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1、大数据助力政务服务 基于政府服务热线的数据应用分享 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司1 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司2 = + + 政务小白 手录诉求 零散文件 政务热线 政务服务热线的思考 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司3 NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无 间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方 式。 国外政务应用案例（NYC311市民电话） 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司4 国外政务应用案例（空间地理） 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公
2、司5 国外政务应用案例（市长仪表板） 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司6 珠海 揭阳 潮州 汕尾 汕头 惠州 河源 广州 东莞 佛山 韶关 深圳 中山 茂名 肇庆 云浮 湛江 梅州 清远 广东电信承接全省19地市12345建设 社会民生经济热点 的汇集和反馈中心 政府服务有效实施 协调和监管 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司7 12345热线具备典型的大数据特征 海量 实时 多样 复杂 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司8 智能知识库构建 关联工单识别分析 舆情监控提升优先级 渠道融合 智能表单 引导标签 流转督办可视化 语音与舆情分析 打得进 转
3、得顺 办得好 基于大数据运营的政务服务目标 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司9 生活类APP 通讯类APP 导航类APP 内容偏好 访问偏好 搜索偏好 生活行为 社会属性 自然属性 社交行为 消费行为 互联网偏好 基本信息 行为信息 APP偏好 金融理财 特色美食 娱乐达人 国外旅游 高端汽车 兴趣爱好 打得进市民识别及智能渠道引导 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司10 智能表单 市民识别 话务 功能 历史诉求记录 打得进整合、丰富、便捷诉求受理界面 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司11 引导脚本智能问答 动态标签 转得顺创新智能化的知识管理应用
4、 专业搜索引擎 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司12 客服人员回复 用户问题/处理留言 用户咨询 业务问题 维护 知识库 前台 表现 智能交互渠道 提出问题智能分析 可以回复自动应答 不能回答 在线处理 转述回复应答用户 智能交互 服务 使用时下流行熟悉的网络接触工具获 得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作 简单的、私密的 我还会再来的！ 机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也 有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决 问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识 ！ 智能引擎 + 知识库 转得顺智能交互的服务流程 2014/4/21中国电
5、信股份有限公司广东分公司13 饭店油烟污染扰民 小区路/市政路 市政路 油烟方向 往天空 环境局执法 路上 城管局执法 下水道 市政管理局 执法 有无营业执照 工商局直接 执法 小区路 物业处置 提供物业联 系电话 转得顺基于动态标签的知识库解决综合投诉问题 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司14 转得顺关联工单分析与处理 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司15 办得好大数据提供工单/舆情热度分析 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司16 原始录音 用户 座席 转成文本 语音识别 分析规则库：语气、 情绪等参数配置库 办得好智能语音分析 业务分析 质检分
6、析 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司17 2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市 A农贸市场休市事件 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司18 2014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警 ，并有扩大趋势。 投诉工单数：132 件 数值不断跳变 潜在风险 提醒 地图风险预警 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司19 事件聚焦 鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况 1km 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司20 互联网社会舆情实时抓取 实时从互联网上进行 “A农贸市场”所涉及
7、 当前热点新闻、舆论 等内容的抓取。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司21 工单与社会信息进行匹配 90 % 相似度 将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出 潜在高风险。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司22 提升预警级别 提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。 升级投诉 预警级别 投诉工单数：136 件 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司23 点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集 中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件关键字关系（1/2） 结合类似事件和 网络相关热点
8、内 容，推测“关联 关键字” 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司24 查看关键字关系（2/2） 点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司25 查看部门关系（1/2） 切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关 系图，以快速锁定主要职能部门督办。 预测可能的关系 部门，提前做好 相关准备。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司26 查看部门关系（2/2） 点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处 理，提升政务处理效率。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东
9、分公司27 给予最优策略建议 1 p 12345各单位热线接口人 事件预警通知，准备相关预案 p市交通局 增派交警，进行现场交通疏散 通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行 p 市城管 对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理 2 p 市工商局 牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市 p 网办 通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力 p 市公安局 针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生 3 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司28 针对操作人员 按照事件热度直接在工作台上进行 告警及工单的动态排序，方便操作员 进行处理 l 相关事件影响弹窗通知
10、 l 工单处理队列优先级动态调整 针对决策者 事件整体进展反馈至决策者视窗， 方便决策者掌控事件发展动向，及时做 出决策判断。 分角色实时信息推送 A农贸市场乱涨租金 决赛球票票价过高 工资拖欠 XX酒店乱收费 有黄牛高价卖票 冒名招聘，骗2万押金 劳动仲裁申请 事件队列 决策者视窗 A农贸市场 休市事件 未完成工单数：5 完成度：63% A电子服务有 限公司欠薪 未完成工单数：3 完成度：80% XX劳动仲裁 未完成工单数：0 完成度：100% 中医院 药品投诉 未完成工单数：1 完成度：96% XX电子服务有限公司， A农贸市场休市事件 第XX中医院，药品投诉事件 小秘书 咨询 投诉 举报
11、 求助 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司29 通过工单情况持续跟踪 工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司30 结合社会舆论对事件进行评估 通过网络舆论相关内容 的抓取和监察表明， “A农贸市场”事件得 到解决。 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司31 总结事件信息，优化知识库 事件关键字事件单位事件解决策略 12345知识库 主题字库 单位关联库 策略库 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司32 案例总结：大数据提升政务服务效率 事 前事 中事 后 智慧预警智慧决策智慧学习 将网络大数据与 系统工单相结合，通 过GIS信息技术，进 行潜在热点事慧件的 提前预警。 分析事件关键字 及相关部门，结合历 史类似事件的处理经 验，给予最优的决策 建议。 针对事件的处理 结果进行跟踪评估， 做好相关知识库的学 习和沉淀，为今后工 作积累经验。 感谢聆听 2014/4/21中国电信股份有限公司广东分公司33
