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1、度假区顶岗实习报告 度假区顶岗实习报告 毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们三年的大学时光就要结束了,在这个时候,我们非常希望通过实践来检验自己掌握的知识的正确性在这个时候我来万豪咸宁温泉谷在这里进行我的毕业顶岗实习 （一）酒店简介 万豪温泉谷度假区位于湖北咸宁温泉潜山国家级森林公园正门距离武汉市区1小时、长沙市区2.5小时车程有京广铁路、京珠高速、武广专线经过未来城际铁路开通后武汉至咸宁仅28分钟 咸宁温泉又名沸潭在唐代即已著称至今有14XX年历史日出水量达80000吨富含硫酸盐、碳酸盐、氡、钙、镁、钾、钠等数十种有益矿物质保健功效显著度假区毗邻咸宁市区淦河缓缓从旁流过自然环境
2、优越咸宁温泉国际酒店是咸宁市首家定位于准五星级的生态旅游渡假型酒店座落在风光秀美的咸宁温泉淦河之畔这里风光旖旎、气候宜人潜山国家森林公园、太乙洞、飞仙洞依次环绕是咸宁温泉旅游渡假中心离市中心商业区不足一公里驱车武汉仅需1小时车程交通快捷、便利 酒店依托咸宁具有14XX年的原生态温泉地热水资源着力打造湖北首席温泉度假养生胜地是咸宁目前档次最高、设施最全、温泉文化最浓的休闲养生中心和游客接待中心现已建成的酒店设计新颖、风格别致、功能齐全、手笔大气；规划占用地30亩建筑面积31000平方米分为带温泉浴的别墅区和主楼公寓区两大部分其中别墅区建筑面积5600平方米；有各式别墅28套主楼公寓区建筑面积25
3、000平方米、有各式普通标准间117间；豪华标准31间；情趣套房9套；商务套房14套；总统套房1套有大、中、小各式会议厅8间；大型西餐厅1间及风格各异的餐饮包房31间客房可供526人同时入住；餐饮可供1000人同时就餐酒店主体建筑共八层设有：桑拿按摩保健、干湿蒸汽浴、spa水疗按摩中医理疗、中医减肥、中老年健身、ktv包房等同时为了突出温泉特色开设有水上娱乐中心分别建有：海浪池、洄流池、戏水池、水下健身区、儿童戏水乐园、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31个所有温泉水均采自地下500米的温泉地热水资源富含钙、镁、钾钠、氡等十多种有益人体身心健康的元素尤其富含的氡元素有双重保健、养生的作
4、用是不可多得的龙泉玉水配以40余种传世秘方融养生、休闲于其中是旅游休闲、商务会议、娱乐健生、养生度假的绝好去处！ （二）顶岗实习的过程 1.实习前的培训 由于我们此次是顶岗实习所以我们的工作和正式员工的工作是一样的入住酒店宿舍、进入饭店后我们就开始了为期两天的的短期培训通过酒店各部门负责人的介绍和讲话我们基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容之后我们就被分配到了各个岗位 2上岗工作：客房服务员 进到客房的第一天我觉得自己什么都没学到只是跟着师傅“做房”（也就是打扫退房）一直在铺床铺床后来才知道是因为时间比较紧住客又比较好所以才让我们没培训就上岗了但是客房上班时间相当好！在中餐没有时间在客房
5、属于自己的时间显得相当充裕在客房虽然工作很紧凑没有什么停歇但我们实习生几乎都上早班只要忙完下午三点半就可以下班就算没忙完顶多也就是推迟一小时这对我们来说实在太好了可以利用下班的这段时间学一点东西虽然我们只是充当一名普通客房服务员的角色但我们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单其中也有一系列的复杂程序 在客房铺床的每一步都是有要求的整个过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在五分钟内完成首先的甩单就很困难一般要求一次性完成并且要保证床单的中线要和整张床的中线吻合然后是给床包角就是把床单整齐地包住床垫而且不能让床单和床垫之间有空隙否则床单就不能保持平整然后开始套被子这个很讲究也很有技巧
6、性只要把被子和被套的角相对应后用力抖几下就行了其它的可以细节整理应该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合这就是前面面所说的“三线合一”做完了这些最后一步是把枕头放进枕套里套整套也有技巧要保持饱满、看起来很平整稍不注意枕头就会饱满不一致鼓鼓囊囊很是难看而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户在酒店行业这是有根据的因为有的客人会不小心将自己物品如手链等放入整套内这都是由于枕套开口方向不符合规定引起的 你可不要以为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简单客房服务员的首要任务就是清理房间清理房间也是有一定规范可寻的如打扫房间的顺序、物品的摆放等等无论任何时候服务员进房间首要先敲门进门后第一件事情是打开窗户
7、让房间换气然后收拾房间里的垃圾连同垃圾桶里的垃圾一起扔掉接下来就开始撤掉房间里所有的棉制品要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾和浴巾等等结束之后你可以先铺床也可以先打扫卫生间打扫卫生要注意的是用湿布擦干净之后要用干抹布再擦一遍要保证不留有一点水渍（包括给客人用的玻璃杯子等）每一个小地方都不能放过整体打扫的次序呈环形顺时针或者逆时针整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位还有检查房间里消耗的日常用品并补齐很细节的事情有很多如电话应该摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方便签本放在下方正中间整体呈倒三角便签本上的铅笔如何摆放、放几张便签纸都有讲究还有擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等在整个
8、清理过程中的每一步都需要认真对待都结束之后就是最后一步用吸尘器清理地毯这里还需要让吸尘器顺着地毯的文理移动这样就既不会损坏地毯又能打扫干净房间撇开清扫房间进入房间的第一件事是查房查房的第一步要看有没有客遗即可人落下的物品或钱财然后查看是否有消费房间是否有损坏房间配置有没有少最后统一报到客房中心而这所有的事情都要在一分钟内完成这就是我们酒店推广的“三分钟退房”的一部分实习期间就发生了一件客人损坏了一条香巾的事情由于刚刚退房客人还没走立刻通知客房中心再由客房中心通知前台由前台服务员向客人说明情况最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿在工作中还了解到每个员工都要有安全意识学会保护自己虽然这些不轨的客人是少数
9、但是这种情况还是存在的在保证高质量的服务同时我们还是要保证自己的安全额外的服务员还要对本酒店和本市比较了解这样会为客人提供很多意想不到的服务让客人更满意我们酒店还举行了“用心服务”大动员活动鼓励员工为客人提供额外的亲切服务让客人觉得我们酒店就想家一样而且给酒店里的每一位都下达了任务像我们客房不论职位大小每人每周都有两件用心服务的任务 三、顶岗实习的作用 本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识有一定的感性认识从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合为日后的课程学习打下良好的基础更有利于对专业知识的学习、理解和掌握同时也有助于我们日后就业 四、实习总结及体会： 我怀着美好的期盼来到咸宁
10、温泉国际酒店开始为期几个月的实习生活酒店管理是一门很大的学问有太多太多需要学习的地方即使是工作了这快半年的时间我觉得我还是有很多很多需要学习的地方还有很多很多我不懂不明白的地方不过这段不寻常的经历让我获益不少并赢得了良好的人缘得到了上司、同事的帮助和好评结交到了很多良师益友实习也让我们对社会有了新的概念真的觉得自己真的如同沧海一粟实在是太渺小了这个社会是如此的复杂无能为力的事太多了有时候真让人感觉到身心疲惫实习的有一段时间里我变得沉默寡言因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点竟是如此的幼稚我的胸襟还不够宽广只有静静地去观察去感受去磨练让我感到庆幸的是我还有机会我还可以继续学习走向更高点让我
11、这个被现实社会击打的“小孩”重新整装出发实习的这段时间让我明白学习是多么重要以前的我不懂得珍惜实习的机会只顾着自己生活舒适却忽略了最重要的未来在以后学习生活中我将明确自己努力的方向不断地进行自我增值为以后策划自己的职业生涯垫定基础 我在实践中体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性得到了很多宝贵的经验财富实习生活就像一个放大镜不仅让我看到自己优秀的一面更重要的是将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来古语有云：闻过则喜这也是一个人进步的前提了解到自身的不足总结了经验和教训在实习中经历了挫折和失败后我学会也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理现在的我变得做事会深思熟虑也使我明白了社会
12、竞争的残酷与现实我成熟了许多相信我会越挫越勇把实习当作是体味社会和人生从社会的最底层做起在进行实践的同时感受社会上的人情事理积累社会经验和处世之道了解人际关系的复杂也许这才是我们实习生活中最重要的 对酒店有了自己的认识在服务中微笑是最简洁、最直接的欢迎词也是最重要的“武器”服务是有形产品和无形产品的综合服务质量无疑是企业的核心竞争力之一高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础而且还能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象站在客人的角度为客人的利益着想是最基本的要求也是提供优质服务的来源通过实习通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人露出
13、真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上还是走在走廊上只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系而要做到这点最重要的是需要务实从基层干起出于基层而脱颖于基层一个成功的管理者必然是这样产生的成功的管理者能把所有员工团结起来这样的实现是整个企业的目标从我在客房部的实习中可以明白客房部服务员的工作量是很大的而另外的客房部的领班、主管都是从基层服务员干起一步一步走上去的对基层工作很了解也很熟练而且每当酒店接待重要的客人时通常是领班甚至主管亲自整理客房丝毫不疏忽从这里看实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西
14、客人的要求要认真倾听尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求要用委婉的语气拒绝并耐心地实事求是地向客人解释帮他寻求其他解决方法事实上人非圣贤孰能无过客人并不一定总是对的面对比较不讲理的客人不要试图去和他理论而是要用微笑和耐心去打动他另一方面我认为酒店各部门应多交流在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达以免造成信息不通或信息迟到的情况出现这是提高酒店服务质量改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施 实习结束了每个同学都有自己难忘的故事实习的时间是短暂的但过程却是漫长的不禁猜想回到学校的感觉应该很好没了利欲之争无疑是一片桃源半年里发生了那么多事
15、情有那么多的感慨我要利用在校时间好好地消化一下 五、致谢 大学三年学习时光已经接近尾声在此我想对我的母校我的实习单位我的父母、亲人们我的老师和同学们表达我由衷的谢意感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校咸宁职业技术学院给了我在大学三年深造的机会让我能继续学习和提高；感谢咸宁职业技术学院的老师和同学们三年来的关心和鼓励工作中领导对我的关心同事们对我的支持老师们课堂上的激情洋溢课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情生活上的热心主动同事们的指导所有这些都让我的三年充满了感动这次顶岗实习设计我得到了很多老师和同学的帮助其中我的指导老师对我的关心和支持尤为重要每当我们遇到困难或者生活中的一些事情郭老师都会找我面谈对我开导教育遇到困难郭老师会为帮我想办法解决困难同时还在思想给我以无微不至的关怀在此谨向郭老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意在此我再一次真诚地向帮助过我的老师同学公司的领导和同事表示感谢！ 0000pt;
