲自确认无误 7.文字口气就像和对方在面对面地说话一样 8.即使发生意见不一，也不使用过激的文字 9.是否忘了添加附件？ 3 / 716抄送/密送电子邮件 群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意。 . 对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。 . 需要多人知晓内容的邮件，可在文章签名后注明此件抄报XX,XX,XXX。 密送的重要邮件，事后视情况应该再确认 17. 电话记录的要点= 5W 2H Who 姓名，公司，部门，职务
7、 What 目的，内容 When 日期，星期，时间 Where 地点 Why 原因 How many 多少数量 How mach 多少费用 18手机使用注意时间，地点，场合 手机事前预先调为震动 小声说话，尽量简短， 尽量使用过后打回去方式 铃声的设定。开会时“小傻瓜，来电话啦” 铃响后却不慌不忙，让铃声骚扰旁人 忘了时调为震动时，要向周围道歉 19. “商谈”什么？ . 自己遇到问题苦于判断、犹豫不决时； . 摸不准上司的命令/ 指示或意图时； . 对某些内容不清晰时； . 出了问题，犯了错误时不要举足失措， = 向上级 / 老员工或能者去讨教。 20. 向别人去讨教，如何开始很重要 . 能
8、占您分钟的时间吗？ 对忙碌的人 . 您正忙着呢实在对不起 . . 我想跟您请示件事，是这样的 . 对上司 . 本应在早点向您讨教的 . 有些耽误了的时候 . 有件只能跟您商量的事 非这个人不可的时候 21了解你的上司 . 观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书？ . 揣摩他：需求，好恶，本意，意图 . 了解他：性格，管理风格，沟通方式 . 检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点 = 设法去适应他，为方便沟通创造环境条件 4 / 722看出对方眼睛里的话来 .目不转睛地盯着你= 显示自己的权力 .偶尔看看你= 不信任 .目光接触后马上移开= 对你
9、的能力表示怀疑 .友好坦率地看着你= 评价或鼓励你 .久久不眨眼地盯着你看= 想知道更多 .从上到下地看你一眼= 表示自己身份上的优势 .根本就不看你= 不重视你 23什么内容需要联络？ .义务类 传达上级的指示等 .通知信息类 公告，通知等 .安民告示类 通报，告知（替他人着想） .感谢类 受到关照，替自己办事后 .拜托类 预见性工作24指出上司的失误时 .怪我，没向您汇报清楚. 勇敢地承担责任 .怪我，没早点向您汇报. 道歉 .也许是我的错觉. 留出余地 .我也是偶尔觉察出来的. 运气 .其实原先我也是这么想的. 我并不比你高明 .您挺忙的，这种事 . 给个台阶下 .这也是不容易注意到的地
10、方.上司认错后 .我也是人家指出来才注意到的. 谦虚 25报联商确认单 .10分钟内填写 .每周一次确认 .部门全员参加 1. 本周什么工作做的不令人满意？ 2. 导致不满意的原因是什么？ 3. 那么，我该怎么办？ 26问题意识型询问 .“出现什么问题了吗？” .“对这个问题大家都是这样理解吗？” .“先说明一下你提出这个问题的理由是什么？” .“那么这个问题属于什么类型呢？” 27查明原因型询问 .“问题发生在什么范围内？” .“对没有发生问题的部分也检查了吗？” .“发生的问题有什么特征？” 5 / 7.“这些是产生问题的全部可能性吗？” .“如果这就是原因的话，其它问题也能得到解释吗？”
11、 28选择决定型询问 .“为什么要这么做？” .“必须的条件是什么？你希望的条件是什么？” .“目的是什么？” .“先完成什么目标？先后顺序你想好了吗？” .“这样做有什么风险你考虑了吗？29风险对策型询问 .“在这个方案中有什么风险吗？” .“有什么担心的事吗？” .“风险程度有多大，考虑好了预后吗？” .“如果发生故障，事先会有哪些征兆吗？” .“紧急状态时的各种预案准备好了吗？” .“这些是所有的负面因素吗？” 30防止再发型询问 .“肯定是这个原因吗？” .“没有别的什么问题吗？” .“防范措施如何？达到了什么水准？= 应急水准？暂定对策？永久对策？ .“在其它类似的工作中也采取了防范
12、措施吗？” 31打消部下的顾虑 .不敢去报告 = 创造轻松环境 .报告坏消息怕被上司骂 = 避免轻易发怒 .不想留下坏印象 = 表扬型的批评 .犯了错误怕担责任 = 勇于保护部下 .没必要报告吧？ = 明确报告的基准 .自己也能处理 = 教育报告的重要性 32电话留言条的式样致： 月 日 时 分记录 来电者： 公司 部门 记录者： 来电者姓名/电话 来访了 来过电话 请您回电话（回电号码： ） 会再来电话（大约在 点 分 左右） 请您过去 留了下述留言： 6 / 7 7 / 7 33表示同感的话 全面同感 完全正确。 您说得一点也不错。 部分同感 关于。事，我明白了。 您刚才说的都对。 假设同
13、感 要是有这样的事，那您可说得对。 如果这是事实的话，我觉得您的看法正确。 立场同感 如果我站在您的立场上的话，我也会这么想。 如果经历了您这些事的话，我也会有同感。 条件同感 在这种条件下，当然会这么想。 在那种情况下，的确会如您所说。 个人同感 我个人非常理解您的心情 我个人认为您说得对 34部下最近总是迟到时的沟通 . 这种事只要有可能,我真的不想说 . 基本型 . 我可不是要批评你啊 . 前置语 . 为了你的今后，我也得 . . 最近老迟到啊，怎么啦？是不是身体不舒适啦？ 批评迟到 . 为了迟到这种无聊的事而降低了对你的评价，可真的不合算哟。 . 昨天干到很晚辛苦啦。不过今天早上迟到可有点不像你一贯的作风哦。 35因人施教 部下的类型 完美型 = 理论派（追求完美） 行动型 = 现时派（注重完成任务） 关系型 = 友好派（注重与周围的关系） 形象型 = 社交派（注重自己的形象） - 不同对象，不同的对应方式 担当讲师. . 编辑
