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1、营维一体网格化片区试点项目启动与推进计划项目启动与推进计划贵州公司网络部、市场部贵州公司网络部、市场部20112011年年1 1月月2626日日 Copyright 2011 2 营维一体网格化片区试点1.建立标准化的网格地图；2.梳理营维融合工作流程；3.建设营维一体考核机制；4.规划营维人才提升思路；5.实现营维一体高效融合。营维一体网格化片区试点整体目标营维一体网格化片区试点整体目标本次试点启动工作会议重要目标本次试点启动工作会议重要目标在原有市场片区基础上在原有市场片区基础上纳入维护工作，形成新型的营维一体网格化片区。纳入维护工作，形成新型的营维一体网格化片区。 Copyright 2
2、011 3 营维一体网格化片区试点目目 录录试点方案整体介绍各项工作安排与推进时间计划21营维一体网格化片区试点答疑3 Copyright 2011 4 营维一体网格化片区试点试点范围试点范围地区地区试点片区试点片区1 1试点片区试点片区2 2试点片区试点片区3 3贵阳贵阳花溪区城区片区花溪区城区片区修文县县城片区修文县县城片区开阳县城关片区开阳县城关片区遵义遵义绥阳县县城片区绥阳县县城片区遵义县鸭溪片区遵义县鸭溪片区汇川区南京路片区汇川区南京路片区安顺安顺平坝县城关片区平坝县城关片区黔南黔南都匀新华片区都匀新华片区都匀雍阳片区都匀雍阳片区瓮安县雍阳片区瓮安县雍阳片区黔东南黔东南凯里市庐山片区
3、凯里市庐山片区麻江县城区片区麻江县城区片区镇远县羊场片区镇远县羊场片区铜仁铜仁松桃县城区片区松桃县城区片区玉屏县城区片区玉屏县城区片区毕节毕节毕节市城区片区毕节市城区片区赫章县城区片区赫章县城区片区织金县城区片区织金县城区片区六盘水六盘水钟山区水钢片区钟山区水钢片区黔西南黔西南兴义市城区片区兴义市城区片区 Copyright 2011 5 营维一体网格化片区试点实施营维一体网格化的必要性实施营维一体网格化的必要性将面向一线的网格维护的后技术支撑点和公司自主网优工作体系、代维管理体系相结合，建设一个在全业务环境下完善的网络维护支撑体系。缩短客户投诉与投诉处理时间；提升网络质量和客户满意度。当前目
4、标当前目标中期目标中期目标长期目标长期目标实现客户端至网络维护间的快速响应和密切联动；营销服务和维护工作在网格片区高效融合； Copyright 2011 6 营维一体网格化片区试点梳理人员问题梳理人员问题梳理机制问题梳理机制问题营维一体网格化片区试点整体考虑营维一体网格化片区试点整体考虑维护网格怎么划分？人员从哪里来？维护网格怎么划分？人员从哪里来？维护人员如何进行综合提升？维护人员如何进行综合提升？分步实施分步实施总体规划总体规划稳健落实稳健落实手段先行手段先行实施考核实施考核1 12 23 34 45 5试点推进要求：试点推进要求：l统一思想认识，高度重视，积极推进统一思想认识，高度重视
5、，积极推进l围绕围绕“先点后面先点后面”的思路，分步实施的思路，分步实施试点推进步骤试点推进步骤维护人员下沉后工作职责是什么？维护人员下沉后工作职责是什么？维护与营销的关系如何定位？维护与营销的关系如何定位？如何实施综合考核？如何实施综合考核？ Copyright 2011 7 营维一体网格化片区试点网格化运维网格化运维队伍建设队伍建设名单制下的名单制下的资源梳理资源梳理l网络资源名单，维护人员清单网络资源名单，维护人员清单l目标市场、目标客户、渠道名单目标市场、目标客户、渠道名单l立足现有资源实现内、外维护人员网格片区配置立足现有资源实现内、外维护人员网格片区配置l建立相应的维护人员综合培训
6、体系建立相应的维护人员综合培训体系l建立由分管副总、运维部门、专业维护负责人、片区经建立由分管副总、运维部门、专业维护负责人、片区经理共同组成的四级维护管理体制，逐级负责，逐级检查，理共同组成的四级维护管理体制，逐级负责，逐级检查，责任到人责任到人营维一体管营维一体管理办法制定理办法制定l建立适合网格片区化的营销与维护配合流程建立适合网格片区化的营销与维护配合流程l建立适合网格片区化的运维考核体系建立适合网格片区化的运维考核体系l建立网格片区化的代维（含铁通队伍）管理制度建立网格片区化的代维（含铁通队伍）管理制度营维一体网格化片区试点主要关键任务营维一体网格化片区试点主要关键任务 Copyri
7、ght 2011 8 营维一体网格化片区试点咨询公司将协助网络部在各地州试点片区推行营维一体，将运维及代维队伍（包括铁通代维队伍）人员配置到网格片区；并优化维护岗职说明书；梳理维护人员下沉后的工作流程，建立营维一体考核激励办法。1 12 23 3 定岗定编，变被动维护为主动维护；明确工作流程，降低故障率；提升投诉解决率；明确考核管理办法与维护人员能力提升要求。以完善的管理制度确保实现营维融合，提升客户满意度。咨询公司在本项目中的主要任务咨询公司在本项目中的主要任务梳理梳理岗位岗位优化流程制定制定考核考核实施评估 Copyright 2011 9 营维一体网格化片区试点目目 录录各项工作安排与推
8、进时间计划试点方案整体介绍12营维一体网格化片区试点答疑3 Copyright 2011 10 营维一体网格化片区试点总体时间安排：总体时间安排：20112011年年1 1月月20112011年年6 6月月2011.1.2011.2.调整准备期2011.3.2011.4.导入过渡期2011.5.2011.6.试运行期 思想准备：省、地、县组织召开试点动员大会。 划分网格：分公司结合营销、维护区域确定网格范围。 人员准备：分、县公司负责将试点片区市场营销、网络维护人员进行整合，并下沉至网格片区。 资源准备：试点县网格化所需办公场所、相关物资配备。 试点单位务必落实网格内目标市场、重要客户、网络资
9、源、客户经理、维护队伍（含代维）等清单； 开展网格内设备维护，投诉处理； 继续负责有关业务统计报表，经营分析，增设日常维护、故障处理、设备完好等维护类报表； 负责营销渠道规划和建设，同时开展网格内网络资源登记管理； 按清单开展辖区内代维、代理（代办）人员管理 。 分公司确定市场、维护工作目标和考核指标值。 省公司组织开展全省范围内的网格评比，树立标杆网格。 各试点县公司做好网格化工作开展前后的运营效益分析。 省公司结合试点情况，修订完善网格方案，固化流程。 省公司网络管理中心做好信息化手段支撑。营维一体网格化片区试点工作安排与时间规划营维一体网格化片区试点工作安排与时间规划具体工作要求：分公司
10、在不同阶段均需要实施周总结、月汇报的制度。具体工作要求：分公司在不同阶段均需要实施周总结、月汇报的制度。要求试点市县有周总结，非试点市县有月汇报。要求试点市县有周总结，非试点市县有月汇报。在调整准备期各分公司需要将全公司维护人员按旬上报。在调整准备期各分公司需要将全公司维护人员按旬上报。 Copyright 2011 11 营维一体网格化片区试点全省范围内进行网格片区信息采集全省范围内进行网格片区信息采集1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月考核方案拟定考核方案拟定配套流程建设配套流程建设试点网格甄选试点网格甄选试点培训试点培训跟进试点，评选标杆网格跟进试点，评选标杆网格网格内网络资源登记网
11、格内网络资源登记辅导跟踪辅导跟踪方案优化完善方案优化完善试点网格片区切实开展维护工作试点网格片区切实开展维护工作培训宣贯培训宣贯全省推广全省推广准备期准备期管理管理办法办法制定制定导入导入过渡期过渡期实施实施推进推进5-65-6月月提出对信息系统支撑的建议提出对信息系统支撑的建议营维一体网格化片区试点工作安排与时间规划营维一体网格化片区试点工作安排与时间规划已完成 Copyright 2011 12 营维一体网格化片区试点系统系统开发开发优化优化应用应用 需求采集、编制需求采集、编制 功能开发测试上线功能开发测试上线 系统应用、优化系统应用、优化 系统使用及维护管理系统使用及维护管理 实施方案
12、优化、完善实施方案优化、完善 方案宣贯、培训方案宣贯、培训 全省推广实施全省推广实施 营维营维网网格格优化优化推广推广 20112011年年2 2，3 3，4 4季度季度营维一体网格化后续安排营维一体网格化后续安排经过试点优化，力争在全省推广营维一体网格化！ Copyright 2011 13 营维一体网格化片区试点营维一体网格化片区试点组织保障营维一体网格化片区试点组织保障总指导：总指导：范总范总责任部门：责任部门：网络部、市场部网络部、市场部省公司项目责任人：省公司项目责任人：肖竹、杨雪君肖竹、杨雪君省公司项目联系人：省公司项目联系人：杨若凡、陈昊杨若凡、陈昊地州公司执行小组：地州公司执行
13、小组：各分公司分管运维副总（负责牵头组织实施）各分公司分管运维副总（负责牵头组织实施）各地州运维部负责人（主要责任人）各地州运维部负责人（主要责任人）各地州项目联系人各地州项目联系人各试点县公司运维部主任各试点县公司运维部主任市县公司市县公司n考核系统考核系统n网管系统网管系统n流程系统流程系统管理管理优化优化省公司省公司地州公司地州公司管理管理下沉下沉 Copyright 2011 14 营维一体网格化片区试点营维一体网格化片区试点组织保障营维一体网格化片区试点组织保障分公司联系人分公司联系人分公司分公司责任人责任人联系电话联系电话联系人联系人联系电话联系电话贵阳刘光顺13908519985
14、甘树信13985044455遵义冯先庆13508521010何冬梅13508525399安顺徐刚13708530033王芬芬13708530069黔南李庆辉13508508453陆龙江13908543008黔东南杨再映13908551847段怀军13908559733铜仁何辉荣13985333711何辉荣13985333711毕节段建忠13708570857冯卫13908577085六盘水刘崇智13508583535刘贤13595890003黔西南梁远海13908590606陈黎明13985095499 Copyright 2011 15 营维一体网格化片区试点1.负责在试点期间进行周总结月汇
15、报的工作。2.负责整体协调咨询项目组在试点市县开展各项工作。3.负责落实各项信息收集、调研工作。（包括发文、信息汇总等）4.负责与咨询项目组对接，进行上传下达的沟通工作。5.负责协调与本地州营销口的项目相关沟通事宜。6.负责随时跟踪项目进度，并可向咨询顾问提出建议。7.负责在实施推进时协调好各部门权责，确保全面有效推进。分公司责任人承担的工作内容分公司责任人承担的工作内容 Copyright 2011 16 营维一体网格化片区试点4 4、营维一体网格化流程梳理与优化营维一体网格化流程梳理与优化1 1、网格片区基础信息收集、网格片区基础信息收集2 2、试点网格片区调研与访谈试点网格片区调研与访谈
16、3、营维人员定岗定编与考核激励制度建设、营维人员定岗定编与考核激励制度建设5、营维一体下的代维管理机制优化、营维一体下的代维管理机制优化6 6、培训宣贯与评估总结培训宣贯与评估总结咨询公司工作安排咨询公司工作安排 Copyright 2011 17 营维一体网格化片区试点工工作作内内容容注注意意事事项项梳理代维（含铁通代维）梳理代维（含铁通代维）人员的基本情况人员的基本情况梳理各网格片区资源情梳理各网格片区资源情况与维护工作量况与维护工作量初步划分维护网格初步划分维护网格1、网格片区基础信息收集、网格片区基础信息收集-准备期准备期目的：以片区为单位梳理维护人员与网络资源基本目的：以片区为单位梳
17、理维护人员与网络资源基本情况，为有效划分网格提供数据支持。情况，为有效划分网格提供数据支持。1.1.1 1月月3030日前，要求分公司将试点与非试点的日前，要求分公司将试点与非试点的市县各网格片区基础信息表、运维人员表、市县各网格片区基础信息表、运维人员表、代维人员表代维人员表3 3项表单填报完成。项表单填报完成。 （遵义公司完成情况良好，其他分公司需要根据（遵义公司完成情况良好，其他分公司需要根据标准重新补充填报）标准重新补充填报）2.2.具体由县运维部负责填写，代维人员名单具体由县运维部负责填写，代维人员名单由负责各县代维负责人填写，分公司责任由负责各县代维负责人填写，分公司责任人负责监督
18、，联系人负责及时上报表格。人负责监督，联系人负责及时上报表格。分公司以县为单位保留好原始表格，提供给咨询公司一份汇总表格及各县原始表格。 Copyright 2011 18 营维一体网格化片区试点工工作作内内容容要要求求事事项项输出成果：输出成果：网格片区访谈调研评网格片区访谈调研评估报告估报告所有市县网格地图所有市县网格地图2、试点网格片区调研与访谈、试点网格片区调研与访谈 -准备期准备期目的：评估网格片区划分的实效性；了解当前营维作业流程；对目的：评估网格片区划分的实效性；了解当前营维作业流程；对试点市县的市场、维护、业务、服务四方面进行量化拍照，试点试点市县的市场、维护、业务、服务四方面
19、进行量化拍照，试点后将对比评估效果。后将对比评估效果。1.1.2 2月月1515日日-2-2月月2525日，咨询公司将下到试点市日，咨询公司将下到试点市县进行调研访谈。县进行调研访谈。2.2.访谈涉及面较广：各分公司领导层、试点访谈涉及面较广：各分公司领导层、试点各市县管理人员、基层运维人员及代维管各市县管理人员、基层运维人员及代维管理人员；需要营销口协助对片区经理、客理人员；需要营销口协助对片区经理、客户经理主管、投诉管理人员的调研访谈。户经理主管、投诉管理人员的调研访谈。采取抽样法，咨询公司抽取试点单位下到实地访谈调研。未抽到的分公司需要同步跟踪访谈过程，并落实好调研与汇报事项。 Copy
20、right 2011 19 营维一体网格化片区试点工工作作内内容容要要求求事事项项输出成果：输出成果：营维一体网格化管理办法营维一体网格化管理办法营维一体网格化流程图集营维一体网格化流程图集运维人员评估与提升规划运维人员评估与提升规划实施推广与培训方案实施推广与培训方案3、营维一体网格化片区管理办法制定、营维一体网格化片区管理办法制定-导入过渡期导入过渡期目的：对维护人员下沉后的定岗定编，确定营维一体后运维人员的关键胜任力，目的：对维护人员下沉后的定岗定编，确定营维一体后运维人员的关键胜任力，找出目前运维队伍的差距与提升的方向；建立营维联动的流程保障以及考核机制；找出目前运维队伍的差距与提升的
21、方向；建立营维联动的流程保障以及考核机制；制定实施推进的培训与跟踪方案。制定实施推进的培训与跟踪方案。1.1.2 2月底，全省试点的访谈调研工作结束后，月底，全省试点的访谈调研工作结束后，咨询公司在某试点市县驻点办公，集中拟咨询公司在某试点市县驻点办公，集中拟定营维一体网格片区管理办法。定营维一体网格片区管理办法。2.2.届时将详细统计并确认全省各地州公司上届时将详细统计并确认全省各地州公司上报的网格片区信息表，要求制定下沉到网报的网格片区信息表，要求制定下沉到网格片区的维护人员名单。格片区的维护人员名单。驻点办公的试点市县需要提供办公场地；并要求落实好营维一体网格片区试点提升目标（对照前期拍
22、照指标），可率先安排培训宣贯的工作。 Copyright 2011 20 营维一体网格化片区试点工工作作内内容容要要求求事事项项输出成果：输出成果：1.营维一体网格化片区营维一体网格化片区试点总结报告试点总结报告2.营维一体网格化片区营维一体网格化片区全省推广方案全省推广方案4、营维一体网格化片区实施与总结评估、营维一体网格化片区实施与总结评估-试运行期试运行期目的：在全省试点市县实施营维一体，并进行标杆网格片区评选。目的：在全省试点市县实施营维一体，并进行标杆网格片区评选。咨询公司将着力跟踪辅导，优化管理办法，固化营维一体作业流程，咨询公司将着力跟踪辅导，优化管理办法，固化营维一体作业流程，
23、根据考核指标进行效益评估。同时，提出信息化支撑建议，信息部根据考核指标进行效益评估。同时，提出信息化支撑建议，信息部门准备系统开发。门准备系统开发。1.1.预计预计4 4月开始实施，要求试点市县维护网格内月开始实施，要求试点市县维护网格内人员下沉到位人员下沉到位2.2.咨询公司将全面进行培训宣贯与跟踪工作。咨询公司将全面进行培训宣贯与跟踪工作。3.3.对全体运维人员、代维人员进行方案宣贯，试点县对全体运维人员、代维人员进行方案宣贯，试点县市场口主管以及各片区经理需参与此次培训。（市场口主管以及各片区经理需参与此次培训。（1 1天）天）4.4.对运维人员、代维人员进行心态培训（对运维人员、代维人
24、员进行心态培训（1 1天）。天）。5.5.对代维人员、装维人员等基层维护人员进行技术强对代维人员、装维人员等基层维护人员进行技术强化培训。（化培训。（1-21-2天）天）(1)在统计全省各地州公司上报的网格片区信息表基础上，要求各分公司试点市县必须有相应人员能够下沉到网格片区。(2)咨询公司拟定各试点单位培训宣贯以及运维人员心态培训的时间表，要求各分公司组织安排实施时间。 Copyright 2011 21 营维一体网格化片区试点海尔集团人力资源管理转型 | 保密文件目目 录录营维一体网格化片区试点答疑各项工作安排与时间计划23试点方案整体介绍1 Copyright 2011 22 营维一体网
25、格化片区试点维护人员从哪里来？代维怎么办？维护人员从哪里来？代维怎么办？1.原有自维部分人员基本不变，重点在于整合辅助性维护队伍，营维一体网格化需要将代维人员（含铁通代维队伍）纳入到网格片区。2.各分公司要统筹安排，视试点工作特性与工作进度，在摸索阶段根据实际工作需要，适度加强人力资源配备，为后续定员定编提供参考依据。 Copyright 2011 23 营维一体网格化片区试点维护网格与现有市场网格能否重合？维护网格与现有市场网格能否重合？营维一体网格化的出发点、归宿点都要与实际情况相符。 通过初步调查，目前维护网格与市场网格大多数可以重合。需要调整的情况主要有：根据市场的重要属性，维护网格需
26、要调整以达到和市场片区完全重合，此类情况主要在城区和重要乡镇；根据网络结构和分布的特点，市场片区需要做相应调整以符合网络布局的合理性，此类情况主要在农村、郊区。 Copyright 2011 24 营维一体网格化片区试点为什么要填写信息收集表？表格谁来负责？为什么要填写信息收集表？表格谁来负责？1.信息收集主要目的是摸底以及核实各网格片区维护工作量、自维基本情况及代维综合情况，为科学划分网格提供数据支持。2.基础信息收集也是后续工作展开的重要手段和依据。3.表格收集工作也是检验日常工作管理水平的标尺。4.具体工作由各分公司责任人牵头组织安排，填写时以片区为单位、汇总到县，再汇总到分公司。 Co
27、pyright 2011 25 营维一体网格化片区试点试点网格片区维护人员、资源、考核是否一步到位落实？试点网格片区维护人员、资源、考核是否一步到位落实？1.营维一体网格化试点方案启动后，首先试点网格片区将人员下沉到位（将综合代维与铁通代维人员纳入网格），进行营维一体网格化全员宣贯以及技能培训，并同步完成现有资源整合工作。2.根据试点网格片区营维工作职责，完成试点网格片区配套流程制度及考核激励办法的制定，并安排各试点网格片区导入配套流程，同步实施考核激励办法，并根据实施效果对其进行评估、完善。 Copyright 2011 26 营维一体网格化片区试点各阶段工作涉及部门各阶段工作涉及部门（1）调研访谈涉及部门：各级运维部门、市场部门：组织、落实并协调具体调研访谈工作。各级集团客户部：配合调研访谈工作，提供集团客户服务流程、信息化解决方案支撑流程等具体信息。县公司：提供具体调研访谈资料。（2）实施推广涉及部门：各级运维部门、市场部门： 落实营维一体网格化实施，对网格片区试点效果进行综合评估。人力资源部：参与网格片区考核激励制度的落实。网管中心：提供IT信息系统支撑手段。客户服务中心：根据具体实施方案对现有流程做相应调整。县公司：完成营维一体网格片区资源整合、流程落地工作，定期汇报。 Copyright 2011 27 营维一体网格化片区试点
