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1、第五章导游人员的服务技能与讲解能力一、单项选择1尊重领队的最重要的方面是（）。A 支持领队B避免冲突C遇事多协商D利益共享2（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。A 麝香B当归C杜仲D金钱子 3个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A意大利人B德国人C英国人D法国人4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）A英国人 B美国人C意大利人D法国人5个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A意大利人 B美国人C英国人D法国人6严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）A老年人B中年女性 C青年人 D上层社会的人 7个性和心理特
2、征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A英国人 B意大利人C法国人D德国人8个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节” 来概括的是（）人。A 日本B韩国C英国D德国9个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效” 来概括的是（）人。A 日本B韩国C英国D德国10个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒” 来概括的是（）人。A 俄罗斯B英国C美国D法国11喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客A 老人B儿童C文化人D妇女12思古怀旧的游客大多是（）。A 老人B儿童C文化人D妇女13旅游后期期旅游者的心里为（）A忙于己事B懒散C求全D求新14如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联
3、系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。A1B3C5D1215海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。A 100B150C200D30016游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。A 100B150C200D30017游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元A300 B200C150D100 18游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元A 100B150C200D30019用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）A大连风光 B三亚风光C鼓浪屿风光D青岛风光20用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）A北京风光 B海南风光C云南风光D黑龙江风光21.
4、 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色A杭州风光 B南京风光C北京风光D西安风光22用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。A凝练B具体 C生动 D准确 23旅游团在游览长城时导游讲解它的历史，并讲述了历代百姓建筑长城时的艰辛与他们的伟大之处，这名导游用了导游讲解方法中的（）法。A 突出重点B制造悬念C画龙点睛D触景生情24。“洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙”这是用了“（）”的讲解方法。A 突出重点B制造悬念C画龙点睛D触景生情25导游在带领旅游团游览镜泊湖时，讲解了红罗女的神话传说和景观的历史演变，请问他所运用的导游讲解方法是（）法 。A虚实结合
5、B制造悬念C画龙点睛D触景生情26李导游在带领游客游览哈尔滨时讲到“我们有地方特色的水果都是外地运来的”，游客百思不得其解，急于知道答案，导游确说到达酒店后给你们弄些吃你们就知道了。饭桌上服务员上来“冻梨、冻柿子”游客们才恍然大悟，导游的这种导游讲解方法是（）法A 突出重点B制造悬念C画龙点睛D触景生情27从实际出发，因人而异，有的放矢的讲解，体现了导游方法的（）原则A 客观性B生动性C针对性D灵活性28旅游者因个人要求得不到满足中途退团，未消费旅游费用问题，原则上应（）。A部分退还 B全部退还C不予退还D协商解决29“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，体现了导游观景方法中的 （）A动静结合
6、B观赏距离和角度C观赏节奏D观赏时机30.导游一般可以帮游客转递的物品是（）A 金钱B食物C首饰D给亲友的便条二、多项选择1导游人员树立良好形象的途径（）A重视第一印象B多干实事C多与客人沟通D满足客人一切要求2地陪如何搞好和领队的关系（）A尊重领队B支持领队工作C避免正面冲突D共享利益3旅游者的旅游动机主要表现在以下哪些方面（）A探新求异B求知C调节身心D自我实现4旅游初期旅游者的心里为（）A求新B求全C求安全D只顾自己5旅游中期旅游者的心里为（）A顾及自己B求安全C求全D懒散6 可以让游客满意的心理服务有（）A尊重游客B微笑服务C多用柔性语言D提供个性化服务7调节游客情绪，消除其消极情绪的
7、方法有（）A补偿法 B转移注意法C分析法D问答法8导游常用的引导游客观景赏美的方法有（）A动静结合B掌握观赏距离C掌握观赏时机D掌握观赏节奏9掌握观赏节奏要求我们导游要做到 （）A导游结合B有张有弛C快慢相宜D把握时机 10需要劝阻游客单独活动的情况有（）A旅游团即将离开一地时B当地治安不好时C旅游者希望到游湖内划船时D旅游者到不对外开放的地区时11导游语言运用的原则要求导游语言要（）A正确B清楚 C生动 D灵活 12有下列哪些人要求随旅游团活动，导游要向旅行社特别说明（）A记者B艺术家C我国政府官员D某国的外交官13突出重点讲解法是导游讲解时要突出（）A景点中有代表性的景观B景点的与众不同之
8、处C游客感兴趣的内容D景点在同类中的地位和排名14对高龄旅游者的接待导游要注意（）A放慢讲解和行进速度B耐心解答问题C多做提醒工作D注意恢复游客体力15导游对儿童的接待要注意（）A不宜突出儿童冷落其他客人B不要给儿童买玩具C即使家长同意也不要单独带孩子出去玩D孩子生病不要建议给孩子用什么药好16对聋哑游客的接待导游要注意（）A少走台阶和高地B多让游客触摸景观C导游讲解尽量正对他们D讲解的语速要慢17带领宗教人士旅游要注意（）A饮食的特殊性B宗教习惯C宣传无神论D把宗教和政治联系起来18对特殊身份和社会地位旅游者的接待导游要做到（）A有自信心B准备要充分C注意接待规格D多请示汇报19游客要求调换
9、朝阳的房间，导游的正确做法是（）A饭店有空房尽量满足B无空房请领队内部调换C无法满足要解释说明，道歉D因我方达到合同标准，请其自行解决20对于游客要求前往不健康娱乐场所导游的态度应该是（）A 断然拒绝B介绍中国法律C介绍中国道德风貌D严肃指出那是违法行为三、综合题：1游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗？游客是否可以要求加菜、加饮料？2快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？3老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？4旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？5住双人间的一名游客因与
10、同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求？6游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办？7游客相中客房中的一只青花瓷花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走？8有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？9部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？10晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？11游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度？12游客提出要去某家商店购买他相中的一尊木雕佛像，导游员怎样帮助他？13一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？14
11、一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式家具，导游员应持什么态度？15游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求？16在什么情况下导游员可允许游客自由活动？导游员可为他们提供什么服务？17游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？18外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度？19一名外国游客要求会见一位中国高级官员，可以吗？20旅客的在华亲友被找到后，他是否可能随团活动？为什么？21游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？22导游员的亲友是否可以随团活动？为什么？23外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度？游客盛情邀请导游员参加
12、在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度？24怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？25一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办？26当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？27当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理？28游客要求导游员将一包物品转交某驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？29游客提出中止旅游活动提前回国，导游员怎么处理？30一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作？31游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗？32一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗？33一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他？34一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗？导游员该怎样处理这类要求？
