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1、物业项目日常管理服务主要工作实操流程（内部培训教材试用本）四川悦华置地物业管理有限公司2012年2月目 录前言5第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物业承接验收作业流程6附：承接验收移交资料参考目录8二、交房管理作业流程11三、装修管理作业流程13附：装修注意事项和禁止行为15四、特约服务管理作业流程16五、空置房管理作业流程18六、售楼部管理作业流程19七、标识管理作业流程23八、物业档案资料管理作业流程25第二部份 客户服务主要工作实操流程一、客户服务主管主要职责和工作29（一）客服主管主要工作29（二）客户服务应公示的信息30（三）客户服务应明示的标识31（四）物业项目即时信
2、息发布流程31二、客户服务员应知应会主要内容32（一）客户服务员主要工作33（二）客户服务员应知应会主要内容33三、受理投诉作业流程35四、业主意见征询作业流程36五、社区文化活动作业流程38第三部份 秩序维护主要工作实操流程一、秩序维护主管主要职责和工作40（一）秩序维护主管主要工作40（二）秩序维护应明示的标识41二、秩序维护员应知应会主要内容42（一）秩序维护员主要工作42（二）秩序维护员应知应会主要内容43三、出入管理作业流程44四、巡逻管理作业流程46五、消防管理作业流程49六、交通管理作业流程51七、军事技能培训教案52第一章 总则52第二章 队列指挥和队列基本要求52第三章 单人
3、队列动作53第四章 班、分队队列动作56第五章 敬礼60第六章 擒敌拳61八、军事技能培训考核办法64第一章 总则64第二章 考核内容及办法64第三章 考核标准64第四部份 环境维护主要工作实操流程一、环境保洁主管主要职责和工作66（一）保洁主管主要工作66（二）环境维护应明示的标识67二、环境保洁员应知应会主要内容67（一）环境保洁员主要工作67（二）环境保洁员应知应会主要内容68三、清扫保洁作业流程691、楼道各部位保洁作业流程 692、外围各部位保洁作业流程 703、大堂保洁作业流程714、洗手间保洁作业流程725、水池景观保洁作业流程726、玻璃保洁作业流程737、不锈钢保洁作业流程7
4、38、化粪池清掏作业流程749、消杀作业流程7410、巡回保洁管理要求 74第五部份 工程维修主要工作实操流程一、工程维修主管主要职责和工作 75（一）工程维修主管主要工作 75（二）工程维修应明示的标识 76二、工程维修员应知应会主要内容 77（一）工程维修员主要工作 77（二）工程维修员应知应会主要内容 77三、设备运行管理作业流程 78四、共用水/电能耗控制作业流程80五、电梯设备管理作业流程 82前 言物业项目日常管理服务主要工作实操流程（内部培训教材试用本）已形成，现予发布，供各物业项目在日常管理服务过程中参照执行，并用于对全体员工的培训。该内部培训教材就各物业项目主要（而非全部）岗
5、位职责、应知应会内容作了阐述；对各物业项目日常主要（而非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和员工个人工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。由于时间的苍促，该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的，其可操作性也有待在使用中逐步加以改进。因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题，可通过各种渠道向公司ERP运行办公室提出，以利于修改和不断完善。ERP运行办公室2012年2月第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物
6、业承接验收作业流程1、制订接管验收计划1）项目经理应与开发建设单位保持联系，协商确定接管验收的具体时间。2）在承接验收前至少一个月，由项目经理负责组建 “承接验收小组”，自任组长；工程维保部、秩序维护部、环境维护部、客户服务部全员参加。3）收集相关法律法规，如：房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）并学懂、弄通，以指导承接验收的顺利进行。4）根据相关法律法规有关规定，结合物业项目的具体情况，策划并制定详细、周密的物业承接验收实施计划。5）物业承接验收实施计划应明确承接验收的程序、时限、职责范围和责任人、需准备的工具和物品等内容。6）物业承接验收实施计划应流程清析、描述详细、具体，确保其具有可
7、操作性。 2、承接验收准备1）项目经理负责，根据物业承接验收实施计划，对项目全体员工进行培训，使员工明确承接验收操作流程，弄懂各自查验职责和操作要领。2）根据物业项目的类型和实际需要，准备验收时所需的工具和物品。3）设计、制作验收时用于记录的物业承接验收记录表。3、承接验收实施1）承接验收时，各责任部门/责任人根据责任划分，履行查验职责。2）根据建设部房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）以及物业项目所在地主管部门规定的质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。3）承接验收的项目和主要内容有：（1）物业竣工验收资料。包括：物业管理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图；单体建筑、结构、设备竣
8、工图；配套设施、地下管网工程竣工图；竣工验收合格证等资料。（2）物业技术资料。包括：水、电、气、视、讯等的供用合同/协议；消防设施合格证；电梯准用证；机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；设备设施的安装、使用和维护保养等资料。 （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。（4）物业管理所必需的其它资料。如：物业规划、建设的有关资料；有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册；工程验收的各种签证、记录、证明等。（5）物业共用部位。包括：房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）；户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。（6）物业共用设施设备。包括：上下水管道、落水管、水箱、加压水泵
9、、天线、供电线路、照明、路灯；电梯；锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施；绿地、道路、沟渠、池、井；非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。（7）物业管理用房。（8）应移交的全部房门钥匙。4）在承接验收过程中，对移交资料内容的确定，也可参考承接验收移交资料参考目录（附后），结合物业项目的具体情况进行。5）在承接验收过程中，对移交的共用部位、共用设施设备的查验情况、是否符合、存在的问题等，在物业接管验收记录表上做好记录。6）对移交的房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并履行签收手续，一式两份，双方各执一份。4、签订验收协议1）逐项验收完成后，与开发建设单位及时签订物业管理承接验收协议。包括：（1）验收时间、项目名称、验收内容、参加验收的人员。（2）房屋和配套设施设备验收情况及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时间。（3）尚缺的资料由谁、何时补齐，以及其他有关事项的约定。2）签订的验收协议应附移交的资料明细。5、后续问题处理1）项目经理负责组织，根据物业承接验收记录表上记录的存在的问题，另以“工作衔接函”的书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改
